纳税服务投诉处理报告怎么写17篇

纳税服务投诉处理报告怎么写17篇纳税服务投诉处理报告怎么写　　第一章　　总　　则　　第一条　　为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关　　系，根据《中华人民共和国税收下面是小编为大家整理的纳税服务投诉处理报告怎么写17篇,供大家参考。

篇一：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关

　　系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。

　　第二条

　　纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员

　　在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关

　　进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

　　第三条

　　对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法

　　律、行政法规的规定办理。

　　第四条

　　纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬

　　告、陷害他人。

　　第五条

　　税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及

　　时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。

　　第六条

　　县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。

　　第七条

　　各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投

　　诉工作的顺利开展。

　　第二章

　　纳税服务投诉范围

　　第八条

　　本办法所称纳税服务投诉包括：

　　（一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉；

　　（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉；

　　（三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的

　　投诉。

　　第九条

　　对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过

　　程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：

　　（一）税务机关工作人员使用服务忌语的；

　　（二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；

　　（三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

　　第十条

　　对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括：

　　（一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的；

　　（二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定

　　应当一次性告知而未能一次性告知的；

　　（三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人

　　员未履行首问责任制的；

　　（四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具

　　体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的；

　　（五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。

　　第十一条

　　侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行

　　纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投

　　诉。具体包括：

　　（一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；

　　（二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；

　　（三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；

　　（四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及

　　请求行政赔偿的；

　　（五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超

　　过

　　次纳税评估或者超过

　　次税务检查的；

　　（六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意

　　愿强制代理、指定代理的；

　　（七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的

　　其他行为的。

　　第三章

　　提交与受理

　　第十二条

　　纳税人对纳税服务的投诉应当采取实名投诉。投诉可以通过网络、电话、信

　　函或者当面等方式提出。

　　第十三条

　　纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：

　　（一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；

　　（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；

　　（三）投诉请求、主要事实、理由。

　　纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投

　　诉内容进行录音或者录像。

　　第十四条

　　纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以

　　向其上级税务机关提交。

　　第十五条

　　已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理

　　的，不可同时进行纳税服务投诉。但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税

　　服务态度问题单独向税务机关进行投诉。

　　第十六条

　　纳税服务投诉符合本办法规定的投诉范围且属于下列情形的，税务机关应当

　　受理：

　　（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；

　　（二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。

　　第十七条

　　属于下列情形的，税务机关不予受理：

　　（一）违反法律、法规、规章有关规定的；

　　（二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的；

　　（三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维

　　持原处理决定的；

　　（四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的；

　　（五）不属于本办法投诉范围的其他情形。

　　第十八条

　　税务机关收到投诉后，应于

　　个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别

　　按下列方式处理：

　　（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，按照“属地管理、分级负责”的原则处理；

　　（二）本办法规定范围以外的投诉事项应分别依照相关规定告知投诉人向有权处理的

　　部门投诉或者转有权处理的部门处理；

　　（三）对于投诉要件不全的，应当及时与投诉人取得联系，补正后予以受理。

　　第十九条

　　对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理

　　由。

　　第二十条

　　税务机关收到投诉后，未按本办法第十八条规定的期限审查作出不予受理决

　　定，或者转相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

　　第二十一条

　　上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的

　　理由不成立的，可以责令其受理。

　　上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

　　第二十二条

　　纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由首诉税务

　　机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。

　　第二十三条

　　税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，将投诉时间、投诉人、被

　　投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容录入《纳税服务投诉事项

　　处理表》（见附件）。

　　第二十四条

　　各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉

　　电话、电子邮箱、税务网站和其他便利投诉的事项。

　　第四章

　　调查与处理

　　第二十五条

　　税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。

　　调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

　　第二十六条

　　投诉人要求保密的，税务机关及其工作人员应当为投诉人保密；调查人员

　　与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。

　　第二十七条

　　税务机关应当对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应当

　　充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

　　第二十八条

　　调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查：

　　（一）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

　　（二）投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核

　　实的；

　　（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的。

　　第二十九条

　　税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果以适当形式告知实名投诉人：

　　（一）投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相

　　应的处理；

　　（二）投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。

　　第三十条

　　纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在

　　个工作日内办结。

　　纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在

　　20

　　个工作日内办结；

　　情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期

　　限不得超过

　　15

　　个工作日，并以适当形式告知投诉人。

　　第三十一条

　　被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期

　　期满之日起

　　个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

　　第三十二条

　　纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可

　　以即时进行处理，事后应当补填《纳税服务投诉事项处理表》进行备案。

　　第三十三条

　　纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行

　　为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成

　　立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。

　　第三十四条

　　税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人

　　进行回访。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。

　　第五章

　　指导与监督

　　第三十五条

　　上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

　　第三十六条

　　各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、分析、整理和归档，并定期向上一级税务机关提交情况报告。

　　对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应当向有关部门提出合理化建议。

　　第三十七条

　　建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及

　　处理情况进行通报。

　　第三十八条

　　各级税务机关应当积极依托信息化手段，规范流程、强化监督，不断提高

　　纳税服务投诉处理质效。

篇二：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　本文目录

　　纳税效劳,是我们税务机关的核心业务之一，随着时代的开展，纳税人的人性化、合理化需求也越来越高。如何满足他们的各项合理要求，换句话说，如何确保“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从〞顺利实现，是摆在各级税务机关面前的重要课题。

　　一、某某区局优化纳税效劳的探索和实践

　　近年来，笔者所在的某某区局本着“标准化、效率化、人性化、标准化〞的原那么，在优化纳税效劳方面进行了大胆的探索和实践，从效劳环境、效劳效能、效劳手段和效劳机制入手，为纳税人提供了优质、高效、便捷的纳税效劳。由于某某区局的纳税效劳工作情况在武汉市国税系统具有一定的代表性，因此本文将以该局为例对现阶段基层税务机关纳税效劳的成效和问题作简要分析。

　　(一)效劳环境得到明显改善

　　近年来，某某区局按照省局及市局关于加强办税效劳厅标准化建设要求，大力加强办税效劳厅标准化建设，努力打造“环境最优〞品牌，办税效劳厅到达了“标识统一、设施齐备、整洁明快、功能合理〞的标准。严格落实“一窗式〞效劳，合并、优化窗口职能，全面实现了“一窗办结〞，彻底解决纳税人在各部门来回跑、多头跑的现象。统一采用电子显示屏窗口标牌，标准了办税效劳厅的各类标识，力求庄重、醒目，塑造了办税效劳厅整齐、美观的外部形象。按照办税效劳厅规模及结构，设置了办税效劳区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等四个功能区域，并在大厅设置了领导值班窗口，满足纳税人申报纳税、咨询辅导、税法宣传、投诉受理等需求。

