银行零售业务发展思路和措施9篇银行零售业务发展思路和措施 零售银行业务 如何做好银行零售业务3篇 银行家们很少把他们的分支机构当做零售商店。他们倾向于把这些分支机构看做是一些完全便利的金下面是小编为大家整理的银行零售业务发展思路和措施9篇,供大家参考。
篇一：银行零售业务发展思路和措施
零售银行业务如何做好银行零售业务3篇
银行家们很少把他们的分支机构当做零售商店。他们倾向于把这些分支机构看做是一些完全便利的金融交易场所。恰恰相反的是：最好的零售商利用他们的商店，通过提供为顾客度身定制的产品、促销活动和有品位、有风格的服务招揽顾客。我们相信银行可以从这些成功的零售商那里学到经验。麦当劳（mcdonald’s）、维多利亚秘密（victoria’ssecret）、佳购（bestbuy）、星巴克（starbucks）和泰思科(tesco)在零售业上许多运用自如的例子，金融机构完全可以借鉴采纳。
银行在零售领域里的表现平平，是不难理解的。一直以来，他们优先考虑的不是客户和零售，而是信用和风险。此外，他们和客户的接触通常是交易性的（实际上，许多客户宁愿选择远程交易以避开所有的支行）。因此，银行倾向于把精力集中在交易效率上，而不是服务和销售。更糟糕的是，许多银行使出浑身解数，仅仅是为了说服消费者相信他们的产品和竞争对手不同。
使我们设想一下银行如何采用零售商的思路切换其业务。必须想要和世界一流的零售商一样，银行必须加深对客户的介绍，利用它设计出来客户注重的方案去创建和客户的关系；并经常测试这些方案的效果，以确保它们始终就是有关的。此外，一个顺利的大型零售银行可以利用其客户展开了解所推荐，以助推销售机会。
对于银行来说，有一个好消息就是客户们渴望把对话进行下去。波士顿咨询公司的研究报告表明，全世界的消费者都在寻求值得信任的建议，以帮助自己在信息的海洋里“航行”，同时弥补他们对金融知识的了解不足。他们还希望和银行的交易有更大的透明度并经常感到银行的服务不够周到。许多人害怕金钱上的瓜葛，并对金融机构经常使用的统一化的路线持有怀疑态度。简而言之，现状并不令人满意、而市场欢迎更多金融机构走零售路线；做到目标明确、促销得当、推销员态度殷勤并乐于助人、高效服务且不仅仅旨在降低成本、购物环境令人愉悦。
迄今为止，几乎没什么金融服务公司尝试过这种零售方法。新泽西州商业银行却是一个完全相同。该银行打声面世一种存有活力的顾客体验，他们利用一种意在提供更多快速、可信的银行服务的“快餐”路线，获得快速蜕变。他们仿佛把自己当做麦当劳（mcdonald’s）快餐店一样去加建分支机构―整齐划一、清爽光亮、标志确切。他们每晚和周末照常营业设法满足用户客户的市场需求。培训雇员时他们特别强调的就是服务。除了，为了营造一个快活的、灯光Q1566A的环境，他们利用诸如彩色书籍和钱盒玩具等和孩子有关的降价手段去迎合家庭。结果获得了快速增长的高回报。由于注意到这样的顺利，少数其他银行，包含美国华盛顿互惠互利银行（washingtonmutual）、英国hbos银行以及欧洲的巴克莱（barclays）银行和花旗银行(citibank)也渐渐地接纳零售路线。
五大要点
大型零售商具有许多引以为豪的优势，包含倍受确实的价值、品牌一致性、很高的顾客认知率和吻合度以及长久的、高回报的客户关系。消费者观赏这些素质及其商品和服务的一致性。顾客的忠诚度整体表现在每间商店的顾客数量较多，平均值每平方英尺的销售额和利润较低，以及基数排序分店的销售量持续增长。
对顾客来说，银行在客户管理方面常常缺乏活力和兴奋点。因此，他们通常达不到预期的销售目标。但是，世界级的销售商恰恰依靠对以下五个方面的重视做到了这一点。
想象力星巴克（starbucks）所售的不仅仅就是咖啡。凭借其lattes（牛奶咖啡）和frappuccinos（加冰混合咖啡）品牌以及对异国混合口味的启迪，星巴克咖啡给人们一种唯美的意大利感觉和至异国他乡回去旅游的欲望。顺利的零售商销售的就是梦想，而不仅仅就是单纯的现实。他们提供更多的就是一个方法，比如：在向富于的老年客户兜售逆向抵押的时候，向他们销售一个宽敞安全的卸任梦想。
感情联络零售商设法把顾客和销售助理配对，在专业技术、独家客户信息和适当的销售技巧的基础上形成一种结合。在雷曼玛客思（neimanmarcus）连锁店，销售助理根据以前的购物记录搭配套装和服饰配件。尽管银行鼓励他们的销售助手向重要的客户推销，但他们通常并不向销售助理提供关键信息和适当的产品，比如说：客户的人生大事或新的需求，更明确地说，普遍的银行风格是注重如何结束销售，而不着眼于服务的建立关系。
功能和技术优势主要零售商销售的就是存有功能和技术优势的产品，一些最出色的商店把为忙的顾客提供更多托儿所和休息室做为自己的特色。金融服务产品（无须争论）也就是一种商品。星巴克（starbucks）、耐克（nike）和吉列（gillette）公司的经验都说明：即便就是明朗产品，也有可能向其转化成技术和功能优势。零售银行家还可以向金融服务方面的“单一业务”专家，例如抵押或者信用卡供应商自学；这些供应商在产品或者服务的技术优势差异化上下了非常大工夫。嘉信理财（charlesschwab）公司顺利的核心就是功能和技术优势。
人性化接触销售助手使得零售商具有了人性化的声音。这不是一张没有个性特征的脸。零售银行有巨大的信息量可供他们的雇员用以建立人性化的接触。如果他们察觉了一些未被注意的金融需求，如缺乏前后连贯的存款计划等，就可以为顾客献计献策以改善他们的理财状况。
测试和提升一流的零售商把每个分店都做为一个测试机会。他们懂如何展开实验、评估结果、设计改良方案以及推展代莱计划。一个像是泰思科（tesco）这样的一流零售商可以根据家庭成员的须要把数据转换成一系列可以提供更多的产品或服务。银行分支机构也十分适合于这种测试和自学锻炼身体机会。
五大戒律
一旦热心的银行零售商介绍了这五大要点的重要性之后，他们还必须注意到以下五个戒律以同时实现顺利的零售。
让大众化产品或服务简洁明了必须了解顾客的真实需要。一个账户足够满足其需要，就不要提供三个账户。例如，沃尔玛（wal-mart）零售超市打出“天天低价”的口号来向客户保证他们能够得到最低的售价。令分支零售店的环境和形式具有吸引力。使用引人注目的店内推销和宣传使顾客保持信息畅通，同时提升顾客对品牌和分店的体验。消费者能第一眼就认出优良的价值。正是为此，hbos银行在英国稳坐零售银行服务的头把交椅。而hbos的零售总裁以前是一家超级市场的经理人，这也许不是一种巧合。
在与客户的交易中努力做到前后一致、谦卑礼貌绝不能使顾客深感丝毫的疏离。服务供应商须要向顾客说明，他们十分留心顾客的市场需求，正重实效最出色以满足用户他们。最出色的零售商诚心诚意地跟踪、评估、纠正错误和消解顾客的误会，有的还提供更多免费电话号码易于客户提供更多意见反馈。银行同样可以努力做到这些。
了解竞争，从竞争中胜出运作最好的零售商经常调查他们的竞争对手，监视他们提供的产品或服务。根据其方案及时做出反应并了解他们的策略，最终击败对方的宣传。例如：美国零售连锁店target通过产品定位、设计购物体验击败了沃尔玛（wal-mart）和凯玛特（kmart），构造出了一个成功的市场。
认真地、不断地汇报顾客意见实行顾客调查，并作出反应；创建来衡量服务速度的能力；及时回复顾客经常明确提出的问题、迎合销售机会。
薪酬和业绩挂钩追踪客户的满意度和再次购买的意向，并且将其和分店员工的薪酬挂钩。除了销售人员和一线员工之外，这个措施同样适合后方工作人员和高级主管。雅高（accor）酒店集团通过修改其奖励措施，成功地激励了销售人员，从而极大地提高了生产率。
辨认出顾客
如何从五大要点和五大戒律中创造出策略是一种挑战。这就意味着从顾客的需求开始，坚持不懈地瞄准这些需求以发现是什么在驱动顾客（参见表“何谓发现顾客”）。比如说，像维多利亚的秘密（victoria"ssecret）这样的顶级销售商采取措施，深入到女性顾客的家庭来了解她们的需求。
对于银行来说，当人生大事，比如上大学、成婚、生儿育女以及房产计划市场需求逼近的时候，密切联系顾客尤为重要。银行不仅必须利用这些人生大事的机会销售产品，而且还要和有价值的顾客创建关系，以便介绍他们一生的财政须要并为其精心构想出来一个解决方案。
一旦金融零售商构造了一个与众不同的体验，它必须通过品牌展示让人们知道它的存在。在金融服务领域取得成功的品牌，比如美国的嘉信理财（charlesscheab）公司和英国的艾格（egg）公司，就是依靠强烈的、崭新的、执著的和与众不同的价值理念发展壮大的。银行必须采取许多重要的步骤来培植一个强人的品牌。
采用顾客认知的语言顾客从来不说道金融专业术语。并使降价与兜售材料形式化，以便顾客可以快速地介绍产品或者服务提供更多的价值。把上述信息和客户的心愿联系出来当然就更好了。
合理引导顾客进行下一次采购在服装行业，如果顾客正在购买一套西装，推销员肯定试图卖出一件与之匹配的衬衫，更不用说领带、围巾和其他附带装饰品了。在金融服务领域，所有提供的产品不仅仅就是支票和储蓄账户，而且还包括退休计划、人寿保险、抵押和教育储蓄计划。金融机构应该向目标顾客销售补充产品：例如，通过提供人寿保险附带销售抵押业务、通过提供健康保险附带启动一个小型的商业项目。
施舍忠诚度如果银行赢得一个家庭大部分的金融业务，它必须明晰地祝贺和施舍顾客。消费者经常不愿把他们所有的、甚至大多数的业务交予一家金融机构。施舍忠诚度的奖品和奖金有利于消除他们这样的不能情愿的心态，并向其表明本机构很注重他们的业务。
组织信息以便随时使用银行所有的技术是仆人，而不是主人。银行应该能够迅速地、甚至在一夜之间一个试用产品销售计划里收集所有数据。第一线的销售人员应可以随时查询这些数据。
在继续执行第一代产品的同时排序2.0版本。世界一流的服装零售商在刚刚面世夏季服装的同时，已经确认了秋冬季盛行款式的精心安排。产品和服务的提供更多不是静态的。
银行及其他金融业务机构如果不能根据这些变化采取措施，他们将会失去许多最有价值的顾客。在一些国家，根据控制的储蓄市场份额已经在逐渐减少，其他的金融公司，甚至一些最好的销售商，已经定位于窃取零售银行业务的发展。
近年来，随着我国商业银行体制改革的深入细致，如何进一步快速我国商业银行零售银行业务的发展，已经沦为我国金融界的现实课题。而处于服务“三农”最前沿阵地的农行二级分行，如何统筹规划“人、财、物”资源，搞优搞弱搞小零售银行业务就是我们亟待解决的问题。本文以农行吴江市分行为蓝本，对如何搞好二级分行零售银行业务的问题展开了研究剖析。
现状
农行吴江市分行所辖28个营业网点。其中二级分行24个，营业部1个，二级分理处2个，储蓄所1个。二级分行占到全辖网点85.71%，分别原产在24个全国千弱镇。在岗员工人数361名，占到全行总人数的76%；2022年末，本外币存款余额220.43亿元，占到全行本位币存款余额的83.99%，其中储蓄存款余额107.69亿元，占到全行储蓄存款余额的88.56%；2022年末本外币各项贷款171.05亿元，占到全行81.26%，其中个人贷款6.16亿元，占到全行16.03%；中间业务总收入1809万元，占到全行86.79%；贵宾客户数47403个，占到全行83.48%。尽管该行二级分行无论从网点还是从业务量比重均占到绝对优势，但从农业银行业务经营的战略定位而言还存有许多严重不足，具体表现在以下几个方面：
（一）产品类同、单一、个性弱
存款仍沦为客户的一个主要挑选，而国债、基金等业务的比重却相对较小。这固然存有产品设计方面的因素，比如说设计产品缺少必要的市场调查和投资投资回报分析，产品定价体系不健全，以致客户满足用户度和产品盈利水平不高等，但与该行一线员工无法为相同的客户群体提供更多差异化服务不无关系。虽然该行已越来越多的面世“贵宾客户服务”，但目前仍处于初级探索阶段，贵宾客户的一揽子变现服务吸引力不低，实效比较明显。
（二）客户服务水平低、服务渠道互动性差
一就是对客户的市场细分直观坚硬。以客户为中心的贵宾客户保护体系运用虽存有进展，但还不浅、潘序伦，对低价值客户的保护能力、瞄准能力尚待提升。
二是对零售银行业务服务的智力支持不够。一线网点普遍缺乏有经验的类似于“个人金融理财师”的客户销售人员，对客户的增值服务停留在“推销产品”的初级阶段。
三就是网点设置尚不值科学。目前营业网点设置更多考量自身管理上的便利，而对客户的服务体验和多渠道、差异化的服务显著严重不足。四就是网点服务渠道的统筹规划管理比较理想。该行营业网点、电话银行、网络银行等服务渠道基本上就是单一制运作，功能直观，资源共享强，互动性高，基本上无法为客户提供更多变现服务。
（三）零售银行业务操作模式不合理
一就是零售银行业务操作方式流程存有误区。参考国际一流的零售银行，业务流程的精心安排应就是以客户的体验而非零售银行业务的产品和渠道去设计，但是目前农行恰恰就是以产品和渠道去设计流程。比如说每笔业务都就是从头到尾一人定点，直观业务、繁杂业务梱在一起，没同时实现窗口分流，有时因为筹办一笔较为繁杂的诸如换卡业务或代理基金业务时，可以使排队顾客等待时间大大缩短。
二是零售银行业务营销方式有待改进。目前大多采用各自为政、各显其能的人海战术，没有形成科学合理的营销系列，基本上还停留在招客户、营销客户、挽留客户的老套方式上，致使客户资源“私有化”，极易造成同事之间的无惠矛盾，二级支行内外配合、整合攻关效应有所削弱。
（四）信息传达不等距。做为银行业，政策的变化瞬息万变，有著很强的实效性，代莱政策下发的传达过程必须经历从总行―支行―分行―二级分行层层下发，有时会因信息传达不及时而引致市场、产品和营销活动信息未能第一时间抵达二级分行一线人员，影响网点的营销进程和实际实效。
对策
（一）统一思想认识，转型经营理念
二级支行要充分认识零售银行业务的重要性和可行性，及时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售银行业务当作主要业务来抓。尤其是基层的各级行领导对于零售银行业务发展的重要意义、战略定位、发展要求要认识更到位，思想更统一，根据农行零售银行业务发展所面临的竞争形势，科学设计零售银行业务的运作模式及操作流程，使之朝着健康、高效的轨道发展。
（二）技术创新服务内容，迎合零售银行业务发展形势
1、对产品进行细分。要依据高市场变化完善零售产品研发体系，不断挖掘新的赢利机会和业务增长点，强化产品创新形成的持续市场竞争力。一是要改进服务品种，完善服务功能。如要以银行卡为载体，借助多功能银行卡对已有的零售银行业务品种、功能进行整合、完善。二是要不断开发新的金融产品。要以满足客户多元化需求为目标，努力推出具有本行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象。
2、对客户群体展开细分。一就是对高净值客户。我们必须及时介绍该类客户相同的心理特征和投资市场需求，及时为其提供更多更多可以供选择的产品及女团和适销对路、成效显著的高端服务产品。二是对农村和新兴城镇的客户群体。对这类客户既必须考量盈利性，也必须兼具自身所分担的社会责任和业务发展的可持续性。直面目前该类客户普遍存在贷款容易问题，可以协同保险公司为其提供更多保险资质测评，或与镇政府、村委会、民间协会携手创建村民、市民信用管理体系，研发和推介会存有针对性的金融产品。