　　(二)效劳质量得到有力提升

　　(三)效劳范围得到不断延伸

　　某某区局针对纳税人的需求，积极推行贴近式效劳、效率化效劳、人性化效劳、科技化效劳等多种效劳方式。坚持税收宣传月集中宣传和日常宣传相结合，注重利用国税网站、办税效劳厅、税务公告、短信平台等载体和开展送税法“进街道、进社区、进校园、进企业〞等税法宣传活动，及时向纳税人宣传新政策，拓宽了宣传视野，使税法宣传更具灵活性、辐射力和渗透力。通过加强办税公开的平台建设，依托以办税效劳厅为载体，在保证内容全面的根底上，不断丰富公开的渠道和形式，建立和完善包括税务网站、触摸屏、电子显示屏及公告栏“四位一体〞办税公开方式，确保了办税公开的全面、标准、及时，促进了办税公开工作的制度化、常态化。通过现场征询、接听热线、问卷调查、上门走访、征纳座谈、信访接待等多种途径，畅通纳谏渠道，充分了解纳税人意见和建议，并针对纳税人关心热点、难点问题进行分析、研究，切实提升效劳效能。

　　二、纳税效劳中存在的缺乏和薄弱环节

　　近年来，某某区局虽然通过不断地探索和实践，在优化纳税效劳方面取得了显著成绩，但同时还存在开展不够平衡，纳税效劳观念尚未牢固树立等问题，纳税效劳层次、手段、机制还有待进一步加强。具体表现在：

　　(一)纳税效劳观念还存在一定的误区

　　1.

　　管理、轻效劳的思想根深蒂固。由于受传统思想的影响，局部税收管理员在与纳税人打交道的过程中仍然延续着过去专管员“保姆式〞管理的一些套路，过多地以执法者、管理者自居，甚至把优化纳税效劳简单的看作是办税效劳厅的事，认为与其岗位无关，根本没有从传统的“管理者角色〞转变到“管理效劳者角色〞上来，也没有找到管理与效劳工作的结合点，导致效劳意识淡薄，为纳税人效劳缺乏主动性和自觉性。

　　2.

　　混淆了纳税效劳和依法治税的关系。有些税务人员对纳税效劳与依法治税的关系认识模糊，不能将效劳与执法有机统一，甚至把纳税效劳与依法治税对立起来，片面理解优化效劳的内涵，一谈到依法治税，就只想到检查处分，严加管理，就没了效劳，无视了为纳税人遵从提供可行性;而一谈到优质效劳，就没有章法，没了原那么，对于纳税人办税手续不符合规定、申报不实或延期申报等违章行为，审核不严，处分不力，背离了“依法治税〞的根本指导思想，使纳税人未真正按照《征管法》的规定履行自己的义务，削弱了税收执法的刚性。

　　(二)纳税效劳还停留在浅层次上

　　1.

　　2.

　　(三)纳税效劳质量考核评价还存在局限性

　　1.

　　纳税效劳质量考评不够全面。目前，虽然某某区局在全系统办税效劳厅建立了纳税效劳质量评价考核机制，而考评的对象主要是针对办税效劳厅工作人员，对管理所的纳税效劳质量考核过于笼统，未明确管理岗位人员有关纳税效劳的职责。

　　2.

　　3.效劳质量考评结果缺少客观性。目前的纳税效劳质量评价系统不仅与征管系统未进行衔接，况且只有局部主要指标数据是根据纳税效劳评价系统自动生成，而大多数指标是通过考核组考评来确定，造成对纳税效劳质量的考评大多数采取以人工考核为主，具有一定的主观性和随意性，从而影响效劳质量评价的客观性。

　　(四)人员队伍素质存在参差不齐的现象

　　1.

　　人力资源配置不尽合理。近年来，由于受人员编制限制，基层税务机关人员更新速度缓慢，人员年龄层次普遍偏大，造成人员思想不稳定，知识得不到系统的更新。再加上受职数编制限制，缺乏相应的鼓励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税效劳水平的提升。

　　2.

　　人员素质亟待提高。目前有些税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对新形势下纳税效劳工作没有深入的思考和探究，缺乏事业心和责任感，自我学习的积极性和主动性不高，甚至存在着“得过且过〞的应付态度，不愿意接受新的税收知识，仍沉湎于老的税收征管手段和方法，影响纳税效劳水平的提升。

　　三、进一步优化基层纳税效劳工作的思考

　　针对目前纳税效劳工作中存在的缺乏和薄弱环节，笔者认为应着重从以下几方面进一步加强和完善。

　　(一)要进一步牢固树立正确的纳税效劳观念

　　树立正确的效劳观念，牢记“为国聚财、为民收税〞理念，是搞好纳税效劳的根本。效劳意识不到位，是谈不上为纳税人提供良好效劳的。

　　1.

　　正确理解好纳税效劳与税收管理之间的关系。要牢固树立效劳与管理并重的理念，善于突破陈旧落后的税收效劳理论的束缚，用先进的、科学的现代税收理论指导和推动税收征管工作，充分认识到为纳税人提供纳税效劳是法律确定的税务机关的职责，更是税务机关加强税收管理的一项根底性工作，优化纳税效劳不仅不会弱化管理，而且还会对管理产生积极的促进。因此，要彻底抛弃那种陈旧落后的“重管理、轻效劳〞的思维定式，多站在纳税人的角度进行换位思考，把纳税效劳贯穿于税收工作的始终，实现税收从“管理型〞向“效劳型〞观念转变。

　　2.

　　正确处理好纳税效劳与依法治税之间的关系。纳税效劳与依法治税两种行为是税收工作的两个主要方面，二者寓于同一职责当中，始终贯穿于税收工作的全过程，但依法治税是税务机关的神圣职责，是开展纳税效劳首先应遵循的前提，如果离开执法，忽略以法治税，就无从谈起纳税效劳。因此，在税收实际工作中既不能混淆，也不可偏废，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作效劳对象，只有确立纳税人平等的法律地位观念，才能在“平等、真诚、尊重〞的根底上心甘情愿地为纳税人提供效劳，在严格执法中优化效劳，以优质效劳促进执法。

　　(二)要进一步拓展和深化纳税效劳层次

　　为纳税人提供深层次、高质量纳税效劳，重点是要在效劳手段、效劳形式和效劳内容上实现新的突破。

　　1.