3、整合、完善销售渠道。农行的销售网络及平台应该支持多种销售模式或渠道，包括多种网点类型、涵盖全功能扩展的自助服务、针对特殊客户群体的个性化服务等，使电话银行、网上银行、email等销售网络协同配合，使客户借助银行、网络、通信工具等任一渠道都能完成所需的银行服务，切实做到服务“零”距离。
（三）技术创新营销模式，全面提高零售类产品销售能力
1、做好网点大堂销售。要加快推进网点大堂营销服务流程建设，提高销售能力，明确大堂经理的营销职能，落实考核责任。支行相关部门在推进产品销售时，要充分考虑大堂营销的特点，统一营销宣传，制定营销话术，设计营销模版，方便网点现场营销。
2、搞好协同销售。一就是必须强化横向协同。分行有关部门必须搞好产品营销的策划、指导、严格执行，创建起至上下协同的营销积极支持体系，同时必须强化与分行和二级分行的协同互通，创建“无障碍”通往体系和畅通的信息沟通管道。二就是必须强化纵向协同。必须特别著重部门、公私客户间的产品协同，强化客户综合营销，以综合销售服务瞄准客户，提高经营效益。市支行个人金融部必须对现有产品展开调整女团，强化扁平化管理，及时面世系列化产品套餐，以便利基层行更好地积极开展综合营销。
3、做好重点产品营销。一是要全力以赴做好储蓄存款营销。要抓好“储蓄存款”和“优质大户”两大源头，全力拓展包括优质代发工资业务和经济强村、百强乡镇的农村储蓄存款，全力拼抢个私业主、专业市场、三方存管客户、拆迁户闲散资金。既要通过研发
整合，推广一些理财、个贷和渠道类产品，来绑定和锁定相关客户及存款，又要把握不同客户心理，多渠道地为客户提供各类增值服务来吸引客户存款，并要在做好产品创新的同时，加强营销机制创新，如在储源丰富的农村地区，可以结合“三农”业务的推广，建立良好的吸储环境。二是要顺应市场变化做好个人贷款营销。要在做大做强房贷业务的同时，重点发展好个人助业贷款；利用我行个人助业贷款自助循环功能、抵押贷款可捆绑信用方式、贷款利率相对优惠等优势，有针对性地开展个人助业贷款进专业市场活动，全力做好“好时贷个人助业贷款”品牌宣传活动。三是要做好基金营销。要逐步脱离“靠突击、靠压任务被动式销售”的怪圈，突出抓好基金定投，做好基金客户的持续维护，加强基金营销队伍建设，每个网点都要培育和设置1-2名懂基金、了解资本市场的营销人员。
4、搞好系列宣传。必须强化零售银行业务板块整体的宣传策划，努力做到宣传形式多样化、宣传内容针对性弱、宣传与营销密切协同。必须因地制宜、因势利导地搞好产品宣传，及时针对产品营销展开服务设施式宣传，并必须融合投资理财业务、个贷业务的特色产品和服务策划搞好“金钥匙投资理财”和“不好时贷”的品牌宣传。分行必须充分利用各类宣传媒介搞好协同宣传，进一步提高农行产品的知名度和向心力。
（四）强化风险意识，建立健全风险管理体系
风险管理对于零售银行业务的身心健康发展至关重要，必须严苛按照规章制度的建议完善内控制度，依法合规办理各类业务。对储蓄业务，必须强化岗位培训，制订储蓄业务操作手册，创建员工轮岗制度，加强检查督促力度；对个人贷款业务，我们必须健全现有客户信息查阅系统的基础上，聘用行业专家参予我行房地产等项目评估和培训，创建客户信用评分系统，加强贷款“三密”制度；对信用卡业务，我们必须根据信用卡持卡人的交易情况按优质客户、较好客户、通常客户、极差客户、劣质客户等展开分割，再根据持卡人的个人情况按职业、年龄、学历等展开细分，找寻相同客户结构的特点，确认银行的目标市场，积极主动营销，主动严防风险。
（五）完善团队建设，实现激励与权责相匹配
1、优化网点人员布局。必须通过优化劳动组合、减少自助式设备、优化业务流程等多种方式，减少大堂营销人员，必须精选业务精、沟通交流能力弱的优秀员工扩充至大堂经理和个人客户经理岗位。
2、加强专项培训，提高人员素质。要充分利用行内外各类智力资源，围绕产品市场推广、营销技能和专业知识组织开展各类专项培训。并要创新培训方式，通过网络教育与业务技能考核相结合，鼓励员工岗位建功、自成才。
3、应当注重员工价值缔造，创建和健全权责利相匹配激励机制。在崇尚利润最大化的同时，无法忽略了企业发展的内在动力源泉――员工自我价值的同时实现。必须将员工的价值缔造与自身的职业生涯发展规划有机地融合出来，积极主动提倡“人人就是人才，人人都能够成才”人才观，全面优化全面落实零售银行业务绩效考核制度和人才晋升计划，为基层行及的优秀人才脱颖而出提供更多施展平台，努力做到鞭策与鞭策兼容、权力和责任相匹配。
在金融竞争日趋白热化今天，农业银行应该正视自身在零售银行业务发展方面的差距，以科学发展观为引领，牢牢把握零售银行业务转型发展的战略定位，以客户建设为核心，以有效发展为主线，突出重点，加快创新，完善机制，强实内控，深入推进个人金融业务的整体上升和结构优化，切实促进全行零售银行业务快速、健康、持续发展。
1、精心安排专人负责管理与各保险公司的业务联络和关系协同，强化与保险公司合作;同时，派遣多人次至市内其他商业银行“求教”，以客户身份，展开实地介绍，自学其不好的作法和经验。
2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。
3、实行行之有效的措施，加强岗位培训力度，提升其专门从事该业务的服务技能。为了搞好代理保险业务工作，我行消除人手太少，任务轻的困难，与各家保险公司大力合作，积极主动非政府人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批非政府员工展开保险业务培训，传授保险科学知识，传授营销技巧。
4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。
(三)银行卡工作截至12月31日，分行银行卡业务收入整体表现上佳，总计同时实现了万元，顺利完成年度计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张，较年初净卖出张;银行卡消费额总计消费万元，顺利完成年度计划的%。自2022年2月16日起至，农行已经开始推行代莱金融服务收费标准，许多客户并没因为缴纳手续费而无此我行办理业务，这主要是因为虽然适当的缴纳了手续费，但我行的员工服务热情，以真挚获得了广大客户。以青年路分理处为基准，该分理处银行卡中间业务总收入剧增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户至我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值)，从而使该分理处银行卡中间业务总收入大幅度提高。虽然分行银行卡总收入顺利完成的较好，但是，其他指标年度计划的顺利完成不容乐观。针对分行银行卡各项指标发展较不平衡的经营状况，今年5月份，分行制订并实行了《xx分行2022年银行卡和电子银行经营考核评选办法》和《xx分行2022年度金穗卡“1+n”活动实施方案》，目前看看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“快乐我金穗，用我金穗”已沦为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时
间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经分行多方公关营销，与xx理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为分行的银行卡工作增添质的脱胎换骨，全面助推银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的平衡、快速发展。
篇二：银行零售业务发展思路和措施
对我国商业银行零售业务发展现状及对策的几点思考引言
商业银行零售业务在我国的发展已经历十几年的时间,伴随着我国经济的迅猛发展、资本市场的日益繁荣、利率市场化的稳步推行，我国商业银行公司业务受到了极大的约束.与公司业务相比,零售业务拥有低风险，高回报率的特点。所谓商业银行零售业务正是指商业银行面向个人消费者提供的小额、交易比较零散的一种综合性、一体化的金融业务.同国外先进商业银行的零售业务相比，国内银行业依然存在着很多的问题.具体表现在:收入占比不高、产品同质化严重、营销管理体系的陈旧、服务渠道建设的不合理等。这些问题都严重制约着我国银行零售业的发展.本文便从我国商业银行零售业务的必要性入手，进而对我国商业银行零售业务所存在的问题，并在借鉴国内外商业银行的成功经验的基础上探究我国银行业零售业务的发展战略。
一、零售业务的开展对我国银行业的必要性分析
（一）我国银行业零售业务的机会与挑战
20世纪90年代，国际银行业发生了翻天覆地的变化，其中一个重要的趋势就是零售业务收入占比不断提高。在美国,发展商业银行零售业务已经成为美国银行业的战略重点，零售业务不仅仅成为商业银行四大业务体系之一，在业务收入方面也占据了半壁江山.例如，美国花旗银行的零售业务利润贡献率达到40％以上。伴随着中国经济的发展，银行监管体制逐步完善，国际性零售银行的大鳄们纷纷瞄准中国零售业务发展的巨大发展空间.然而，国内银行业的依然陷入销售渠道建设落后，产品同质化现象严重的泥潭之中。因此，零售业务成为我国银行业摆脱产品同质化并借此改变陈旧的管理思想以及落后的信息技术的关键所在。
（二）居民收入提高与消费观念转变为大力拓展零售领域提供可能
中国经济的发展与社会的进步最主要表现在居民生活水平的提高与消费观念的转变.现在越来越多的消费者愿意接受信用消费、投资理财的观念。尤其是那些具有较高文化素质、收入较高且较为稳定的白领阶层成为了商业银行的潜在客户群体。而随着改革开放的深入，会有越来越多的年轻消费者成为商业银行的潜在目标客户。
（三)改善的客户关系管理成为银行开展零售业务的有力保证
客户关系管理是依托于先进的营销管理理念以及科技水平，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户和资源的共享，为客户提供经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。我国商业银行进军零售领域可促使我国商业银行树立“以客户为中心”的经营理念，倒逼商业银行重新考虑如何能够为客户提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久赢利的客户关系，才能使他们在激烈的市场竞争中取得成功.二、我国商业银行零售业务发展中的主要问题
（一）产品陷入同质化困境
与发达国家银行业金融产品相比，我国银行业在零售业务方面产品高度雷同。各大国有银行以及股份制商业银行均提出以个人理财、消费信贷、住房抵押贷款、中小企业信贷和信用卡为新的利润增长点,供消费者选择范围不多，产品同质化现象严重。在同一零售业务消费细分领域之内,各大商业银行大有“血拼”之势。究其原因，从管理学角度来看，各家商业银行均只注重数量与规模的扩张，没有给自身一个清晰地市场定位与产品定位，无法有效做出市场细分，也就没办法培育出自家银行的“核心竞争力"。
(二）客户关系管理水平低下
如前所述，客户关系管理是银行实现利润最大化的根本保证,也是培养自身核心竞争力的关键因素.在客户关系管理中将客户信息进行整合并在银行内部实现共享是最重要的一环，而在我国商业银行内部，客户信息是被储存在多个部门业务系统中,没有实现信息共享和协同，客户信息没有集中到唯一的客户数据库中,自然也就无法形成有效的客户关系管理.客户经理也是客户关系管理中的重要要素，从银行内部流程的角度看，客户经理与客户的相处时间是一个重要指标,它能使银行管理者们更专注于顾客满意度，并通过开发新产品与改善客户服务来提提高效率，而国内的客户经理大多还停留在“拉存款，拉贷款”的水平上，无法为改善客户关系管理提供有力的支持。
(三)市场细分不足以及人力资源机制不健全，缺乏复合型人才
目前各大商业银行虽已进行客户细分，将优质客户区分开来,但仍需根据客户的贡献度将优质客户进一步细分。人力资源机制不健全使得我国目前的银行业普遍缺乏集证券、保险、银行等金融业务知识于一身的复合型人才，无法为优质客户提供综合的理财服务.三、发展我国商业银行零售业务的对策建议
（一）加大产品创新力度，培养“核心竞争力"是关键
国内商业银行想要在以后的市场竞争中生存下来，甚至达到能与国外先进银行一较高下的程度，创新是其关键所在。商业银行应坚持不断的创新，加大产品研发力度以及缩短产品生命周期，以满足消费者多样化的需求。不断的进行创新还能使商业银行主动的创造市场需求，从而形成符合商业银行企业文化并且具有自身特色的银行品牌形象，这是银行自身不可被模仿的资源也是形成“核心竞争力”的关键.（二）深化信息技术的应用，树立以客户为“中心”的经营理念
前文中提到的客户关系管理水平的低下的原因主要有两个点：一方面是由于信息技术应用水平落，另一方面是客户信息被存储在多个部门缺乏整合利用。现如今，信息技术已经渗透到商业银行各项业务领域，我们在信息化建设过程中应充分做到结合我国目前实际,注重金融产品与服务的整合、经营服务信息化与内部管理信息化.(三）深化客户细分、加大相关人才的引进
根据“帕莱托定律”银行的80％利润来自于20%的客户。因此优质的零售客户对银行
来讲十分重要，银行应充分保持与维护与他们之间的关系.细分应以银行价值为准则，分为中高端客户、大众客户与潜在客户。其中为中高端客户提供具有自身特点的个性化服务来保住这批客户.基于银行价值的客户细分
资粮来源：舒畅.国有商业银行零售银行发展探讨[D］.济南：山东大学2008：48—49此外，还要建立一整套完整的人力资源政策机制,加大相关人才引进力度,重视对现有员工的培训与锻炼，充实银行人才储备。
四、参考文献
费伦苏。我国商业银行零售业务转型研究［J］.《当代经济管理》2011。4舒畅.国有商业银行零售银行发展探讨[D].济南:山东大学2008：48-49徐炜。招商银行零售银行业务发展战略研究［D].长沙：中南大学，2007.梁枫.中国零售银行发展的系统分析与策略研究［D］。太原:山西财经大学，2006。
篇三：银行零售业务发展思路和措施
招商银行零售银行业务发展策略.黄春铃---招商银行博士后工作站
内容提要：由于零售银行业务收益的稳定性和增长性，国内商业银行纷纷提出向零售银行业务的战略转型，使得零售市场的竞争日益激烈。本文基于我国零售银行市场结构特征的演变趋势，分析了我国国有商业银行零售业务发展中面临的问题和困难，并借鉴国外活跃银行发展零售业务的基础条件和经验，为我国国有商业银行零售业务的拓展提出了相应的对策。
关键词：国有商业银行零售银行业务市场结构国际活跃银行