　　积极探索个性化效劳，实现纳税效劳形式的新突破。要把纳税人满意度作为纳税效劳的出发点和落脚点，在完善首问负责制、承诺效劳制等行之有效的效劳方式的同时，把工作的主导方向从以满足自身的管理需求为主，转向以纳税人的纳税需求为主，由一刀切效劳向分类效劳转变，突出纳税效劳的针对性和差异性，努力为纳税人提供个性化需求，切实解决纳税人的办税后顾之忧。

　　2.

　　拓宽效劳的内涵，实现纳税效劳内容的新突破。在效劳内容上，要不能停留在过去常见的纳税辅导、税法宣传、政策咨询、税务代理等方面，而要根据形势的开展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，及时了解纳税人盼望什么、想着什么、需要什么，从纳税人不满意的地方做起，从纳税人的实际需求做起，不断充实税收效劳新的内容，赋予税收效劳新的内涵。

　　(三)要进一步健全纳税效劳质量考核评价机制

　　建立健全纳税效劳质量考核评价机制，是提高效劳质量和效率的保障机制，是建立为纳税人提供优质的纳税效劳的长效机制，是有利于形成切实有效的效劳监督机制。

　　1.

　　建立健全系统的纳税效劳质量评价体系。要建立健全系统、科学和可操作性的纳税效劳质量评价体系，应从片面追求窗口人员纳税效劳质量的误区中走出来，从税收工作的整体上考虑，对纳税效劳工作总体目标进行分解，涵盖征收、管理等税收工作各个环节，对每一项考核评价进行配分量化，对各个环节的纳税效劳工作进行全面考评，只有通过对全局性纳税效劳工作进行科学考核评价，才能真正满意纳税人的合理需求，改良纳税效劳工作。

　　2.

　　建立科学的纳税效劳质量评价指标体系。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快做出评价结果;又要系统全面，涵盖纳税效劳工作各环节，对照纳税效劳的岗责体系，充分运用层次化结构设定测评指标，由表及里、深入清晰地表述纳税效劳的核心价值和内涵，将总体指标按照可控制、可测量的原那么逐层分解成最根本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，既要有反映共性的测评指标，又要有反映各岗位的测评指标，形成以纳税人满意度、纳税遵从度、解答咨询过失率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量完成情况等指标为主体、内外结合的指标体系。

　　3.

　　建立纳税效劳质量考核评价的真实性。考核数据的真实性是考核有效运行的“生命线〞，为了实现评价客观性的目的，必须借助科学的技术手段为依托，并与现有的考核体系，如年终绩效考核、征管质量、执法检查的有机结合。

　　(四)要进一步提高税务人员的综合素质

　　建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税效劳工作的重要保证。税务人员的思想素质、专业水平、业务能力的好坏，决定着纳税效劳质量的好坏。

　　1.

　　加强人力资源的优化配置。要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，切实解决好当前“干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样〞的弊端，通过建立和完善人才考核评价、岗位交流、选拔任用、表彰鼓励等机制，营造有利于人才成长的良好气氛，为纳税效劳提供有力的人力资源保障。

　　2.

　　大力提升人员综合素质。要通过加强政治思想教育、税收职业道德教育和廉政教育，采取专题讲座、业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式，促使税务人员不断更新思想观念和专业知识结构，全面提升人员素质和业务能力，为做好纳税效劳工作奠定坚实的根底。

　　关于提高纳税效劳的调研报告纳税效劳调研报告〔2〕|返回目录

　　依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税效劳那么是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向效劳型转变的过程中，税务机关也要必须更新效劳理念、优化纳税效劳、提高效劳水平，着力构建效劳型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收效劳，构建效劳型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下：

　　此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税效劳厅暗访的调查方式

　　〔一〕纳税人问卷调查

　　问卷调查从标准执法、标准效劳、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权

　　保护等6个方面设定33个指标。

　　〔二〕办税效劳厅暗访

　　办税效劳厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、效劳纪律、效劳态度、专业水平、办事效率、咨询效劳等8个方面设定65个指标。

　　二、调查结果研究与分析

　　〔一〕调查结果分析

　　调查结果显示，纳税人对国税系统纳税效劳的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税效劳的效劳质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税效劳意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查工程是“标准执法〞，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比拟根本或根底的，要求标准，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“标准效劳〞的方面的努力最为满意。

　　〔二〕当前纳税效劳中存在的问题

　　在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税效劳工作还存在一系列的问题，具体表现为：

　　1．税务人员的效劳意识有待提高。

　　个别税收效劳人员没有从根本上树立为“为纳税人效劳〞的观念，常以执法者自居没有认清执法与效劳的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将效劳当作是执法的有机组成局部。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；效劳态度时好时坏，效劳水准时高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不标准，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴；咨询有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。

　　2．税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税效劳的质量，尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一致，致使纳税人很茫然，不知道哪一种答复是正确的，影响了正常的业务办理，有些办税效劳人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响了办事效率。

　　3．纳税效劳方式、效劳机制不健全。目前许多纳税人对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配，自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知情，税务机关尚未建立纳税提醒效劳机制，造成许多纳税人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税人都要往返税务机关数次，纳税效劳方式不够多元化，在接受纳税效

　　劳的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无门，针对纳税效劳的效劳缺乏有效的监督考核机制。.

　　三、新时期深化纳税效劳的总思路

　　〔一〕提高税收效劳意识

　　通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否标准、按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此，一要加强“标准执法“的理念，税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，全心全意为纳税人效劳，应当根据新《税收征管法》及其《实施细那么》的规定履行其职责，做到税法面前人人平等，对所有纳税人，无论亲疏远近、无论经济性质、无论纳税多少、无论规模大小、无论级别上下，都必须在严格执法上一视同仁，在热情效劳上平等对待，切实做到公开税收法律法规和规章，公开各办税窗口的职责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法，公开效劳标准，公开收费标准，公开违章标准，公开工作纪律和廉正规定，公开受理纳税人投诉的部门和监督。二要强化人性效劳意识。充分尊重纳税人的尊严，充分尊重纳税人的人格，充分尊重纳税人的意愿，充分尊重纳税人的选择。三要强化效率效劳意识。必须切实做到想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人要求办理的事宜，只要是符合规定的，要以最快的速度、最优的质量、在最短的时间内办结，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、该办不办、久拖不办的情况。

　　(二)加强培训，提高税务人员业务能力

　　不断加大各项业务的培训力度，促使广阔干部全面掌握税收根底知识和岗位技能，以适应新的纳税效劳工作的需要。对开展“一窗式〞效劳的岗位，就要求我们的窗口工作人员必须全面掌握纳税咨询、登记认定、发票管理、申报征收等各项厅内业务，否那么，无法开展这类效劳。