中图分类号：F830.49文献标识码：A文章编号：1006-1770(2006)12-042-0420世纪90年代中后期以来，国际活跃银行经营中的一个重要趋向就是零售业务的重要性在不断提高。英国《银行家》杂志每年公布的全球1000家大银行中，保持强劲优势的银行集团大多依托零售银行业务提升公司收入和利润，如花旗集团、美洲银行、富国银行、汇丰控股、标准渣打等大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在60%以上。
零售银行业务对收入和盈利的重要性日益为国内商业银行所重视，目前，国内各大商业银行均将零售银行业务作为当前的主要发展方向和战略转型方向，导致零售银行业务领域的竞争显得非常激烈，零售银行市场的竞争格局正发生悄然变化。
一、我国商业银行零售市场的竞争态势
（一）人民币储蓄存款市场
在人民币存款市场，由于四大国有商业银行体制隐含的国家信誉，历来具有高度垄断的特征。从人民币储蓄存款业务来看，2005年上半年，四大国有商业银行的市场份额为86.66%；到2006年6月份，集中度进一步攀升，四大国有1
商业银行的市场份额达到89.41%。按照市场结构理论，人民币存款市场的竞争属于典型的寡头垄断的市场结构。
在第二集团，交通银行和招商银行是主要的追随者和竞争者。交行的这一期间，市场份额从3.57%增加到3.87%，增长了8.4%;处于同一竞争集团的招商银行，由于在零售银行业务领域定位清晰，市场份额从1.98%增加到2.34%，增长了18.2%。
（二）外币储蓄存款市场
由于政策性因素的延续，中行在外币存款市场享有绝对的优势，占到半壁江山。2005年6月末，中行的市场份额为51.93%，2006年6月末稍有下降，为50.75%；排名第二的为工商银行，位于第三集团的包括建行、农行、交行和招商银行等。
（三）个人信贷市场
个人信贷业务，主要包括个人按揭贷款、汽车贷款、信用卡消费贷款等业务，是商业银行零售资产业务的重要内容，同时也是零售业务主要的收入来源，理所当然成为各大商业银行竞争的主战场。
在个人信贷市场，2006年初，四大国有商业银行的市场份额占到了全部市场份额的79.9%；交通银行和招商银行位于第二梯队。到6月份末，四大商业银行的市场份额下降为77.9%，下降了2个百分点；而处于第二梯队的招商银行和交通银行市场份额都在稳步上升，其中，招商银行市场份额从3.58%增加到4.11%，增加了0.53个百分点，增幅达14.8%。交行的市场份额也在增加，增加了0.36个百分点，增幅为10.2%。四大国有商业银行集中度的下降和第二集团市场份额的上升，充分揭示了零售业务市场竞争激励程度的加剧。
二、国有商业银行零售业务发展面临的问题和困难
面对日益激烈的市场竞争，国有商业银行的强势地位受到严重的威胁。除了国内中小股份制商业银行的有力挑战，外资银行的虎视眈眈更不容小觑。然而，2
国有商业银行长期以来，在对公业务方面积陷过深，向零售业务的战略转型面临一系列的问题和困难。
（一）客户资源和渠道建设方面
1．客户信息资源开发落后
国有商业银行对现有客户资源的信息管理方面还存在明显缺陷，缺乏完备的个人客户档案和数据库，客户资源的开发和利用处于较低层次。
目前，各大商业银行虽然实行了数据的大集中，但相当比重的客户资料不全面，仅显示帐号信息，缺乏关于客户价值的重要信息；更有相当比重的“睡眠”帐户，使得客户资源价值大打折扣。由于缺乏必要的信息，使得根据完备信息进行的市场细分缺乏基础，对客户价值的评价缺乏科学的依据。
2．客户结构不合理
由于历史原因，和招商、民生等零售业务发展较为迅猛的中小商业银行相比，国有商业银行低端客户的比重较高，客户结构不合理的问题比较突出。低端客户不仅挤占宝贵的柜面资源，贡献度较差，更为重要的是，低端客户的众多往往造成网点的嘈杂、吵闹、拥挤和长队等候，影响网点环境和服务形象，对高端客户产生较强的“挤出效应”。
出于社会责任和企业形象的考虑，对国有股份制商业银行来说，强行设置门槛排挤低端客户，存在较大的声誉风险。如何通过渠道建设实现客户的分流，是业务模式转型的艰巨任务。
3．渠道建设比较落后
第一，网点布局不合理。表现为网点总体水平不高，低产网点占相当比重，且网点位置“冷、背、偏、差"的状况较严重。除了地段位置外，网点的落后还表现为功能和管理的落后，即资源利用率低，功能不齐全、管理不到位。这种状况在国有商业银行中较为普遍。
第二，网点的工作效率较低。一是网点的营业时间安排不合理，比如中午一般是客流的高峰期，而银行往往因柜台服务人员轮流就餐，减少了营业窗口。其二，由于系统频频升级，在一定程度上加大了业务操作的难度，柜面人员操作不熟练，导致柜面服务效率难以令人满意。
第三，自助渠道未能有效分流网点客户。据调查统计，客户虽然对自助银行的利用率较高，但并未有效分流营业网点的存取款业务。在营业网点受理的业务中，依然有近一半为存取款业务，自助银行有相当大的比重为查询业务。
（二）人力资源方面
一是零售业务从业人员总量不够。零售业务面对众多分散的个人客户和家庭，对营销和后续服务的要求较高，相对于对公业务而言，属于劳动密集型服务。招商银行、民生银行目前已形成了庞大的营销团队，以项目经理的形式专攻零售目标客户的营销，并具有有效的业绩跟踪与管理机制。相比之下，国有商业银行零售业务营销力量明显薄弱，人员配备不足已构成零售业务发展的瓶颈。
二是专业人员较为缺乏。银行零售产品功能和现代技术紧密结合，渗透了很强的金融专业知识，营销战略能否有效实施取决于营销人员的素质。目前，国有商业银行零售业务客户经理、产品经理的队伍还未充分建立，基层营业网点大堂经理配备严重不足。
三是人力资源的激励措施不清晰。从微观上看，销售业绩的提升和对销售队伍的激励与考核管理密切相关。国有商业银行传统的业务以对公为主，对公业务人员有良好的职位晋升通道，但零售板块的客户经理管理缺乏明确的薪酬激励和晋升阶梯，导致零售业务人员的职业发展受阻。
四是专业化的培训不到位。专业化的培训，是弥补现有专业人员稀缺的重要渠道。目前，四大国有商业银行虽然也在培训方面投入了相当大的精力，但专业化程度还有待提高，没有实现系统性、规范性。从培训内容看，重业务培训（即4
产品的运用和开发）轻服务培训（即服务标准、服务核心和服务技巧）的倾向明显。
（三）品牌特征不鲜明
从国际活跃银行零售业务发展的经验看，树立统一的强势品牌形象，对目标顾客的影响力度较大，是零售业务发展的重要策略。目前，我国四大国有商业银行在零售业务的宣传和营销方面，一般以分行为主体，没有形成统一的影响策略。而各地庞大的分支机构往往由于人力资源、营销能力和财务能力的制约，营销力度和可持续性不够，使得品牌效应远未形成。
在国内竞争对手中，招商银行的品牌管理策略值得借鉴。招商银行不仅在各地展开强大、统一的宣传攻势，而且在品牌建设方面，具有较强的一贯性。招商银行2002年推出针对理财客户的“金葵花”品牌，延续至今，并编制了国内第一套反映都市高收入群体特征与理财投资倾向的指数——金葵花理财指数，引起社会各界广泛的讨论和关注。该品牌荣获了“中国首届杰出营销奖”银奖，并被媒体评选为国内银行业最知名理财品牌。
（四）业务结构不合理
整体上来讲，国内商业银行零售业务转型的任务还比较艰巨，最主要的一个问题就是结构还不尽合理，缺乏收入增长的亮点。
目前，国内商业银行零售业务的发展高度依赖个贷业务，中间业务占比较低，个贷业务的规模和质量直接影响到零售板块的整体发展情况。随着政府宏观调控的升级，上海、北京等城市的个人贷款业务受到很大的冲击。据上海银监局和央行上海总部2006年第三季度的信贷统计数据显示，本应是“放款高峰”的10月，上海房贷余额在第二轮负增长中减少3.77亿元。加之提前还贷压力的加大，贷款余额持续增长难以为继，导致国有商业银行零售板块增长乏力。
（五）风险控制不完善
从保险公司叫停车贷险，到央行发布《关于进一步加强房地产信贷业务管理的通知》(121号文件)，零售贷款的风险已引起各方关注。
以上海为例。2004年，上海中资银行房贷的平均不良率仅为0.1％，是各商业银行的最优资产。2006年第一季度以来，政府对房市进行密集性的宏观调控，使得投资房产的风险骤增，商业银行不良贷款率呈上升趋势。根据上海银监局的最新统计，2006年9月末上海房贷违约客户超过10000人，中资银行个人房贷的平均不良率已经上升到0.86％，比年初上升0.28％。这即意味着，两年多的时间，上海房贷的不良率上升了7倍多。
同时，为了促进个人消费贷款的快速增长，各银行都加强了对信用卡业务的营销力度。但在我国信用体系基础薄弱的实际情况下，信用卡业务的超常规发展则蕴含着巨大的风险。韩国多家信用卡公司濒临破产的事例也为国内商业银行敲响了信用卡风险防范的警钟。
因此，在当前个人征信系统不健全、房地产泡沫现象屡禁不止、新车价格持续快速下调的情况下，零售风险的识别和控制将是银行无法回避的问题。由于国有商业银行在个人贷款市场的集中度较高，进而对其风险控制提出了更高的要求。
三、国际活跃银行零售业务发展的经验借鉴
（一）精细的客户信息和客户资源管理
西方商业银行个人金融领域一个突出方面就在于完备的个人客户档案和数据库。这种记录整合了银行各部门的个人客户资料并进行大规模集中的统一管理。通常具备年龄、生活（工作）地区、客户持有帐户类型、交易频率、交易金额等信息，用来分析和了解客户的生命周期、生活需求、社会阶层、偏好、消费习惯、资金运用习惯，并作为衡量客户价值、进行市场细分的重要标准。
比如，结合年龄和工作信息，汇丰将客户细分为八大类：初出茅庐，刚参加工作；事业刚起步；事业小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；学生；6
家庭主妇，并将其主要服务对象定位于事业小有成就和中年富有人群，次要对象定位于事业刚起步人群，对退休富有人群也提供一定服务。同时，针对交易特征和资产规模，又分别采取柜面咨询购买简单产品和由客户关系经理及财务策划经理专门服务两种营销模式。
（二）渠道的更新和功能创新
美国三大主流银行——花旗集团、摩根大通和美国银行中，只要是涉及零售银行的数据，美国银行都名列前茅。正因如此，美国银行屡屡获得英国《银行家》杂志等全球主流金融媒体的零售银行类奖项，被一致认为是当代全球最优秀的零售银行。
美国银行零售业务良好的发展势头和其渠道建设具有直接联系。从2004年开始，美国银行回归国内市场，实施了一项叫做“金融中心（BankingCenter）”战略的举措，全面改组国内的分支机构。具体包括下列措施：
扩大营业面积。将过去典型的分行面积扩大1.5倍以上，给客户提供更加宽敞舒适的环境；增加服务设施。金融中心拥有可以接入金融新闻网络的电视机、允许即时登录互联网查询账户的电脑、宽敞的空间和门旁的“迎送者”，给客户提供“超值”服务；改变员工形象。将过去仅仅坐在柜台内办公而难以与客户直接沟通的“行员”转变成“金融服务助理”，增强与客户的接触，提高亲和力；延长营业时间，给客户提供更多的便利。
在实行金融中心战略后，到2004年年底，美国银行在国内的分支机构涉及29个州及哥伦比亚特区；经营网点即金融中心达到5885家，且网络银行业务最为完善，拥有全美16771台ATM机和1240万网络用户，交易规模和利润均实现大幅度增长，效果非常显著。
（三）强大的技术支撑
在美国本土市场，花旗银行渠道建设的力度虽然逊于美国银行，但在技术创新方面，花旗银行却是无可争议的市场领先者。
花旗银行最早认识到技术创新在金融零售业中的关键作用。当花旗首次引入“顾客自动存取终端机”（CAT）时，整个银行业还普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面的人际交往或业务服务。然而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不耽误工作。1978年袭击纽约的特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机构都被迫停业，但花旗银行的CAT仍在工作。花旗银行提出的“花旗永不休息”的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。
当其他银行开始全面采用ATM时，花旗银行又通过使机器拥有帮助顾客进行各种财务管理的附加服务，如CDS、共同基金、打印支付帐单和信用卡明细，甚至购买股票等，使自己始终在同业中保持领先水平。花旗银行最新的顾客终端设备甚至可以帮助顾客制定财务计划。
如今，花旗银行在41个国家通过1200个分支机构为2000万客户提供服务，CAT在28个国家实现了全球联网，同时还可以经由电话银行经办业务，且所有业务都可以用多种语言办理。花旗银行的顾客可以在全球任一时间、任一地点办理业务。市场营销策略与新技术的有机结合使得花旗银行成为唯一的全球性消费者银行。
（四）完善的人力资源管理
在零售业务领域，产品营销能力居于核心地位，对营销人员的素质提出了较高的要求。汇丰银行对营销人员的培训制度和激励制度值得借鉴：
为了提高零售领域相关人员的技能，汇丰有一套系统化的培训课程。除了销售技能培训外，汇丰特别重视理财能力、财富管理能力的培养，这和其为客户定位及综合金融服务战略是一致的。除了内部培训外，汇丰还通过外部进修鼓励更多的人获得各种国际性的专业资格证书，提高业务人员素质。
同时，汇丰还建立了一套完整的激励考核系统，包括：
明确晋升通道：使每个销售人员都有明确的职业奋斗目标，从而乐于为公司服务，提升忠诚度；多种奖励计划：如营销奖典礼，表现最优秀的营销员及团队有机会获得奖励、参加国际性的营销会议及进行海外交流等；激励性的报酬机制：销售人员实行底薪＋销售提成的报酬制度，且销售提出的评估基础包括销售数量、销售品质、服务水平和销售活动成功比率四个方面。评估数量与质量的并重，避免了纯业绩导向下的业务品质问题。
（五）智能化的风险管理
荷兰银行的风险管理比较创新，有两点值得借鉴：
第一，设计、开发较为完善的个人信贷信息评估系统，建立违约数据库，为提升风险管理水平提供了系统保障；第二，经营数据能及时转化为管理数据。荷兰银行的零售风险管理系统中有一套比较开放的前、中、后台的处理程序。前台信贷业务操作人员所关心的三个数据是“信贷限额”、“违约率”、“已发生的违约率”。这些数据通过嵌入到相关的信贷操作软件，及时给分布在全球各地的中、后台业务管理人员提供相关信息，实现信息资源共享。一旦发现有风险苗头，系统就能自动做出风险预警，前台工作人员可以利用预警信息及时采取防范措施。
四、推进我国国有商业银行零售业务发展的建议
（一）建立统一的营销战略和服务标准，加大品牌营销力度
在当前各银行抢占市场份额的情况下，营销力度的薄弱往往导致市场份额的丧失。由于国有商业银行的分支机构比较庞大，建议总行层面建立统一的营销战略，确定一定时期内的营销重点，并建立一支专业的营销队伍，分派到各分行，协助分行在当地进行营销和宣传。在营销战略的设计和规划方面，要考虑到全行品牌和服务的延续性。另外，从提升品牌形象、提高服务质量的角度看，建立统一的服务标准对推进零售业务的发展也是非常必要的。
（二）加大对零售业务的资源投入
在转型初期，零售业务拓展是一项高投入、高成本的战略计划，需要大量的资源投入，因此，国有商业银行需要从战略高度加快对零售业务的资源倾斜。具体来讲，包括以下几个方面：
1．人力资源的投入
人力资源的投入，包括人员总量和人员结构的调整两方面。
一方面需要提供具有竞争力的薪酬计划，建立规范的职业发展通道，进行愿景激励，留住高素质人才；
另外，要加大对营销队伍的人员投入，充实一线营销队伍。总行层面，为了配合统一的营销战略，需要建立专业化的营销队伍。
同时，针对现有人员总量和人员结构方面的矛盾，需要汲取世界先进的培训经验和培训模式,建立专业化的培训制度，加大对现有人员的培训，尤其是客户经理、大堂经理等基础培训工作，迫在眉睫。
2．财务资源的倾斜
借鉴国外零售业务发展的经验，对现有渠道进行改造，需要大量的财力投入。财务资源倾斜最主要的内容就是网点的改造和自助设备的投入。在国内银行中，招商银行和民生银行零售业务迅猛的发展趋势和其投入是分不开的。民生银行零售业务的资产，在2003年上半年只占3％，到2005年底已增至11.5％，资产比率猛增，意味着一年多以来民生银行对零售业务的巨大投入。截止2006年3月底，民生银行在全国增设了390家自助银行，以每家成本150万元计，已是5.85亿元。2004年招商银行仅在一个省会城市分行，一年内就设立了二十余家自助银行，在该城市金融业内曾掀起了一股冲击波，其成效也非常卓著。如今，招商银行零售业务的收入已占到其全部收入的40%，是国内唯一一家名副其实的零售银行。
另外，实施统一的营销战略，需要配套的营销费用、广告费用和人员推广费的投入。
3．信息资源的管理
银行的信息资源包括客户信息、产品信息和市场信息。建立有效的信息沟通渠道，对产品创新和市场策略的推广非常重要。
第一，建立完备的客户信息和客户档案。远程渠道的兴起，对客户信息的综合管理提出了更高的要求，不仅要求客户信息的全面、完整，并要求各渠道的信息资源可以集中调度。比如，客户在分支行咨询，银行就可以在网上提出信用授予。甚至，当一个客户通过银行网站搜索或拨入呼叫中心询问抵押贷款利率信息时，分支行就可得到通知，调用相应的客户信息给出其适用的利率信息。
第二，设立有效的产品和市场信息传递机制。分支机构位于消费者终端，是信息搜集的主体。应通过相应的激励措施，鼓励分行发现信息，提供信息，定期向总行传递产品和市场方面的信息，由总行再向各分行进行介绍和推广，降低创新的成本。
第三，建立常规性的晨会制度，加强内部的信息资源共享。内部的信息交流，不仅是内部工作人员的一种相互培训，而且构成一种隐性激励，对员工形成良好的示范效应。
（三）优化网点布局和功能
具体来讲，对网点的调整可以从以下几个方面进行：
第一，对现有网点的布局进行重新调整。撤迁低效益的网点，按照市场态势合理选设新的网点。
第二，大力发展零售网点。零售网点可分为两类：一类在社区，以自助银行为主。在初期可根据社区情况配备1－2个工作人员，提供自助服务的引导和帮助。另一类为带理财服务区的零售网点。该类功能齐全的零售网点，对于服务高端客户，具有较强的竞争优势。
11
第三，人员培训。网点改造会带来柜面人员的节约，需要对人员的岗位进行重新调整和设计，抽调人员充实到大堂经理、客户经理位置，可以有效缓解现有人手严重不足的状况。
（四）IT技术的开发和运用
从世界范围看，远程电子渠道的兴起是一个趋势。渠道建设的落后将直接导致我国银行在未来的市场竞争中失去应有的地位。加强IT技术的开发和利用，创立有竞争力的远程销售和服务系统，向特定消费者群体提供独特而协调的多渠道体验，是国有商业银行零售业务转型的重要利器。
同时，针对电子网络服务还没有普遍被顾客接受的情况，需要采取相应手段对顾客进行引导、帮助，并积极回应顾客的要求，根据客户的反馈意见改进系统操作的细节，以增强远程服务系统的竞争力。
（五）加大和战略投资者的合作
从国有银行的上市过程来看，提升品牌形象，提高零售业务领域的竞争力，是引进战略投资者的初衷。然而，从现实情况看，和战略投资者的合作还有待进一步深入。在零售业务领域，和战略投资者的合作可以从以下层面展开：
1.合作开发新的零售产品。外资银行产品创新能力强，可以在QDII产品、外汇产品、信用卡产品、汽车金融项目等方面开展合作。
2.借鉴外资银行的风险管理经验。由于我国零售业务起步晚，对风险管理的认识和研究还处于原始阶段，战略投资者在零售业务领域有着悠久的历史，引进先进的风险管理技术，是加强双方合作的重要内容。
3.培训项目的开发。外资银行一般在内训方面具有较为突出的优势，国有商业银行面临人员结构和人员总量的双重制约，通过培训解决人员的瓶颈，需要系统化的培训。合作双方可以互换员工进行业务交流和培训工作，提高员工的素质。
作者简介：黄春铃---招商银行博士后工作站
12
篇四：银行零售业务发展思路和措施
银行零售业务工作计划银行零售业务工作计划
日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，我们的工作又将在忙碌中充实着，在喜悦中收获着，让我们对今后的工作做个计划吧。工作计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编为大家收集的银行零售业务工作计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
xx年是我们杂志广告部业务开展的开局之年，做好xx年广告创收工作，对开创市场、媒体运营管理有着至关重要的意义，做好xx年广告创收工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。因此，我要调整好工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年广告创收工作。
通过xx年上半年各项工作开展情况的总结，我充分认识到了自身存在的不足，总结当前及今后广告创收工作存在的实际问题，我现将xx年工作计划陈列如下：
一、制定每月、每季度的工作计划。
充分利用现有资源，尽最大努力、最大限度的开拓广告市场。鉴于目前我们的终端数量有限的情况在争取投放的同时，也会为未来的市场多做铺垫工作，争取有更多大投放量、长期投放的客户参与进来。根据终端数量的增长情况，有针对性地调整工作策略、开发新的领域。
1、在第一季度，以市场铺垫、推动市场为主，扩大xxx公司的知名度及推进速度告知，因为处于双节的特殊时期，很多单位的宣传计划制定完成，节后还会处于一个广告低潮期，我会充分利用这段时间补充相关知识，加紧联络客户感情，以期组成一个强大的客户群体。适当的寻找小一些的投放客户将广告投放进来，但我预计对方会有要求很低的折扣或者以货抵广告费的情况。
2、在第二季度的时候，因为有“五一节劳动节”的关系，广告市场会迎来一个小小的高峰期，并且随着天气的逐渐转热，夏季饮品、洗浴用品、防蚊用品等的广告会作为投放重点开发。
3、第三季度的“十一”“中秋”双节，广告市场会给后半年带来一个良好的开端，白酒、保健品、礼品等一些产品会加入广告行列。并且，随着我公司终端铺设数量的增加，一些投放量大的、长期的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的广告大战做好充分的准备。
4、年底的广告工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的终端铺设、客户推广，我相信是我们广告部最热火朝天的时间。随着冬季结婚人群的增加，一些婚庆服务、婚庆用品也会加入广告行列，双节的广告气氛也会在这种环境下随之而来。
我会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我的工作思路。争取把广告额度做到最大化！
二、制订学习计划。
做市场开拓是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。产品知识、营销知识、投放策略、数据、媒体运作管理等相关广告的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆（在这方面还希望公司给与我们业务人员支持）。
三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。以上，是我对xx年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。xx年下半年，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，做好下半年工作计划，努力学习，提高工作、业务能力。
一、项目介绍
销售小核桃，碧根果，夏威夷果，壳杏仁
二、资金投入分配
固定资产电子秤一台1500元
柜台4000元
店面装修500元
营销费用200元
不可预见费用200元
广告宣传1200元
其他工人工资，按各月销售情况在各自定。
由于我们是在学校经营的，学校为我们提供了店铺不需要租金支出、联系的厂家对我们承诺，可以进行赊销即当我们卖出核桃时再结算成本，不存在进货成本、三、各月销售计划
（一）九月份工作计划
1．在九月开学的时候我们将对学校的各个路段进行人流量调查，这样我们可以了解每个路段经过的人数多少，以便我们的将来的海报安放工作的进行。
2．在我们得到各个路段的人流量之后，我们将把我们前期制作的海报投放人流量较多的地点。这样可以让老师和同学们知道机电学院有一个可以买到物美价廉山核桃，夏威夷果等炒货。
3．九月十七号新一届的大一新生将来到学校报到，我们计划联合创业园里的其他创业团队在学校里对创业园宣传，让更多的大一新生了解创业园，增加创业园的人气。
4．在九月底大一新生军训结束国庆长假即将来临，我们将借此机会再进行一次活动，让那些回家的同学带些杭州特产回家。
6．核算本月的销售利润。
（二）十月份工作计划
1、在九月份的一系列活动中老师和同学们都知道创业园里有我们春风土特产销售公司。在十月份我们将继续举行一系列活动来推广我们的产品，让老师和同学们更加了解我们的产品及产品的品质。
2、针对老师的消费能力及活动特点，我们将在学校综合楼的的四个电梯里安放我们自己设计的海报，用来加深老师对我们产品的印象。
3．10月份，正是小核桃上市的季节。这时候我们大力推广的是小核桃的宣传。为了吸引更多的顾客。了解我们的核桃的美味。我们将在广告宣传的同时，拿出一小部分来让顾客先品尝。让同学们买的放心，吃的舒心。
4、这时候我们已经经营了两个月。对于两个月的经营成果，我们分析原因，查看我们在销售方面的不足。每个成员写份报告。再对于总体情况进行改正。
5、核算本月利润，总结上月的销售情况。销售在前列的是哪个品种。
便于下月的进货。
（三）十一月份工作计划
1、继续向周边学校发展，拓宽领域，赢得更多的消费者
2、推广秋季海报，通过海报让消费者知道山核桃的情况
3、加点一山核桃为主的副食品，辅助山核桃的买卖
4、根据9月10月的销售量，对本月的进货数量进行合理的分配进货。
5、在打出广告的同时，为了吸引更多的顾客，更为留住那些的老顾客的口味。我们可以适当的给予优惠。如在本店消费满150减5满200减10的优惠政策。
6、实行售后顾客反馈意见。对于我们的销售核桃的时候存在的优劣。优的保持，劣的改进。
7、对本月销售情况分析。
（四）十二月份工作计划
（一）一月份工作计划
1、做好师生回去的准备，备好货物保证货物充足
2、在考试周的时候山核桃可能会成为消费者的消遣物，抓住好这个机会
3、将近放寒假。大家更多的可以特产带回家当年货或者送亲戚朋友。我们可以从核桃的包装上进行区别。送亲朋好友的在外表包装精美。如果就仅自己家自己吃可以就散装的价格也实惠。
4、在老师之间进行宣传。
20xx年的个金工作我们认为要围绕着储蓄、个贷、三方存管等考核重点，在行长室的领导下，区分轻重缓急有重点的展开个金条线上的营销工作，做出我们除个贷业务以外的新的亮点来，我们总的工作思路主要有五点：
1、延续xx年公司业务和个人业务联动的合作思路，发掘公司业务中潜藏的个人业务的商机。如代发工资业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、代理保险、代售基金业务等等。依托对公客户资源，实现行内公司业务和个人业务的客户资源共享，带动个人业务的发展。
2、加强营业部、大堂、个金科的团队协作，发挥营业部在一线与客户现场接触的优势，强化主动营销的观念，提升柜面营销能力，上下形成合力，促进各项业务均衡发展。
3、借鉴去年做二手房按揭与房产中介合作的成功经验，与各类房产中介、售楼处、评估机构及产权登记中介机构甚至于要加强与证券、保险等单位的合作，建立起牢固的合作关系。
4、立足区域，利用多种渠道，加强对我行个人银行业务品种的宣传与推广。我们可以充分利用或尝试尝试利用我行的电子显示屏、邮政广告、柜面资料、街头咨询等手段，全方位进行宣传、介绍特色业务品种，提升我行在区的社会知名度和影响力。
5、我认为这是最主要的一个方面，就是要更进一步的强化全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动，我们每一个人都象整个机械装置中的一个齿轮，哪个部件出了故障就可能会影响到机器的高速运转。
下面我分六个方面对各项个金业务的具体计划和措施作一个汇报。对于储蓄存款业务我认为这是一个贯穿我们所有业务始终的一个最最重要的一个方面，我在下面相应的各项具体工作中会有所说明，对这一项工作就不再单列出来向大家汇报了。
1、个贷业务：这项业务xx年度在全行上下各条线的通力合作下，取得了一定的成绩，其主要的原因就在于公私业务的联动和优势互补再加上全行上下的兢兢业业工作。在20xx年，我们认为这项业务应该往纵深发展，尽管在xx年设想以个贷业务带动的其他个金业务的发展的理念已经有所显现，但是由于实际工作中多种原因的制约，成效还不是太大，今年，我们准备个贷综合贡献度要围绕着各项个金业务的轻重缓急来做，对各类档次的按揭业务要有所侧重：高端——着重开拓以存抵贷，代发工资、储蓄业务。而对中低端的楼盘去谈以存抵贷和代发工资业务就有点对牛谈琴了，而应着重营销信用卡和三方存管业务。
今年的个贷业务的增长，由于宏观政策及楼市低迷等方面的影响，我认为还是应抱谨慎从事的态度。20xx年国务院定的基调虽然是要靠消费促进经济增长，事实上国务院也出台了促进消费的政策措施，整体上来讲，在消费领域会出现一些机遇，比如车贷、留学贷。xx年一线、二线甚至于三线城市的房地产交易量很活跃。在今年，住房政策备受受关注，政府鼓励改善型住房需求，舆论普遍认为中低档住房将是20xx年发展的重点。但是，政府出台了一系列措施要求房地产保持稳定，将难以出现去年房价与销量一哄而上的局面。我们今年的个贷还款压力将会很大，这个问题在节前及近期也已经充分暴露出来了。近期有许多个贷客户陆续打电话过来要预约还款，去年新发放的一些个贷，有的客户是由于有年终分红，有的私营业主的应收账款在近期已回收，还有一些是客户不愿负债和多贷的心理的多重影响，纷纷要求部分提前还款。所以，我们认为：今年的个贷业务的发展要在去年的基础上，继续加强与各开