　　〔三〕拓宽效劳方式及载体，完善纳税效劳。

　　从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和效劳水平，行“标识化〞管理，在办公设施上表达方便纳税人的思路，将所有的效劳窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位都设置在办税效劳大厅，将在办税效劳大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，使纳税人在办税效劳大厅就可以办理所有的涉税事宜。加快政务信息化建设步伐，建立“电子税务局〞。

　　〔四〕健全制度体系，保障纳税效劳实现

　　1．建立效劳质量监督制度。为了让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高，建立纳税效劳责任制，对纳税效劳情况进行全面标准，实施效果评估，完善效劳的监督制约。进一步完善效劳承诺制，建立定期公告制度、咨询效劳制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节效劳制度等，在窗口开展“零投诉〞活动，即将工作质量、效劳水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个

　　人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的效劳意识，标准效劳行为，提高工作效率。

　　2．建立效劳质量考核制度。以规章和制度的形式规定、明确纳税效劳的内容、方式、标准、目标、管理方法等，并作为一项工作任务，加以量化、考核、评价、改良。通过建立效劳质量绩效考核制，进一步加强考核，以催促效劳，积极探索税收效劳责任制考核的新思路，要有重点、有深度确实定年度考核工作方案，确保工作落到实处。如，在纳税大厅设立效劳质量回执卡，纳税人可根据税务人员效劳质量进行“满意〞、“一般〞、“不满意〞等不同级别的量分；咨询效劳也可安装评价软件，纳税人咨询税收情况也可根据答复满意程度对效劳人员进行评分；税务网站也应设立“效劳群众满意度〞调查，纳税人可将自己在接受纳税效劳的遇到的不满情况，都可通过电子平台进行投诉；税务机关应建立与街道办事处、乡镇的沟通渠道，不定期地主动上门听取街道办事处、乡镇的建议意见和信息

篇三：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　内蒙古自治区地方税务局

　　纳税服务投诉管理办法（试行）

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合内蒙古自治区地税工作实际，特制定本实施办法。

　　第二条

　　纳税人（含扣缴义务人，下同）认为地税机关和地税人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向地税机关进行投诉，地税机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

　　第三条

　　纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

　　第四条

　　各级地税机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

　　第五条

　　自治区地税局纳税服务处负责纳税服务投诉管理的统筹协调、业务指导，可视工作需要直接处理部分纳税服务投诉事项；各级地税机关的纳税服务投诉管理部门具体负责纳税服务投诉的受理、调查、草拟处理意见和答复工作；各级地税机关负责确定本级管辖的纳税服务投诉事项的处理意见并落实。

　　纳税人对不依法纳税、为税不廉、政策不合理等不属于本办法范围的事项提出的投诉或举报，适用其他相关规定由稽查、人事、监察、法规等部门处理。

　　县以上(含本级)地税机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，依法履行下列职责：

　　（一）受理纳税服务投诉；

　　（二）向有关部门和人员调查取证，查阅文件和资料；

　　（三）对地税机关和地税人员违反纳税服务投诉办法规定的行为提出处理意见；

　　（四）处理或转送不符合受理范围的事项；

　　（五）向投诉人和被投诉人下达相关文书；

　　（六）研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议，重大问题及时向上级地税机关报告。

　　（七）指导和监督下级地税机关的纳税服务投诉处理工作；

　　（八）填写《纳税服务投诉事项登记表》，制作调查笔录，并将纳税服务投诉资料整理归档；

　　（九）办理本级纳税服务投诉案件的统计、通报和上报工作；

　　（十）其他与纳税服务投诉工作有关的事项。

　　第六条

　　各级地税机关应明确具体负责纳税服务投诉管理的机构和专门人员，赋予相应职能，充实工作力量，建立联系制度。纳税服务投诉管理原则上由纳税服务管理部门负责，确有特殊情况的，可成立由纳税服务、监察、法规、办公室等相关部门组成的联合小组开展工作。

　　各级地税机关纳税服务部门应当认真履行纳税服务投诉工作管理职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，并依照规定办理纳税服务投诉事项。

　　第七条

　　纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。纳税服务投诉工作所需经费，以及办理纳税服务投诉事项必需的设备和工作条件等，各级地税机关应当予以保障。

　　第二章

　　纳税服务投诉范围

　　第八条

　　纳税服务投诉是指纳税人对于地税机关和地税

　　人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

　　纳税人向地税机关提出意见、建议、要求和申诉，对地税机关和地税人员的其他违纪违法和失职渎职等行为进行检举和控告，不属于纳税服务投诉范围。

　　第九条

　　对税法宣传的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：

　　（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的地税机关，未及时通过常见的办税公开渠道向公众公开发布税收政策和征管制度的；

　　（二）主管地税机关未及时通过常见的办税公开渠道向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；

　　（三）地税机关和地税人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误且造成纳税人经济损失或产生其他严重不良影响的。

　　第十条

　　对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：

　　（一）地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；

　　（二）地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复，且造成纳税人经济损失或产生其他严重不良影响的；

　　（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；

　　（四）接受纳税咨询的地税人员未履行首问责任的。

　　第十一条

　　对办税服务的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进

　　行的投诉。具体包括：

　　（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，地税机关和地税人员未履行一次性告知义务的；

　　（二）地税机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；

　　（三）地税机关和地税人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；

　　（四）地税人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

　　第十二条

　　对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对地税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：

　　（一）地税机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；

　　（二）同一地税机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在无新的明确线索或证据的前提下，对同一纳税人同一时间周期的纳税情况，重复实施纳税评估或税务检查的；在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；

　　（三）地税机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；

　　（四）地税机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据（清单）；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；

　　（五）纳税人对地税机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装臵的售后服务质量不满意的；

　　（六）地税机关和地税人员有侵害纳税人合法权益的其

　　他行为的。其他行为指侵犯国家税务总局《纳税人的权利与义务》公告中规定的相关权利的行为。

　　第三章

　　提交与受理

　　第十三条

　　纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采用书面或者口头等形式提出。

　　第十四条

　　纳税人采取匿名投诉的，应当事实清楚、理由充分，且有明确的被投诉人。

　　第十五条

　　纳税人进行书面投诉的，可以采取当面递交、邮寄或者传真等方式提出，并应当在投诉材料中载明下列事项：

　　（一）

　　投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；

　　（二）

　　被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；

　　（三）

　　投诉请求、主要事实和理由；

　　（四）

　　投诉人签名或者盖章。

　　纳税人采取口头形式提出投诉的，应说明前款规定（一）至（三）项内容，由投诉事项记录人填写《纳税服务投诉事项登记表》，交投诉人核对或向投诉人宣读，并由投诉人确认，有条件的可以签字盖章。地税机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。