发公司和售楼处的合作，另外还要有针对性地开辟1—2个新的楼盘，同时加大对世贸中心直客式业务的营销力度。
2、三方存管工作方面：对于三存管工作，我个人认为，去年动员亲朋好友的开户的方式可以推广，但是更要强调的是有效户，我们真正需要的是在完成下达任务的基础上，取得储蓄与理财客户资源，更多的是应该考虑它的可持续发展，因为三方存管这项业务是一个需要经年累月去营造的工程，今年的任务完成了，明年还是要继续。我们要做的是要让证券投资客户在锡山这块土地上，要我们这里获得一种稳定的归宿感，借以聚集投资人气，带动以本地区为主的客户的开户量和资金留存。
证券公司在我行驻点二个礼拜下来，前来咨询自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠这种传统的方式来带动我们三方存管工作的开展的成效并不会是很大，真正靠这种方式开户转户的人不多。节前，我和行长一起与证券市场部的老总作了深入的探讨，我们认为银行和证券的利益是共同的，就是大家全是为了扩大客户群，增加有效户的含金量，利用双方的资源取得双赢，但是没有一个有效的载体，要想达到这种目的是非常困难的，因为我们的地理位置首先就制约了我们与证券公司和股民的合作，开户转户不便。
现在我们与证券达成一致意见：一个是利用他们的专业水平利用我们以前曾经驻点现在经常有客户来我们银行来咨询这一便利逐步把客户挖过来。另外设想利用股市沙龙的形式来吸引一部分开户前来交流与开户，这个沙龙场所的设定既要兼顾到方便客户开户，又要有一定量的人气来聚集，我们准备利用我们的会议室定期举办一些诸如理财投资沙龙的方式来发掘新股民，扩大我行三方存管客户的开户量，具体方式在近期内定下来，力求能取得一定的效果。视情况，我们设想再在其他证券公司之间推广。
3、代发工资方面：对于代发工资，我们的打算是这样的，也是要立足区域，首先是与营业部和信贷上对在我们开户的一些企业作一个梳理，列出清单来。对于目标企业，腾出一些时间与精力分别与他们沟通，事实上这项工作，我们在节前已经着手去尝试着去做了，节前我与张总在办公室详细地谈过这个业务，他们拥有100多员工，又是在本地区，对于代发工资业务我们已达成初步意向。另外象一些企业虽然人员不多，但是与他们有合作基础，应该不是十分为难的事，就通过这种方式我们可以积少成多，这也是在公司业务方面值得去尝试着做的事情。我相信做成功了一家二家，以后这项业务的合作就会越来越顺利。
4、信用卡工作方面：这项工作，我觉得还是要群策群力，毕竟众人拾柴火焰高，贷记卡的发行，是需要一个单位共同努力才能完成的一项工作，一个人很难独立完成。在确保千斤重担众人挑，人人肩上有指标的前提下，注重信息搜集，工作有的放矢，主动营销。在信用卡的发卡方面，我们要充分挖掘信贷资源，在贷记卡发行难度越来越大的情况下，大家可以多提供一些信息渠道，象去年一样通过与营销中心合作的方式去完成这项任务。但是要把握好亲访亲签，注意办卡过程中的欺诈风险。
5、保险业务、贵宾业务和基金定投方面：我把这三项工作合并在一起，主要是我认为，这几项工作是有二个共同点的：一是都要利用多种渠道多作宣传，强调客户的受益点。对客户要晓之以利，利益的利，毕竟个人银行客户是需要培养的，要最大程度地满足和开发客户的金融需求。二是要加强柜面等一线营销的力度，通过培训要让大家熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格、品种、宣传促销等等。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。我们甚至可以参照其他银行奖励到人的做法，作为我们个金条线上要以上线的客户管理系统为依托，加强对贵宾客户信息的搜集工作，不断完善贵宾客户资料，加强对存量个人中高端客户在基金定投方面的营销，广泛宣传我行代销基金、保险与相关理财产品的理念，提升我行代销基金、保险及其理财产品的影响力。我们不敢保证这么做会有多大的成效，但是我们认为，要做好这几项工作，首先是要让客户晓得我们有这些业务的存在，不要让客户误解成我们银行只是存存钱的地方。前台柜员在推介金融产品的同时，也是在销售银行形象和文化，一线员工为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会深入客户心中。情感营销、口碑营销，是最稳定也是最难以复制的。
6、理财业务方面：我还是觉得这是一项令我们觉得很是头痛的事情，有句话叫酒香不怕巷子深，我们行里现在的情况是酒是不香，这条巷子倒是蛮深的，这句话怎么讲呢，我认为产品要营销成功，营销的方式和手段固然重要，但是你没有一个好的产品，你有再好的手段也是没有用的。没有好的产品这是银行目前的致命伤，总行还是要加快产品创新步伐，为客户提供个性化的能真正为客户带来收益与实惠的产品，当然我们的营销手段与能力也是有待提高的，在10年的理财产品销售中，我们还是要配合上级行的理财产品的发售，促进贵宾客户的增长和储蓄存款的增加。上面是我们对10年度个人业务工作的一些想法，当然计划的预期效果还是要有待于全行上下的通力合作，还是需要实际工作中的检验及需要做相应的调整。
明年初广州渤海银行分行将正式开业，即将成为未来分行零售业务管理条线工作的一员，我在此对如何开展好零售业务提出自己的一些建议。我觉得明年零售业务的工作思路应该是：“紧跟总行步伐、公私联动、力抓个贷和理财、服务制胜、以人为本”
首先，在战略高度上，通过之前和领导交流，我已经感受到行领导对零售业务的高度重视，并且清晰认识到管理层早已拟定了零售业务在全行业务总量中的占比要达到25％以上的总目标。当然这一战略目标的实现不是一蹴而就的，往往需要经过几年连续规划从而逐步实现的过程。
其次，从历史经验看，零售业务一般要经历客户积累、客户经营、客户增值三个渐进环节。就是通过先培养低端客户，达成量的积累，然后逐渐过渡到中端及中高端客户。但是因为现在的用卡环境比过去成熟，而且现实状况也不允许我们花费大量时间积累低端客户。所以我们可以选择三个环节齐头并进的发展路径，缩短低端客户的.积累过程，一步或简单几步到中高端客户群。
一、在客户积累方面，以代发、个贷、理财为突破口。
代发客户是银行重要的基础客户群体，开发代发客户是批量引进新增有效客户和贵宾客户，跨越低端客户群最有效的途径之一。我们应该充分利用我行理财卡的营销优势，加强公私联动，切入公司业务客户，通过为客户提供贵宾卡、联名卡、专属浩瀚理财产品和金融贷款等服务，批量带动零售业务增长。
贷款业务所带来的资产类个人客户将是银行重要优质客户来源，也是快速提升零售银行业务规模的有效途径。例如，根据民生银行总行的统计数据，全行商业个人贷款客户户均财富资产达到40万元，南京分行更高达88万元，95%以上都是存款，且活期存款占比较高。按全行平均数计算，每新增1000个商业贷款客户，可以新增财富资产4亿元（其中储蓄存款3、8亿元）。而我们渤海银行在个人按揭服务和个人信用贷款业务方面，政策灵活，产品丰富，极具特色，更应该大力发展和充分利用。当然，如果能用公司开发贷款营销来一手楼盘就可批量生产优质客源。此外，根据投资类和存量潜力类客户等重点目标客户群的特点和需求，以为其提供有竞争力的专属理财产品切入，满足他们资产增值的需求，可以把他们大量吸引进来，这是许多银行拓展零售业务客户规模的重要手段。
除了产品拉动外，结合全员推动、优惠促动、广告投放等手段，都能够更迅速的推动零售业务的发展。全员推动，就是制定相应的营销奖惩制度，充分调动全体员工的社会关系资源，储备我行目标客户资源。优惠促动是指我行可以为不同类型的持卡人分别提供多项手续费减免、定期专属理财产品发售、账户信息通知、“定活益”理财等多项增值优惠服务和其它多项促销活动。广告投放方面，个人认为银行跟一般企业不同，信誉和品牌最为重要，新银行往往需要一段较长时间的宣传培育，所以广告投放还要考虑持久性。新分行成立初期，建议进行立体广告投放：以针对目标客户群的商业写字楼或户外广告、地铁广告、旺地电视屏循环播放相结合，这样成本投入相对较小，强化效果明显。等分行规模发展到比较成熟阶段再采用一些高成本的电台和电视广告投放或者大型赞助活动，达到扩大品牌知名度和美誉度的目的。
二、在客户经营上，以个贷类、理财类、交易类、电子类四类产品为突破口。
如前所述，个贷和理财类产品的提供，主要是为了满足我们个人资产客户和中高端客户的客观需求，有利于稳定客户基础。至于交易类、电子类产品，它们不但满足客户对多种服务方式及产品需求，还能
降低营运费用，减少柜台人员消耗。鉴于渤海银行网点少的问题，要充分发挥电子渠道的作用，低成本拓展零售业务，所以我们要加快自助银行、电话银行、手机银行、网上银行等服务系统的投入使用。
三、在客户增值上，以财富管理业务为突破口。
我们要不断深入推广全面金融解决方案，推进三大零售产品超市（理财超市、基金超市、保险超市）和营销体系建设，为中高端客户提供多元化产品和定制服务，使客户由开始的买产品变为选产品，再并配备专业理财经理为客户提供更多理财规划建议，优化客户金融资产配置，定期举办理财投资讲座，通过与各种高级俱乐部（高尔夫、私人会所、红酒、名车、游艇俱乐部等）和商会联合举办各种中高端客户兴趣交流活动和贵宾增值服务，提升品牌形象，这样才能真正留住和培养我们渤海银行特色的中高端客户群体。在合作渠道建设方面，我认为总行层面要和其他同行加大“总总合作”，分行及网点积极开拓与证券公司、基金公司、保险公司的分支机构的合作互动，由上至下，联合营销。以产品拓渠道、用产品吸引客户。
再次，大力发展零售银行业务的关键环节就是服务。先进的服务理念、丰富的服务内容、创新的服务举措、一流的服务水平，都是服务工作不可或缺的方面。做好服务工作为重中之重，具体说来，我们在服务方面要做到以下几点工作：
一、加强营业厅管理，合理划分功能区，提供多元化服务
营业厅始终是商业银行的门面，是整体形象的标志和体现。银行一直以来非常重视自身形象，我们对营业厅建设都应该提出统一的、相同的标准；对营业厅员工的仪容仪表也提出规范化、同一化的要求。当客户来到我行任一一家网点都会产生整齐划一的印象，从而为树立我行良好的社会形象和员工职业形象打下了基础。在重视硬件环境建设的同时，我们也不能忽视对各种“软件”的完善和提高：
1、无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间提高了客户满意度。
2、增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。在营业厅配备大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。并且在客户等候区积极宣传理财知识、提供客户需要的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，以得到广大客户的认可和好评。
3、低柜理财区提供专业理财服务。低柜理财经理上岗前经过严格的考核、评级，上岗后还应定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上才能提高业务水平，从而满足客户越来越多的理财需求。这样，我们的理财经理队伍，在为客户提供理财咨询方面、产品分析方面、投资建议方面和指导客户自助操作方面，就能起到重要的作用。
二、加强制度建设，促使服务水平不断提高
1、分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服务行为、服务档案的记载、客户意见的回复等方面，均提出更细化更清晰的指导性意见，出现问题将按照责任的划分给予处理。
2、建立网点营业厅服务检查评分制度。分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、服务档案管理、业务知识和非营业厅员工仪容仪表等几方面。发现问题当及时向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。
3、要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。对于在业务办理过程中，文明用语的使用，与客户的眼神交流以及肢体语言的运用，我行都要做出明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培养成一种习惯，要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修
课。
4、制定培训－检查－评优－奖励的制度条链，旨在明确行内规定、深入贯彻执行、提升人员素质、提高服务水平。分行聘请专业的培训公司，对全行的柜面员工以及各网点大堂服务人员进行服务礼仪培训。培训采用讲授和演练相结合的方式。同时为了体现激励机制，树立先进典型，分行除了每月进行服务之星评比外，还可以进行半年和全年优质服务员工和集体的评选，并对突出者给予高额奖励。
三、出台各项贵宾服务举措，提升服务品质
成立我们的浩瀚理财贵宾客户俱乐部，实施“开户有礼、转介有礼”活动，凡是新开户并且达标的贵宾账户以及向我行推荐贵宾客户的老客户，均可获得我行提供的入会礼品和推荐礼品。客户在成为俱乐部会员后不仅可以参加我们定期举办的旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参加我们关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术收藏品等投资理财讲座，同时还可享受到我行与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登机等专属服务。
四、搭建沟通平台，树立先进典型，促进共同发展
分行零售职能管理部门要担当起行内员工沟通桥梁的工作。
1、组织服务工作专题会议，搭建了沟通平台。在会上，安排经营上、服务上有特色、成绩突出的支行和个人进行经验介绍，将先进的管理模式进行推广，使他人有所借鉴，做到资源共享、取长补短。
2、对成绩突出的支行和个人，进行积极的推广和宣导。力求在每位员工心目中都树立起“榜样”的优良形象，使大家对服务的标准有了更具像的认识，“榜样的力量是无穷的”，我们就是要达到这样的效果。
最后，确立以人为本的思想，切实做好零售银行业务相关人才的引进和培育工作，提高我行零售银行业务的整体服务水平。作为新成立的广州分行，面临的人员问题，不仅是人才缺乏，更令人担心的是整个队伍的稳定。面对人才压力，我们只有确立“以人为本”的思想，重新审视并充分发挥人才在事业发展中的重要作用，才能占据拓展零售业务的最佳位置。树立人本思想，充分认识到人力资源始终是商业银行第一位的经营资源。
1、造就一批零售业务精英，建设一支高素质的人才队伍
新分行人员少，可能暂时没有专门的零售队伍，如何充分调动对公客户经理和柜员做零售业务的积极性？当务之急，首先要加大零售业务知识和产品的培训力度，提高业务人员的整体素质；其次，具体制度方面，应该将部分指标列为公司部客户经理和柜员业绩的必考核项与奖金挂钩，如代发工资业务、柜员的转介绍量等；另外，再拨出专项资金，制定诸如贵宾卡新开卡达标、理财产品销售、个贷业务等各项指标的全员营销奖励制度，鼓励他们转变思维方式，积极创收，也可为零售营销条线业务培养后备人才。最后，高素质的人才队伍是指一批能够适应市场经济发展和现代银行制度建设，适应金融业自由化、国际化和电子化的世界大趋势的各类专业人才。其应具备的基本特征：一是有合理的知识结构，各种知识之间还应有合理的搭配与组合，构成一种复合型人才；二是有敏锐的金融市场分析能力；三是有出色的组织才能和管理才能。此外，良好的人际关系、强烈的敬业精神与较强的公关能力同样是非常重要的。
2、深化人事制度和分配制度改革，为人才成长提供重要保证建立一套科学、合理的人才管理机制。引人竞争机制，竞争上岗，双向选择，使高级人才进得来、留得住、干得好，让能者上，庸者下，人人力争上游。建立科学的人才评估系统，杜绝人才浪费。建立起一套对管理人才的考核反馈制度，实行动态管理，及时鼓励员工增长才干，纠正缺点。实行岗位轮换制度，一方面使管理人员了解更多情况，掌握更多的知识，熟悉更多的业务，努力成为一个全才；另一方面也可以使他们在岗位轮换中找到最佳位置，能最大限度地实现自己的知识价值。重视人才的继续教育工作，改学历教育为技能教育。外资银行用高工资吸引人才，我行也可以通过分配制度的彻底改革，把那些优秀的人才吸引回来，或留下来。例如，根据经营业绩的贡献大小，进一步拉开级差工资；继续加大责任目标津贴与经营效果挂钩的力度，拉开返还比例，多盈利的多得，亏损的少得；建立专项奖励基金，对业绩突出的集体和个人实行重奖等等。
分行零售部人员架构上最主要“分室专人专管”，对网点业务培训和支持配合等工作由分行零售部专管员负责，将分行零售部人员的考核跟网点每项专管业务指标挂钩。
总之，虽然新分行的成立以及零售业务的开展面临着许多困难和考验，但是我相信在各级行领导高瞻远瞩的指导带领下只要我们以强烈的敬业精神团结一心，群策群力，不懈努力，必将创造渤海银行广州分行辉煌灿烂的明天！
篇五：银行零售业务发展思路和措施
--银行零售业务工作措施及办法
行领导再次组织召开全员任务冲刺督导会，每个部门每个个人依次汇报储蓄任务完成
情况、明确任务目标、强调奖罚制度。
再次部署了零售各项指标的任务分配及督导工作。
做到全员有任务，全员有动力，全员比赶
超的竞争态势。
各部门再次下达代发工资任务，各部门保证完成。
存款全员营销，组织学习计件奖励
政策，调动全员营销的积极性；其次，规范客户经理日常营销话术，并每周至少进行一次业务培训。
最后，利用区域优势，积极开
展业务竞赛和主题营销活动。
立足区域，做活零售业务。
我行在总结一季度零售业务开门红经验的基础上，加大对银联和通联下机速度的催促，我行尚有十余台机器在通联等待下机一月有余。
加快、加大
POS机业务的恢复速度，尽快达到并超过与第三方合作前的业务量。
结合我行周边地域环境，以社区为依托，相继开展了个人消费贷款的营销宣传和在附近社区开展幼儿园开展了主题卡营销活动。
加大零售业务宣传力度，发展我行特色优势产品。
切实做到一日一统计一通报，一周一评比一奖惩，充分调动全员营销积极性。其次，加大零售宣传力度，全方位、高密度宣传我行卡、理财、智能存、教育储蓄、通知存款、公务卡等特色业务，充分利
用
POS机具发展特约商户，通过POS费用激励、公司联动、微小贷款支持等方式，培育优
质商户。
零售工作围绕储蓄、个贷、个人客户量等考核重点入手，储
---
--
蓄存款及个人客户量除员工营销、户外大牌宣传外社区营销外依然是我们最重要和不可缺少的营销手段，以活动增人气，用宣传增名气，找准我行产品亮点、长处，做好零售业务拓展，树立我
行零售品牌和知名度，更好服务当地经济建设。加强活动力度，加大客户流量，增加我
行业务量。积极推动全员主动营销，充分
利用临近社区和商圈中的地理优势，真正将周边做透做深入，通过上门营销，对这部分客户专门制定营销方案，将业务渗入到周边社区、商圈企业主中去，变被动为主动，通过一定努力把零售业务做扎实。
抓好宣传，做好推进督导。
提前谋划下阶段零售业务营销计划，紧密锣鼓地开展大营销、大宣传活动，认真抓好宣传营销，做好任务推进和督导，创新营销手段，降低活动费用，借力开展活动、借势推动活动，截止目前各项零售任务稳步上升。对完成任务不好、进度缓慢的部门负责人或个人进行约谈和下发告知
函，让其拿出具体营销进度和措施，确保二季度零售目标任务完成。
专业资料
学习资料
教育培训
考试
建筑装潢资料
---
篇六：银行零售业务发展思路和措施
竭诚为您提供优质文档/双击可除银行各项业务发展措施
篇一：银行各项业务发展措施
支行经过四年的努力，为各项业务的进一步发展奠定了良好的基础，20xx年将会是xx银行股改上市后各项业务大发展的关键一年，xx支行也将会在明年的工作中，迎难而上，不会退缩，将以更加饱满的热情来追求目标的实现，强化营销，大力拓展各项存款，努力提高中间业务收入水平，积极发展消费信贷业务，强化内部管理，争取实现更多的经营利润。
一、零售业务发展具体措施：
紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争在一季度分行“开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。
1、深化客户关系管理，不断提高vip客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。通过“熟记大客户”活动，使网点临柜人员均能熟悉本网点vip客户的基本情况，做到准确识别、优质服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对xx银行的信赖与忠诚度，使vip客户的贡献度大幅提高。
2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的
竭诚为您提供优质文档/双击可除
主人，只有把员工放在“第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作积极性和革新的创造性，真正做到“顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的发展，也为员工的发展创造更多机会。20xx年元月初，我行根据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的时机，加大基金对外宣传和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成绩。
3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的教育储蓄、通知存款、保险（交强险）、开放式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款实现一季度“开门红”的基础上，乘势而上，继续保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。
4、高度重视总行推广“直客式”零售贷款服务模式的发展战略,积极投入网点业务战略转型,扎扎实实做好“直客式”网点销售工作,将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要工作来抓,努力提高网点服务意识,珍惜现有客户资源,主动向客户宣传我行零售贷款产品,积极引导潜在客户成为现实客户,尽快提升网点对外的宣传和销售能力。
5、外币业务的开办将是我行20xx年新的利润增长点，通过“汇聚宝”、“外汇买卖”等外汇理财品种，丰富我行的业务种类，满足客户多方面的理财需求。积极推行“本外币一本通”业务，方便客户统一管理资金，以此带动人民币储蓄存款的增长。
竭诚为您提供优质文档/双击可除
二、对公业务发展具体措施：
1、积极适应我行所处的市场环境的变化，在积极维护已有客户的同时，要拓宽思路、主动出击、寻找新客户，要从行业大户以及新客户、新项目的源头切入，扩大存款客户群。新年伊始，我行就积极走访对公客户，在人民币汇率走高，美元汇率下跌的情况下，动员在我行开户的出口结汇企业，及早结汇，减少因汇率下跌所造成的损失，仅结汇业务就给我行带来近3000万元的新增对公存款。
2、利用各方资源，全面营销企业网银业务。以授信客户、集团客户为主攻对象，提高客户网上银行普及率，提高网银交易量。
3、按照分行授信业务发展方向,努力挖掘具有较强成长性的企业,向公司业务部积极推介,带动我行公司存款业务的发展,同时取得更多利息收入,提高我行的盈利水平.4、针对我行所处市场的特点，如家电市场、钢材市场等商贸企业多、资金流量大、电汇业务频繁的现象，积极向客户营销银行承兑汇票贴现业务和汇款业务，提高我行的中间业务收入水平。
5、20xx年我行将大力发展消费信贷业务，在继续做好金成房产住房按揭项目的同时，积极
营销xxx汽车城的商户，争取在汽车消费信贷业务上有所突破，以此带动中间业务和公司存款业务的进一步发展。
三、内部管理措施
认真落实内控制度，积极堵塞内控漏洞，认真按照总、分行制定的内控制度和措施要求，积极开展内控体系建设和防案工作。
竭诚为您提供优质文档/双击可除
1、加强内控文化建设，积极培育符合银行实际的内部控制文化。要把内控意识贯穿到每位员工的思想中，使之形成理念、自觉行动和准则，使内部控制无处不在、无时不在。
2、加强员工思想道德教育，培养员工树立正确的人生观和价值观，防范道德风险，提高职业道德水准。
3、严格执行操作流程，不折不扣的执行各项规章制度，防范操作风险。
篇二：20XX年银行各项业务发展措施
经过四年的努力，为各项业务的进一步发展奠定了良好的基础，20XX年将会是xx银行股改上市后各项业务大发展的关键一年，xx支行也将会在明年的工作中，迎难而上，不会退缩，将以更加饱满的热情来追求目标的完成，强化营销，大力拓展各项存款，努力提高中间业务收入水平，积极发展消费信贷业务，强化内部管理，争取完成更多的经营利润。
一、零售业务发展详细措施：
紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争在一季度分行“开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。
1、深化客户关系管理，不断提高vip客户的贡献度，通过客户信息搜集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。通过“熟记大客户”活动，使网点临柜
竭诚为您提供优质文档/双击可除
人员均能认识本网点vip客户的基本情况，做到准确辨认、优质服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对xx银行的信赖与忠诚度，使vip客户的贡献度大幅提高。
2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的主人，只有把员工放在“第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作积极性和革新的创造性，真正做到“顾客至上，宾至如归”完成人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的发展，也为员工的发展创造更多机会。20XX年元月初，我行根据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的机遇，加大基金对外宣传和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成绩。
3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的教育储蓄、通知存款、保险（交强险）、开放式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款完成一季度“开门红”的基础上，乘势而上，连续保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。
4、高度重视总行推广“直客式”零售贷款服务模式的发展战略,积极投入网点业务战略转型，扎扎实实做好“直客式”网点销售工作，将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要工作来抓，努力提高网点服务意识，珍惜现有客户资源，主动向客户宣传我行零售贷款产品，积极引导潜在客户成为现实客户，尽快提升网点对外的宣传和销售能力。
竭诚为您提供优质文档/双击可除
5、外币业务的开办将是我行20XX年新的利润增长点，通过“汇聚宝”、“外汇买卖”等外汇理财品种，丰富我行的业务种类，满意客户多方面的理财需求。积极推行“本外币一本通”业务，方便客户统一管理资金，以此带动人民币储蓄存款的增长。
二、对公业务发展详细措施：
1、积极顺应我行所处的市场环境的变化，在积极维护已有客户的同时，要拓宽思路、主动出击、寻找新客户，要从行业大户以及新客户、新项目的源头切入，扩大存款客户群。新年伊始，我行就积极走访对公客户，在人民币汇率走高，美元汇率下跌的情况下，动员在我行开户的出口结汇企业，及早结汇，减少因汇率下跌所造成的损失，仅结汇业务就给我行带来近3000万元的新增对公存款。
篇三：浅谈商业银行提高经营效益的措施
浅谈商业银行提高经营效益的措施
摘要:近年来,随着国有企业经济效益下降,银行的经营效益也不断下滑,乃至亏损,这已成为国家专业银行向商业银行转轨的一大障碍,成为金融界共同关注的问题,因此,如何提高银行的经营效益,是当前金融企业的领导者函待解决的课题。本文针对城市商业银行如何面对当前的世界金融危机带来的危机与挑战,提出了强化管理、拓展业务、优质服务等方法、措施,对于在目前国内外激烈的金融业竞争中求生存、图发展、提高经营管理水平具有重要意义。
关键词:商业银行经营效益拓展业务强化管理
针对当前世界金融危机带来的危机与挑战,以及国内外金融业激烈的
竭诚为您提供优质文档/双击可除
竞争,尤其是地方性、股份制的城市商业银行尽管在金融品种,融资规模,还是金融服务等方面都取得了长足的发展,但效益的提高远没有数量扩张那样显著。在经营管理、资产质量、服务水平等方面都亟待进一步提高。如何进一步强化管理,提高资产营运效益,是当前摆在商业银行面前的重要课题。
一、制定利润考核目标,规范经营行为