　　第十六条

　　有条件的地税机关可以接受以电子邮件形式提出的投诉申请。纳税人以电子邮件形式提出投诉的，参照本办法第十五条的规定执行。

　　第十七条

　　纳税人对地税机关的投诉，应向其上一级地税机关提交。

　　对地税机关工作人员的投诉，应当向其所属地税机关或上一级地税机关提交。对县以下（不含本级）地税机关工作人员的投诉，应当向其上一级地税机关提交。

　　县以下（不含本级）地税机关如遇纳税人投诉，应及时

　　告知其向有权的地税机关进行投诉。

　　第十八条

　　已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

　　第十九条

　　纳税服务投诉符合下列规定的，地税机关应当受理：

　　（一）投诉范围符合本办法的规定；

　　（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十五条的要求；

　　（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；

　　（四）上级地税机关、政府相关部门、本级地税机关相关部门转办的纳税服务投诉事项。

　　第二十条

　　地税机关接到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理。并分别按下列方式处理：

　　（一）投诉事项经审查符合本办法规定受理范围，且属于本级地税机关处理权限的，应当按照规定调查处理；

　　（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本级地税机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关单位处理；

　　（三）投诉事项经审查不符合本办法规定受理范围，应分别适用相关规定，由纳税服务部门填写《非纳税服务投诉事项转办单》，于3个工作日内转交有权处理的部门调查、处理。

　　（1）纳税人向地税机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，转交办公室处理；

　　（2）纳税人对地税机关和地税人员的违纪违法和失职渎职等行为进行的检举和控告，符合纪检监察部门受理范围的，转交纪检监察部门处理；

　　（3）纳税人对地税机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，转交政策法规部门处理；

　　（4）纳税人向地税机关举报其他纳税人有偷、逃、骗、抗等涉税违法行为的，转交稽查部门处理；

　　（5）属于其他部门处理事项的，及时转交相关部门处理。

　　第二十一条

　　地税机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到纳税人投诉，经审查符合纳税服务投诉事项的，应当于3个工作日内，转交纳税服务部门调查处理。

　　第二十二条

　　县以上（含本级）地税机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，由负责纳税服务投诉工作的地税人员填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。

　　第二十三条

　　对符合规定的纳税服务投诉，地税机关审查受理后，应当告知投诉人。作出受理决定的当日为受理日。

　　对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。

　　对不予受理的匿名投诉，应当登记留存，如投诉人回访，可口头告知。

　　第二十四条

　　地税机关收到投诉后，未按本办法第二十条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

　　第二十五条

　　上级地税机关认为下级地税机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。

　　上级地税机关责令下级地税机关受理纳税服务投诉的，应当制作《纳税服务投诉责令受理通知书》，送被责令机关，并告知实名投诉人。

　　被责令受理纳税服务投诉的地税机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》，即视为受理；投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》及时报送责令机关备案。

　　第二十六条

　　有下列情形之一的，上级地税机关可以直接受理应由下级地税机关受理的纳税服务投诉：

　　（一）上级地税机关责令下级地税机关受理纳税服务投诉不利于合法、公正处理的；

　　（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件；

　　（三）上级地税机关认为有必要直接受理的其他情形。

　　第二十七条

　　纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上地税机关的，由其共同上级地税机关负责受理。

　　第二十八条

　　各级地税机关纳税服务部门应当通过各种渠道，向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。

　　第四章

　　调查与处理

　　第二十九条

　　地税机关调查、处理投诉事项，应本着公平、公正、注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

　　第三十条

　　调查人员应遵守以下回避制度：

　　（一）调查人员了解到自身与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当主动回避；

　　（二）投诉人认为调查人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，可向受理机关申请相关人员回避；

　　（三）直接利害关系指调查人员与投诉事项或双方当事人之间存在可能影响公正的权利义务关系。

　　第三十一条

　　地税机关应对纳税人投诉的具体事项进行

　　调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人和第三人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

　　第三十二条

　　被调查单位和人员应当配合纳税服务投诉处理人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。

　　第三十三条

　　调查人员调查或实地核查，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过、结果，由调查人、在场人签字或者盖章。

　　第三十四条

　　调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

　　（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

　　（二）

　　投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

　　（三）

　　投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

　　（四）

　　投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。

　　投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项，但属于办公室、纪检监察、政策法规或者稽查等部门受理范围的，应当参照本办法第二十条的规定办理。

　　第三十五条

　　地税机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并向实名投诉人下达《纳税服务投诉处理结果告知书》：

　　（一）投诉事实成立的，予以支持。向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》,责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；

　　（二）投诉事实不成立的，不予支持。

　　第三十六条

　　对于匿名投诉,负责纳税服务投诉的工作人员应在《纳税服务投诉事项登记表》“办理结果”一栏注明，投诉人查询时，可口头告知。

　　第三十七条

　　对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，地税机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人和上级机关纳税服务部门报告。

　　第三十八条

　　纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理地税机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

　　纳税服务投诉处理工作人员应当自纳税服务投诉事项办理结束后1个工作日内，将《纳税服务投诉事项登记表》填写完整并存档。

　　第三十九条

　　被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的地税机关。

　　第四十条

　　纳税服务部门应采取适当形式，于收到改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知实名投诉人。

　　第四十一条

　　纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，地税机关可以即时进行处理。

　　第四十二条

　　纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的地税人员应当向纳税人做好解释工作。

　　第四十三条

　　即时处理的投诉案件，事后应由处理投诉事项的地税人员补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。

　　第四十四条

　　对上级地税机关交办或政府相关部门转办的纳税服务投诉事项，处理完毕后应及时向交办或转办部门反馈。

　　第五章

　　指导与监督

　　第四十五条

　　各级地税机关纳税服务部门应当及时对纳

　　税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并于每季度终了之日起5个工作日内,向上一级地税机关提交情况报告。

　　对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。

　　第四十六条

　　各级地税机关制作的《纳税服务投诉不予受理通知书》、《纳税服务投诉责令受理通知书》、《非纳税服务投诉事项转办通知单》、《纳税服务投诉责令改正通知书》、《纳税服务投诉处理结果告知书》，应一式两份，加盖税务机关印章或纳税服务投诉专用章，一份送投诉人、被投诉人或有权处理机关，一份由纳税服务部门留存。