盈亏是衡量城市商业银行经济效益和管理水平的一项综合性经济指标,也是进行利益分配和管理水平的一项综合性经济指标,城市商业银行作为经营货币的特殊企业,其经营效益是通过资金营运获得的,因此追求利润最大化是城市商业银行的最终目标。所以要建立一套以效益为中心的指标考核体系,重点考核利润计划完成、信贷资产利润率、人均利润、存款成本率、呆账等比率,同时,要严格奖惩制度,对决策者和责任者的政绩和业绩进行考核。还要对于经营管理不善、竞争乏力、近期难以达到规模经营的适时撤并。
二、再造业务流程，培育优质客户
在制度创新的同时，利用现代信息技术手段，对目前的业务流程进行再造，打破分工，把流程涉及的一系列跨职能的活动整合起来，用完整连贯的一体化流程来取代以往被各部门分割开来的组合式流程。对客户实行细分，真正为客户提供优质的特色服务，密切银行与客户关系，积极发展潜在的客户资源。
三、强化经营管理是保障信贷资金安全的关键
要提高经营管理质量和水平,就必须建立健全一整套防范、监督、制
竭诚为您提供优质文档/双击可除
约等机制,从而促进城市商业银行各项业务的顺利开展。一是贷款应向高效益的产业和企业倾斜,而不应该用以维持企业和投资的低效运行。低效益贷款只能增加不正常的资金需求,加重银行的资金负担。对于人情贷款和行政干预等造成呆滞呆账的,应视情节严重程度对责任人追究法律责任。同时银行内部应实行项目评估、贷款、监察稽核三分离的贷款制度,三方独立,互不干扰,从而防止呆滞呆账的发生。二是真实、全面、客观地界定银行贷款中呆滞呆账的范围,据此实事求是地对贷款中的呆滞呆账的数量进行及时了解和反馈,使上级行和有关职能部门进一步增加责任感,以防止资产的流失。同时,完善和健全规章制度及经济责任制最重要的是要建立个人责任制。三是针对长期以来片面地强调实行集体领导,不重视,甚至排斥个人责任制,结果集体领导往往变成了无人负责。对于这种现象及其产生的原因,需要进行认真的研究解决,以便总结经验教训,达到经营者在经营管理和重大决策中科学化、规范化、避免工作和经营的失误。
四、积极拓展业务领域,增加服务品种
商业银行的中间业务是指银行不动用自己的资金,依托自身在资金、人才技术、机构网络、信息、知识等方面占有的优势,为客户办理各种委托事项并从中收取手续费或佣金的服务性业务。主要分为四类:一是资产负债经营必须衍生的交易结算、账款清算;二是利用银行资源优势为客户提供的咨询服务、网上信息、信托业务、财务代理、收付代理、投资中介、设备租赁等;三是运用创新金融工具和信誉产生
竭诚为您提供优质文档/双击可除
的期货期权合约、利率互换等;四是运用信誉和贷款优势所产生的还贷担保、承兑担保、跟单信用证担保、循环贷款承诺等。中间业务以风险低、投资少、效益高而备受国内外金融界的高度关注。由于我国城市商业银行正处于发展、壮大时期,因此开展中间业务可遵循如下思路展开:(一)提高认识,转变服务观念。中间业务的服务方式和手段比传统的银行服务具有更高更特殊的要求。现代城市商行的服务观念要从传统的狭小范围转变过来,做到一切为客户着想,一切让客户满意。通过优质服务取得客户信赖,是中间业务得到发展的关键。
(二)转变创新观念。内地商业银行的业务创新没有大的突破,缺少真正意义的创新。在市场经济的条件下,我们要大力培养广大员工的创新意识,激励全体员工在发展中间业务方面有一些现实的推陈出新。
(三)大力培养专业技术人才,提高技术服务手段。商业银行中间业务是知识密集型业务,集人才、技术、信息、机构网络、资金、信誉于一体,是金融的高技术产业。中间业务的开拓需要三大批知识面广业务能力强,实践经验丰富、技术熟练、会管理的复合型人才。在现阶段,从实际出发,稳步推进。以银行信用为客户提供银行承兑汇票,发展信息咨询业务,为客户提供网上信息、贷款项目评估、市场设想、验资理财、财务顾问等服务项目;适应国际金融往来的扩大,把地方商业银行推向国际竞争的大舞台。
五、建立化解不良资产机制，优化信贷结构
一方面要提高不良资产风险拨备金计提比例，并充分利用国家经济政
竭诚为您提供优质文档/双击可除
策和法规，核销不良贷款，轻装上阵。另一方面要综合运用行政、经济和法律手段，加大不良资产的治理力度。同时还要健全责任追究制度，避免形成新的不良资产。
六、优化人力资源配置，打造高素质的业务营销团队
要建立可操作性强、利于业绩评价和调动积极因素的客户经理考核机制。考核办法、营销指标不宜大而全，应以营销人员对产品的熟知程度、社会关系为前提，尽可能地发挥各自的优势，实现重点突破。积细流而成江河。客户经理队伍将成为提升经营效益的重要砝码。
综上所述，在面对当前的世界金融危机和外部对手所带来的危机与挑战时,商业银行需要通过强化管理、拓展业务和优化服务等一系列方法和措施,不断增强自身的竞争力。只有这样才能在目前国内外激烈的金融业竞争中求得生存与发展；才能逐步实现经济效益的不断提高。
参考文献：
1.简宪安,毛建华1全国优秀论文集[J]1北京:中国经济出
版社,20XX,82.陈珊,付丽卿1经济与管理,20XX,103.刘艳玲.公司财务管理目标——利益相关者财富最大化［J］.财会月刊,20XX;(11)4.余绪纓.知识经济管理会计的新特点［J］.中国经济问题,20XX;(2)5.刘锡良.提升我国银行竞争力成本领先战略视角［J］.金融研究,20XX;(3)
竭诚为您提供优质文档/双击可除
篇七：银行零售业务发展思路和措施
xx银行零售银行业务发展规划（2015-2017）为进一步贯彻落实xx银行零售转型发展战略，加强零售银行业务的统一规划、统一资源配置和横向协调联动，增强xx银行零售业务经营活力，提高市场竞争能力，在借鉴先进同业的管理经验，并综合考虑我行现实条件的基础上，制定本规划。
一、零售业务新模式建设的重要意义和定位
拟建设的零售业务新模式就是零售银行部拥有自己的产品和市场，具有一定的经营自主权，既是利润中心，又对产品设计、开发及销售活动具有统一领导的职能，类似于同业的零售事业部，其主要特点是“集中决策、分散经营”,有利于加强横向的协调和纵向的集中。其建设的重要意义主要有以下几个方面：
1.将
“以客户为中心”经营理念转化为日常价值创造行为的需要。我行目前的总行-分行-支行、总行-直属支行两种结构，在贯彻落实全行发展战略、提高市场竞争力上非常奏效，但在落实以客户为中心的经营
理念，让客户在不同网点得到同质的服务却存在体制上的障碍。要将
“以客户为中心”的经营理念，转化为日常的价值创造行为，就应当建立以客户为中心的零售业务新模式，弥补总-分-支架构的不足，把握客户需求，增强市场应变能力。
2.统一规划和标准，创造一致的服务体验，提高客户满意度的需要。
根据美国富国银行的经验表明，零售业务成功的关键因素之一就是要提
供“一致的、持续的和可预测的”客户服务。唯有如此，才能持续提升
客户满意度，并最终提升市场竞争力和赢利能力。零售业务新模式建设
有利于实现全行零售银行业务发展规划、组织体系、服务标准等的统一，提升客户的满意度。
3.借鉴先进商业银行的管理经验，加强横向协调联动，提升综合管
理能力的需要。上世纪90年代以来，先进商业银行都先后从分行事业部转向客户事业部。这种转变在很大程度上是为克服“大企业病”，增强灵活性和协调性的需要。我行开展零售业务新模式建设有利于加强内部的信息共享、创新互动和交叉销售；有利于各分支行、各地区之间的联动营销和沟通协调；同时还有利于通过利益分享，加强批发业务和零售业务的联动和协调。
4.强化经营观念和成本意识，统一资源配置和绩效考核，双线落实利润责任的需要。实行零售业务新模式建设以后，目前以各分行为主的经营核算将过渡到条块并存的双线核算体系，零售银行部将在条线内统一配置资源，承担经营责任，成为利润中心,强化经营观念和成本约束，提升部门的经营功能。
总之，零售业务新模式建设重要而紧迫。但也要清醒地认识到，目前在全行范围内推行尚不具备条件，建议前期在管理水平、人员素质、交通通讯等方面比较好的中等规模分行进行零售业务新模式试点建设，并在试点过程中不断优化总行零售银行部的组织架构、部门职能等，进而在全行形成零售业务全新的管理模式，应该是一个既需要、又可行的合适选择。同时，改革后的零售业务新模式，其独立性是相对的、有限的，分行零售银行部仍然是分行经营管理的一个有机组成部分，其工作重点是产品销售和客户服务，各分行必须具有统一的财务会计、人力资源、风险管理、业务运营和信息技术等方面的支持保障。改革过程中，一定要注意充分利用分行和零售业务新模式两方面的优点，充分发挥两个积极性，改革不打破总行-分行-支行组织形式，而是形成总分支行和零售业务新模式共同组成的矩阵式组织结构。
二、零售业务新模式建设的目标和基本原则
零售业务新模式建设的总体目标是：利用三年时间，通过先试点、后推广的方式逐步推进，到2015年底，完成在3个中等规模的分行建设
完成零售业务新模式，到2016年底，在总行层面完成零售业务新模式建设，使零售银行业务成为具有一定经营自主权的利润中心和责任中心，实现零售银行业务的“五统一”，即：统一条线管理、统一发展规划、统一后台支援、统一服务标准、统一考核激励；到2017年底，全行实现零售业务新模式。
零售业务新模式建设的具体目标为：个人储蓄存款总额每年递增15%以上，2017年年末储蓄存款余额超过350亿元；理财销售总额每年增长40%以上，到2017年全年销售总额超过275亿元；借记卡发卡量年均增长
20%，到
2017年末超过235万张；公务卡发卡量年均增长30%，到2017年末超过
3.5万张；POS商户年增长30%，到
2017年末，POS终端超过
8500台；全行自助设备数量年均增长30%以上，到2017年末设备保
有量超过650台。同时完成代销基金、代销贵金属、保管箱、代理保险等创新零售产品的上线和推广。
衡量这次改革成功的标准是：通过改革，要促进全行零售银行业务的快速发展和竞争力的提高，最终提升全行的市场竞争力和市场价值，为建成国内一流零售银行奠定坚实基础。
零售业务新模式建设的总体思路是：自下而上，逐层推进；自上而
下，分步统一；垂直管理，双线汇报；区别对待、因地制宜。
基于上述思路，推行零售业务新模式建设应遵循以下基本原则：
（一）有利于实现发展战略的原则。零售业务新模式建设是落实全
行“为客户创造最大价值，为员工最优职位的一流城市商业银行”发展战略的具体措施。零售业务新模式建设方案的制定和推进过程，都要以
推动建设一流零售银行，并促进其他业务同步发展，最终提升银行竞争力作为出发点和落脚点。
（二）有利于前后台、批发和零售的整体联动、形成合力的原则。零售业务新模式的推行，要通过资源共享和利益调整，形成前台的批发和零售业务之间的联动营销和交叉销售;同时要加强后台资源的整合，统一后勤支援，提高全行的核心竞争力。
（三）有利于实现“五统一”，形成全行一致的客户体验的原则。总行要自始至终地参与并控制零售业务新模式在试点分行的推进过程。总行要制订全行统一的组织体系、考核激励、营销服务等方案，自上而下逐步实施，确保全行营销和服务流程的一致性。
（四）充分发挥分行积极性的原则。零售业务新模式建设不打破总-分-支的组织架构。各分行一把手是推进这项改革的第一责任人。改革推进到哪一个行，哪一个行的一把手就是第一责任人。实行以客户为基础的零售业务新模式管理以后，仍需要按条线和块块两个维度编制报表并进行考核，分行负责人仍需要对分行内的整体营销、整体协调和整体竞争力负责。
三、零售业务新模式建设的主要内容
（一）组织架构
为满足零售业务新模式建设需要，需重新梳理总-分-支行零售业务部的组织架构，总行主要以营销、管理和产品创新开发为主；分行主要是直接经营和所辖管理职责，包括营销、服务和交易，以及客户需求的收集等；支行主要以执行总分行的营销、服务和交易为主。
1.支行下辖的零售业务部不设内部机构，按工作性质设相应岗位。由支行负责人直接领导，由客户经理、理财经理、大堂经理、个贷经理和柜面人员组成营销服务团队，全面营销各类零售银行产品，为客户提
供差别化服务。支行负责人负责对所辖支行的人员进行统一绩效考核、统一规范培训、统一排班调度。
2.分行零售业务部主要设置综合、营销和服务管理三个功能板块。工作侧重点是产品销售、客户服务、交易处理和社区支行营运管理。
——综合管理。可设零售综合业务管理部，负责综合业务及日常事务管理，并协调计划财务部、人力资源部、风险管理部、信息科技部等
部门，为零售业务经营提供相关支持并进行政策性、规范性和风险管理。
——市场营销。主要负责各类零售产品的销售，对辖内的客户经理队伍和产品销售队伍进行统一管理。营销板块可按产品类别和客户群体的不同，分设不同的岗位。
——服务管理。负责辖区内的社区支行建设、日常营业组织和客户服务管理等工作。
3.总行零售业务部应根据分行架构及管理需要，主要设置销售营销
（前台）、产品服务（中台）、综合管理（后台）、重点业务四个功能模块。
——销售营销。主要负责各类产品的销售和营销，可设销售管理和市场营销团队。销售管理团队负责对全行的客户经理队伍和产品销售队伍进行统一管理。市场营销团队可按产品类别和客户群体的不同，分设不同的岗位。
——产品服务。主要负责全行产品研发和客户服务管理，可设服务管理团队和产品研发团队。服务管理团队负责社区支行建设、日常营业组织和客户服务管理等工作，可设客户服务和营业管理等岗位。产品研发团队主要是负责产品研发、推广，并组织落实全行统一的产品和业务流程，同时负责监控产品、流程的应用情况，提出改进意见和建议。为
营销部门提供产品专业知识的支持和培训。根据市场营销部门提供的需求，提出产品开发创意和方案，开发零售银行产品。产品团队可按产品大类设产品经理岗位或部门，原则上要设立负债产品、个贷产品和中间业务产品岗位或部门。
——综合管理。可设综合管理团队和风险管理团队，综合管理团队负责综合业务及日常事务管理，并协调计划财务部、人力资源部、风险
管理部、信息科技等部门，为零售业务经营提供相关支持并进行政策性、规范性管理。风险管理团队负责零售业务发展的风险管理。
——重点业务。为加大重点业务发展力度，可对条件成熟的重点业务单独设立团队或二级部，可设置财富管理、银行卡、渠道管理、个贷中心、社区银行团队或二级部。
（二）部门职责
1.综合部门。主要职责是：负责研究零售业务发展战略，编制中长期发展规划和年度综合经营计划，拟定并督办落实年度工作计划;负责组织草拟综合性报告、文件，组织经营形势分析;负责与财务、人力、风险和科技等部门的沟通和协调;负责零售银行部文件收发、档案管理，组织推动部门内办公自动化、程序化、规范化工作;负责组织季度和年度绩效考核;负责其他综合性管理事务。
2.产品服务部门。主要职责是：负责零售银行现有各类产品的功能维护和业务管理;负责新产品、新业务、新功能的业务需求拟定、可行性研究、开发组织和上线推广;负责组织业务流程再造和优化;负责研究产品发展战略，制订产品组合策略，进行产品生命周期管理;负责为营销部门和营业网点提供支持，进行产品知识的培训和辅导;负责零售银行部产品经理队伍建设；负责社区支行、自助银行的规划等工作。
3.市场营销部门。主要职责是：负责组织研究客户需求特性，制订
营销规划，编制年度营销计划;负责制定品牌发展规划和年度实施方案，创建、推广和管理零售零售银行部产品和服务品牌;负责组织策划营销活动;负责零售客户经理队伍的建设和管理;负责外部营销渠道建设和维护；