　　第四十七条

　　地税机关应对纳税服务投诉资料进行逐份整理，按年归档。应归档整理的资料包括：纳税服务投诉处理情况、相关的调查过程记录和主要证据材料、投诉分析材料和相关的合理化建议等。

　　（各级地税机关纳税服务部门应当按照规定对纳税人书面投诉材料、《纳税服务投诉事项登记表》、调查笔录以及各类文书等纳税服务投诉资料立卷归档。

　　纳税服务投诉案卷应当按照纳税服务投诉申请分别装订立卷，一案一卷，统一编号，做到目录清晰，资料齐全，分类规范，装订整齐。

　　纳税服务投诉案卷的保管期限为10年。）

　　第四十八条

　　负责受理、调查、处理纳税服务投诉工作的地税机关和地税人员应当为投诉人的情况保密。

　　第四十九条

　　上级地税机关应当加强对下级地税机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

　　第五十条

　　建立上级机关对下级机关纳税服务投诉办理情况通报制度，按季将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

　　第五十一条

　　纳税服务投诉处理机构在纳税服务投诉工作中可以使用纳税服务投诉专用章。纳税服务投诉专用章与纳税服务部门所属机关印章在纳税服务投诉中具有同等效力。

　　第六章

　　附

　　则

　　第五十二条

　　本办法由内蒙古省地方税务局负责解释。

　　第五十三条

　　本办法自发布之日起施行。

　　附件：

　　1、纳税服务投诉不予受理通知书

　　2、纳税服务投诉责令受理通知书

　　3、纳税服务投诉责令改正通知书

　　4、纳税服务投诉处理结果告知书

　　5、纳税服务投诉事项登记表

　　6、非纳税服务投诉事项转办单

　　附件1××××地方税务局

　　纳税服务投诉不予受理通知书

　　××地税投不予受字［20××］×号

　　(申请人)：

　　你(单位)于

　　年

　　月

　　日提出的

　　(项目名称)纳税服务投诉收悉。经审查，（不予受理原因），根据《内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》第

　　条的规定，决定不予受理。

　　(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)

　　年

　　月

　　日

　　附件2

　　××××地方税务局

　　纳税服务投诉责令受理通知书

　　××地税投责受字［20××］×号

　　税务局

　　：

　　(投诉申请人)于

　　年

　　月

　　日向你单位提出的(项目名称)纳税服务投诉，经审查符合《内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》的相关规定，请予以受理。

　　(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)

　　年

　　月

　　日

　　附件3

　　××××地方税务局

　　纳税服务投诉责令改正通知书

　　××地税投责改字［20××］×号

　　税务局

　　：

　　(投诉申请人)于

　　年

　　月

　　日向你单位提出的(项目名称)纳税服务投诉，经审查投诉事实成立，请按以下要求于

　　年

　　月

　　日前加以整改，整改情况于

　　年

　　月

　　日前报我局。

　　(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)

　　年

　　月

　　日

　　附件4

　　纳税服务投诉处理结果告知书

　　××地税投告字［20××］×号

　　(申请人)：

　　你(单位)于

　　年

　　月

　　日提出的

　　(项目名称)纳税服务投诉，经我局调查核实：

　　□1．投诉事实不成立，不予支持。

　　□2．投诉事实成立，我局已对被投诉单位下达以下整改意见：

　　并要求被投诉单位于

　　年

　　月

　　日前加以整改。

　　特此告知。

　　(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)

　　年

　　月

　　日

　　附件5纳税服务投诉事项登记表

　　编号：

　　投诉人姓名

　　地址

　　投诉形式

　　投诉时间

　　投诉对象

　　投诉请求

　　内容摘要

　　接收人/记录人

　　纳税服务部门建议

　　年

　　月

　　日

　　投诉单位名称

　　电话

　　○当面

　　○电话

　　○信函

　　○网上

　　○传真

　　是否受理

　　纳税服务部门领导意见

　　主办单位

　　主办人员

　　接办日期

　　是否公开

　　办理结果

　　单位领导意见

　　方式

　　○受理

　　○不受理

　　○转相关部门

　　主办部门

　　业务类别

　　缓急:○急

　　○平急

　　○特急

　　○不公开

　　○对内公开

　　○公开

　　○书面或传真

　　○电话

　　○电子邮件

　　答复纳税人○直接答复纳税人

　　○转交纳税服务部门答复

　　○无法答复

　　附件6××××地方税务局

　　非纳税服务投诉事项转办单

　　××地税投转办字［20××］×号

　　：

　　××(单位)于

　　年

　　月

　　日提出的

　　(项目名称)纳税服务投诉收悉。经审查，（不予受理原因），根据《内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》第

　　条的规定，投诉事项经审查不符合内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》规定受理范围，根据隶属业务关系，现转交你处处理。

　　(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)

　　年

　　月

　　日

篇四：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　编号：

　　时间：2021年x月x日

　　学无止境

　　页码：关于纳税服务工作自查整改的报告

　　通过整理的关于纳税服务工作自查整改的报告相关文档，渴望对大家有所扶植，感谢观看！

　　XXXXXXX地方税务局关于纳税服务工作自查整改的报告

　　州局征管科：

　　依据区局、州局纳税服务工作要求，依据《XXXXXXX地税系统纳税服务水平实施方案》的文件精神，我局领导高度重视，用天大的事的看法对待提升纳税服务水平工作，现将我局纳税服务工作的开展及自查整改的具体状况汇报如下：

　　一、工作开展状况：

　　（一）发扬事不过夜精神，刚好支配部署工作。参与完全区地税系统全面提升纳税服务水平视频会议后，马上支配各科室负责人，连夜总结科室存在的问题、提出提升纳税服务工作措施，其次天即召开党组扩大会议，针对各科室提出的问题，集体探讨查找工作不足、短板、弱项，确定刚性措施，并于4月5日召开了**地税局全面提升纳税服务水平会议，对纳税服务工作的快速提升做出合理的、精确的部署。

　　（二）制定方案，细化责任，保证提升服务措施有效落地。我局成立了以局长为组长的纳税服务工作领导小组，紧扣“学讲话、转作风、促落实”活动，聚全局之力、聚全局之智、聚全局之心、聚全编号：

　　时间：2021年x月x日

　　学无止境

　　页码：局之情，经过XXXXXXX地税局第19次党组扩大会议探讨通过，制定了《XXXXXXX地税局全面提升纳税服务工作水平实施方案》，方案中确定了全局9项共性和38项特性服务刚性措施，保证措施落地到人，不断改进和提升纳税服务质效。

　　（三）明确职责，肃穆执纪问责。坚决向纳税服务工作中违规违纪问题开刀。对。对服务看法差、办事拖沓、服务质效低下等状况坚决问责。同时严格依据《XXXXXXX地税局问责方法（试行）》严厉追责。

　　二、自查存在问题。

　　（一）思想相识还不到位，对提升纳税服务水平重视度不够。

　　（二）首问责任制、一次性告知制、限时办结制、导税、询问服务、延时服务等服务制度落实不到位。

　　（三）税法宣扬途径较少，宣扬力度不够，税收学问普及面较窄。

　　（四）

　　网报服务欠缺。

　　（五）契税征收窗口人员少、场地小、纳税人排队时间长。

　　（六）业务实力与水平参差不齐。

　　（七）纳税人满足度调查做的不深不细。

　　（八）纳税人培训面不够，局内部软件培训不够。

　　（九）纳税人自主办税服务功能较弱。

　　（十）国地税深度合作还不够。

　　编号：

　　时间：2021年x月x日

　　学无止境

　　页码：（十一）纳税人、税务所沟通不畅。

　　（十二）开展走访活动形势化。

　　三、具体整改举措：

　　通过以上存在的问题，我局确定以下服务措施，在今后的工作中将逐一落实、整改，切实做到让让纳税人暖心、纳税人满足。

　　(一）

　　结合“学讲话、转作风、促落实”专项活动，加强

　　干部思想教化，从内心相识到做好纳税服务的重要性，树立全局一盘棋，没有与纳税服务无关的人、无关的部门和无关的事，各科、所（室）负责人要切实负起责任，要时时讲，到处讲，教化大家从小事、从身边的事做起；各分管领导、各部门之间要加强沟通，通力协作。

　　（二）全局干部职工在接待纳税人来访时，凡属本局职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清晰”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问询者；属于本科室职责范围内的，即时解决；不属于本科室职责的，指引到相关科室解决问题。

　　（三）理清工作职责，规范工作流程，简化涉税资料。4月份完成表、证、单、书报送自查清理工作，严格依据《纳税服务规范》的要求收取纳税人报表资料，严禁擅自增加报送资料、增加办税环节，严禁将事中、事后办理环节前置到事前。切实提高办税效率，减轻纳税人负担。

　　（四）拓展多元化税法宣扬途径。办公室、税政法规科、管理编号：

　　时间：2021年x月x日

　　学无止境

　　页码：科、计会征收科、各税务所之间相互沟通、协作，充分运用政府网站、办税服务厅、征纳互动平台、地税微信公众号、税企QQ群、公共场所电子显示屏等媒介，向纳税人和社会各界进行税收宣扬，公开最新税收法律法规、政策文件、公告及办税指南、常见问题处理方法等，实行动态调整，确保线上线下信息内容精确一样，为纳税人建立多元化便利快捷的查询涉税信息系统。

　　建立联动机制，通过“法治六进”工作，重点与街道（社区）、学校等单位联合，以拓展税收学问的普及面。

　　（四）建立网报工作专业团队，负责纳税人网报培训、询问、手机网上平台操作、解决新旧网报平台的登录、网上申报表的填写、申报提交、作废、扣款、信息查询等问题，便利纳税人。

　　（五）主动争取政府及相关部门的支持，整合资源，实现信息数据共享，能在契税征缴窗口干脆获得房产信息和相关数据，削减纳税人多头跑、重复报的状况；改善办公环境，争取契税征收窗口前移至二楼房产局，增配人员，主动与XXXX市地税局联系，实施引进自主中端机，加强前台导税服务，解决高峰时段叫号、排队拥挤等问题。

　　（六）州、市行政服务中心实行领导带班制，领导班子成员及科所长和业务骨干人员，轮番值守，现场解决纳税人提出的具体问题等。

　　（七）结合第26个税收宣扬月，主动与国税相关部门沟通连接，协调全局各科室细致协作开展座谈会、访谈、新闻通报会等规定动作。联合XXXXXXX邮政局4月份给辖区4万余户纳税人，寄送《致广袤编号：

　　时间：2021年x月x日

　　学无止境

　　页码：纳税人的一封信》，并在信内放置简明扼要通俗易懂地方各税种缴纳方式资料；充分利用手机微信圈网络宣扬媒介，发布10万条税收宣扬内容，强化宣扬辐射功能，形成接地气的税收宣扬联动共振效应。

　　（八）结合“岗位大练兵、业务大比武”加强本局人员的学习培训，提升干部业务技能和业务素养，提高办税服务实力；结合“精英人才”“品牌团队”建设，以各科室确定的“精英人才”种子人员为着力点进行带动式发展，用以点带线、以线盖面的方针推动纳税服务意识。

　　（九）依据税收政策变更、纳税人需求，协作管理部门做好对纳税人的培训。

　　（十）结合工作实际主动与国税局进行协商,合理设置窗口，优化办税服务厅人员配置。留意提升本局导税人员和窗口办税人员的政策业务、操作技能和礼仪服务水平。对确定的专职网报辅导员和专职申报表辅导员，要切实履行好主动服务和面对面的办税辅导，扶植纳税人解决网上申报系统出现的问题，扶植纳税人正确填写申报表，缩短窗口人员办税时间。

　　（十一）实行《**地税系统纳税服务工作评价考核方法（试行）》，严格依据纳税服务工作职责、评价考核内容和评价考核项目开展各项工作，与征管质量计算机考核和绩效管理工作相结合，计征科按季开展纳税服务工作自查，对办税环境、文明礼仪、办税效率、工作作风、投诉处理等内容进行多方位全角度的自查，比照考核评价标准落实纳税服务职责，抓好工作落实。

　　编号：

　　时间：2021年x月x日

　　学无止境

　　页码：（十二）梳理同城通办业务清单，切实落实好同城通办涉税业务。

　　（十三）设立“绿色通道”。便利纳税人办理涉税业务、缴纳税款，缓解纳税人烦躁埋怨心情。

　　（十四）畅通服务询问和投诉渠道。管理科设置专人负责12366热线转办工单，电话、上门投诉、信访、举报等的受理，做好督促、反馈、回访工作，主动响应纳税人的正值需求，对反映的问题实行主动措施，提高服务意识，改进工作作风，促进纳税服务水平的提高。