负责所属人员营销知识、技能、技巧的培训和辅导;负责直接经营客户的产品销售和关系维护。
4.重点业务部门。根据所负责的重点业务类型，组织产品研发、服务管理、市场营销、销售管理和风险管理等各项工作。
（三）绩效考核
1.所在机构对零售银行部的考核。所在机构对零售银行部实行KPI考核。考核指标应包括效益、质量、客户、服务、业务、市场等方面，按年度制定。
2.零售业务部内部的考核。零售银行部要实行统一的垂直考核。零售银行部负责制定内部绩效考核办法，按程序上报审定通过后，下发所属并组织实施，实现考核指标和绩效计算方法的统一。要直接考核到个人，根据所属机构及员工的个人表现，计算每位员工和每个机构的绩效报酬报表，由零售银行部综合部门统一发放。
（五）信息技术
零售银行部经营管理所涉及的信息技术支持和系统建设纳入全行信息科技应用总体规划。系统规划和建设由信息科技部根据业务需要，协调信息科技部的相关资源进行统筹安排，开发工作由信息科技部具体组织。
零售银行部要根据业务经营管理的需要，就绩效考核、内部核算等方面提出业务需求，信息科技部要尽快组织力量研究开发，支持零售业务新模式建设的改革推进。
（六）零售银行部内部管理
“五统一”是零售银行部改革的核心。零售银行部的管理体制和经营机制要紧紧围绕“五统一”展开。要用“五统一”的标准建设零售银行部和规范业务流程。
1.统一规划
（1）形成明确、统一的零售银行部组织结构体系。包括零售银行部内的部门、岗位设置和职责定义，以及纵向管理层级和管理幅度的安排。利润中心按现行层级设置，城区里以零售银行部为利润中心，在郊区以
县支行为利润中心。
（2）统一规划全行的社区支行和自助服务渠道，特别是要以城市为单位进行统一规划和布局。分行的社区支行和自助服务渠道布局要随零售业务部的推行实现统一管理。
（3）统一规划全行的零售队伍建设。2.统一考核
（1）制订全行统一的零售客户经理考核办法。零售客户经理主要考核销售收入和所维护客户的利润贡献度，以及战略性业务指标的销售情况。
（3）统一零售业务部内各层级、各部门的考核。每年都应该有所区别，在战略方向的指引下，体现全年的工作重点。
（4）统一对零售银行部的各类产品进行考核和评价。以分行为突破，逐步建立全行统一的多层次、多维度的考核体系。
3.统一条线管理
（1）要尽快成立零售业务业务管理委员会，实行归口管理。各分行主管副行长是零售业务部的主要责任人；各行一把手是零售业务的第一责任人。
（2）实行对零售客户经理的统一管理。建立统一的准入、晋升、和
退出制度，统一培训标准。
（3）统一对下级零售银行部的管理，统一轮岗、调配和用工安排。
（4）统一业务流程管理。4.统一服务
（1）统一零售岗位设置和职责。
（2）统一客户服务流程和标准。
（3）统一产品销售流程。
（4）统一业务检查。
（5）统一培训。四、实施要求
（一）从零售业务新模式建设的推进步骤看，分行零售银行部的实施要根据城市规模大小、组织结构的复杂程度等，按照“先易后难、先
试点后推广”的原则稳步推进。首先建议选择2-3家中等规模分行试点，然后推广至总行，进而推广到全行建设零售业务新模式。
（二）分行在试点和推广零售业务新模式时，要同步实现“五统一”。总行负责制订标准和规范。具体步骤为：先实现业务规划、条线管理和
考核办法的统一，再逐步实现后台处理、服务标准的统一，最后实现人力资源、财务资源配置和考核标准的统一。实现“五统一”主要分以下几步：
1．2015年底前，下发全行零售银行业务发展规划和考核办法，实现条线管理、发展规划和考核指标的统一。
2．2016年底前，在分行实现全行营销和服务流程标准的统一，使客户得到一致性的服务体验。
3．2017年底前，在试点分行实现人力资源、财务资源的统一配置，考核激励上由指标的统一，发展到绩效计算方法的统一。
（三）从人员配置上实现零售银行业务的“下沉”。零售业务人员的素质、能力和积极性，直接影响到全行业务的发展和客户满意度。改革
过程中节约出来的人员大部分要经过培训后，充实到合适的岗位。要加
大客户经理队伍的建设力度，强化客户经理的关系维护和产品销售职责。要加大产品经理队伍的建设力度，形成产品创新开发优势，并有力支持
零售客户经理的工作。
篇八：银行零售业务发展思路和措施
页眉一、零售业务发展具体措施：
紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞
争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。为此我行要做到思想早动员、任务早明确、早落实，力争在一季度分行
开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。
1、深化客户关系管理，不断提高
vip客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、措施
落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。通过
大客户”活动，使网点临柜人员均能熟悉本网点
度，使vip客户的贡献度大幅提高。
2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的主人，只有把员工
vip客户的基本情况，做到准确识别、优质
熟记
服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对
xx银行的信赖与忠诚
放在
第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，也为员工的发展创造更多机会。
工作积极性和革新的创
造性，真正做到
顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的
发展，**年元月初，我行根据员工的不同岗位，分别制定了
基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的时机，加大基金对外宣传和营销力度，在保证储蓄
存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成绩。
3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的教育储蓄、通知存款、保险、开放
式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款实现一季度
开门红”的基础
上，乘势而上，继续保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。
4、高度重视总行推广直客式”零售贷款服务模式的发展战略，积极投入网点业务战略转
型,扎扎实实做好直客式”网点销售工作，将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要
工作来抓，努力提高网点服务意识，珍惜现有客户资源，主动向客户宣传我行零售贷款产品
极引导潜在客户成为现实客户，尽快提升网点对外的宣传和销售能力。
5、外币业务的开办将是我行
**年新的利润增长点，通过
汇聚宝”、外汇买卖”等外汇
理财品，积
种，丰富我行的业务种类，满足客户多方面的理财需求。积极推行
业务，方便客户统一管理资金，以此带动人民币储蓄存款的增长。
二、对公业务发展具体措施：
本外币一本通”1、积极适应我行所处的市场环境的变化，在积极维护已有客户的同时，要拓宽思路、主动出击、寻找新客户，要从行业大户以及新客户、新项目的源头切入，扩大存款客户群。
新年伊始，我行就积极走访对公客户，在人民币汇率走高，美元汇率下跌的情况下，动员在
我行开户的出口结汇企业，及早结汇，减少因汇率下跌所造成的损失，仅结汇业务就给我行
带来近3000万元的新增对公存款。
2、利用各方资源，全面营销企业网银业务。以授信客户、集团客户为主攻对象，提高
客户网上银行普及率，提高网银交易量。
3、按照分行授信业务发展方向，努力挖掘具有较强成长性的企业，向公司业务部积极推介
带动我行公司存款业务的发展，同时取得更多利息收入，提高我行的盈利水平?
4、针对我行所处市场的特点，如家电市场、钢材市场等商贸企业多、资金流量大、电
汇业务频繁的现象，积极向客户营销银行承兑汇票贴现业务和汇款业务，务收入水平。
提高我行的中间业
5、**年我行将大力发展消费信贷业务，在继续做好金成房产住房按揭项目的同时，积
极营销xxx汽车城的商户，争取在汽车消费信贷业务上有所突破，存款业务的进一步发展。
三、内部管理措施
以此带动中间业务和公司
页眉
认真落实内控制度，积极堵塞内控漏洞，认真按照总、分行制定的内控制度和措施要求，积极开展内控体系建设和防案工作。
1、加强内控文化建设，积极培育符合银行实际的内部控制文化。要把内控意识贯穿到
每位员工的思想中，使之形成理念、自觉行动和准则，使内部控制无处不在、无时不在。
2、加强员工思想道德教育，培养员工树立正确的人生观和价值观，防范道德风险，提
高职业道德水准。
3、严格执行操作流程，不折不扣的执行各项规章制度，防范操作风险。有章不依、违
规操作是形成风险隐患、发生案件的根源，严格执行各项规章制度、确保各项业务操作的合
规性，是加强内控管理、防范风险隐患的根本途径。
4、加强监督检查，严肃处理违规违章行为，完善现有的检查制度，定期或不定期对各
项业务实施检查，及时发现并解决问题，对检查中发现的问题进行分析和责任认定，规操作和业务差错进行严厉处罚。
5、努力提高员工的文明优质服务水平，利用班后时间，加强员工的技能水平培训，并
对于违
做到月月考核并与绩效考核挂钩，以此提高
划
xx支行的整体服务水平。银行零售业务发展计
（注：范文素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集费用，请
预览后才下载，期待你的好评与关注）
篇九：银行零售业务发展思路和措施
银行各项业务发展措施支行经过四年的努力，为各项业务的进一步发展奠定了良好的基础，20xx年将会是xx银行股改上市后各项业务大发展的关键一年，xx支行也将会在明年的工作中，迎难而上，不会退缩，将以更加饱满的热情来追求目标的实现，强化营销，大力拓展各项存款，努力提高中间业务收入水平，积极发展消费信贷业务，强化内部管理，争取实现更多的经营利润。
一、零售业务发展具体措施：
紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争在一季度分行“开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。
1、深化客户关系管理，不断提高vip客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。通过“熟记大客户”活动，使网点临柜人员均能熟悉本网点vip客户的基本情况，做到准确识别、优质服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对xx银行的信赖与忠诚度，使vip客户的贡献度大幅提高。
2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的主人，只有把员工放在“第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作积极性和革新的创造性，真正做到“顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的发展，也为员工的发展创造更多机会。20xx年元月初，我行根据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的时机，加大基金对外宣传和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成绩。
3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的教育储蓄、通知存款、保险（交强险）、开放式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款实现一季度“开门红”的基础上，乘势而上，继续保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。
4、高度重视总行推广“直客式”零售贷款服务模式的发展战略,积极投入网点业务战略转型,扎扎实实做好“直客式”网点销售工作,将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要工作来抓,努力提高网点服务意识,珍惜现有客户资源,主动向客户宣传我行零售贷款产品,积极引导潜在客户成为现实客户,尽快提升网点对外的宣传和销售能力。
5、外币业务的开办将是我行20xx年新的利润增长点，通过“汇聚宝”、“外汇买卖”等外汇理财品种，丰富我行的业务种类，满足客户多方面的理财需求。积极推行“本外币一本通”业务，方便客户统一管理资金，以此带动人民币储蓄存款的增长。
二、对公业务发展具体措施：
1、积极适应我行所处的市场环境的变化，在积极维护已有客户的同时，要拓宽思路、主动出击、寻找新客户，要从行业大户以及新客户、新项目的源头切入，扩大存款客户群。新年伊始，我行就积极走访对公客户，在人民币汇率走高，美元汇率下跌的情况下，动员在我行开户的出口结汇企业，及早结汇，减少因汇率下跌所造成的损失，仅结汇业务就给我行带来近3000万元的新增对公存款。
2、利用各方资源，全面营销企业网银业务。以授信客户、集团客户为主攻对象，提高客户网上银行普及率，提高网银交易量。
3、按照分行授信业务发展方向,努力挖掘具有较强成长性的企业,向公司业务部积极推介,带动我行公司存款业务的发展,同时取得更多利息收入,提高我行的盈利水平.
4、针对我行所处市场的特点，如家电市场、钢材市场等商贸企业多、资金流量大、电汇业务频繁的现象，积极向客户营销银行承兑汇票贴现业务和汇款业务，提高我行的中间业务收入水平。
5、20xx年我行将大力发展消费信贷业务，在继续做好金成房产住房按揭项目的同时，积极营销xxx汽车城的商户，争取在汽车消费信贷业务上有所突破，以此带动中间业务和公司存款业务的进一步发展。
三、内部管理措施
认真落实内控制度，积极堵塞内控漏洞，认真按照总、分行制定的内控制度和措施要求，积极开展内控体系建设和防案工作。
1、加强内控化建设，积极培育符合银行实际的内部控制化。要把内控意识贯穿到每位员工的思想中，使之形成理念、自觉行动和准则，使内部控制无处不在、无时不在。
2、加强员工思想道德教育，培养员工树立正确的人生观和价值观，防范道德风险，提高职业道德水准。
推荐访问:银行零售业务发展思路和措施 发展思路 措施 零售业务