　　（十五）由管理科牵头，相关科室协作，多渠道、多形式的开展纳税人需求征集工作。实行电话、网上，专项、召开座谈会、涉税专业服务机构与纳税人三方沟通会议征集等方式，刚好征集州、市工商联、商会等单位对纳税服务的需求和对税收工作的看法建议，依据职责分工做好需求深度分析、响应办理、资料归集整理和工作报告等工作。

　　（十六）加强培训力度。

　　1.加强纳税人培训。通过网络及实体纳税人学堂，开展每年不少于四期的纳税人培训工作，解决纳税人在办税过程中遇到的难点问题，提高纳税人税法遵从度，减轻纳税人的税收风险，保证新办网报纳税人培训面达到100%，全年企业纳税人培训数量不少于网报纳税人总数的50%。一是在做好维稳工作的同时，加强对纳税人网上申报的培训的次数和广度，多接受答疑式的方式解决纳税人的实际问题。编号：

　　时间：2021年x月x日

　　学无止境

　　页码：二是开展专项性的培训，结合工作重点和实际，开展好行政事业单位个人所得税全员全额培训及房产税、土地运用税的网报培训。

　　2.加强对本局各科室兼职网管员的培训。指定一名有责任心的人员做为科室兼职网管员，并定期对网管员进行硬件设备问题及软件操作问题、基础性的网报培训，由兼职网管员依据科室工作再对科室人员进行培训，以达到今后不论纳税人到任何部门询问网报相关基础性的问题，都能得到解决。

　　（十七）大力推广手机APP移动办税，逐步推行自助办税终端。实现网上税务局、手机APP办税服务平台、自助办税终端24小时办税功能，确保纳税人办税服务“自选时间、即来即办”，使纳税人多走网路、少走马路。

　　（十八）管理科牵头，税政法规科、计会征收科协作加强国地税合作服务深度融合，拓展通办业务的类别，不断增加国地税“一窗式”办理业务的范围，缩短办税时间。实现信息资源的最大利用化，削减纳税人重复报资料和两家跑分别办理业务的事项，在征收方面：凡能托付征收的税种和涉税事项，在主税征收时一并征收其他各税和办理相关涉税事项；在资料、数据等报送方面，实现一家报送，二家共享的局面，能从系统中获得的涉税资料，自行下载；在注销等业务办理中，加大合作力度，合理利用双方的资源，压缩不必要的时间，加快办理进度，削减纳税人来回税务机关的次数，在规定时限内，尽可能提前完成。

　　编号：

　　时间：2021年x月x日

　　学无止境

　　页码：（十九）建立税企沟通微信群，以静态宣扬税收政策法规，动态进行涉税事宜询问解答、涉税提示等税企互动，实现纳税服务动静结合，管理、服务同步开展的新局面。

　　（二十）按“四知四清”要求开展走访入户工作，用通俗易懂的语言，告知税务所工作职责、税收工作人员联系方式和所管辖片区等信息；听取纳税人看法建议，刚好响应纳税人需求，发觉纳税服务的薄弱环节，提出相应的解决方法，持续改进。

　　纳税服务工作燃眉之急，我局将在工作中不继发觉问题，不继改进服务工作，使纳税服务工作不断提升，服务质效不断提高。

　　2021年4月13日

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篇五：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　202x年纳税服务工作报告范文5篇

　　规范制度建设，严格规范管理。进一步强化制度建设，进一步加强队伍建设，促进作风转变，加强队伍建设，着力提高干部队伍整体素质。那纳税服务工作报告该怎么写呢以下是学习啦为大家收集整理的纳税服务工作报告的全部内容了，仅供参考，欢迎阅读参考!希望能够帮助到您。

　　202x年纳税服务工作报告范文(一)

　　为了进一步明确纳税服务方向，深入推进纳税服务工作制度和措施改革，充分发挥纳税服务在改善和协调税收征纳关系，*市国税局专门组织人员对近年来纳税服务工作的成效、存在不足进行了专题调研，摸清了当前纳税服务工作存在的主要问题，并就进一步加强纳税服务工作进行了探讨。

　　一、近年来纳税服务取得显著成效

　　近年来，*市国税局始终把支持和服务于经济社会发展作为治税之本，以纳税人的需求为中心，以税收信息化手段为依托，以提高纳税服务质效为根本，以提高纳税遵从度和促进和谐社会建设为最终目标，不断深化服务内涵，创新服务举措，形成了内容全面、载体丰富、管理精细、质量高效、全程监督的纳税服务工作机制，树立了国税部门良好的服务形象。被国家税务总局确定为纳税服务考评试点单位，纳税服务工作的有关举措，被省局在全省推广，并得到了总局、省局局长和*市委、市政府主要领导的批示。

　　(一)树立了现代化纳税服务理念。改变了过去一味强调纳税人的义务，以我为主的服务意识，全系统在思想上树立了以纳税人为中心，满足纳税人各类办税需求的服务理念，初步达成了以1

　　纳税人满意不满意和追求税收征管效能的最大化作为评判纳税服务质量的共识。

　　(二)形成了专业化纳税服务工作体系。专业化纳税服务工作体系主要涵盖了三个内容：理清服务范畴和职责，明确服务标准和要求，建立保障落实措施。2003年形成《纳税服务体系资料汇编》，建立了*市国税局比较完整和规范的纳税服务制度体系。之后，随着税收管理理念的更新、税收法制建设进程的加快、税收征管改革的不断深化和税收环境的逐步改善，不断拓展服务内涵。根据ISO9000质量管理理念，制定了《税收服务质量管理规范》，建立了服务纳税人、服务经济、服务社会三大系列税收服务标准体系;构建纳税服务考核评价机制，将整个征收、管理、稽查，12366纳税服务热线、国税网站管理等纳税服务工作全面纳入考核评议的范畴，促进服务落实。

　　(三)构建了信息化服务的格局。充分借助计算机网络技术和税收信息化成果，建立了以纳税人需求为方向，以纳税人满意为目标的综合服务、持续改进机制。建立了集网上申报、网上缴税、网上管理、网上认证、网上管理和网上服务等功能为一体的网上税务局-*国税网站，并对电子纳税申报系统进行了升级改造，实现了税库银联网征收税款，为纳税人在网络、储蓄、税款划转等方面开通绿色通道。与地税局联合搭建社会化税收管理信息平台-国地税联办登记系统,推行一家登记、两家认可的联办税务登记服务，只收一份工本费，给纳税人带来了极大的便利。针对纳税服务质量效率考核评价工作量大，考评随意性等问题，研发了纳税服务评价考核系统，采取计算机和人工考核相结合的方式，自动抽取、引用综合征管软件、税收执法系统、税务网站、12366管理2

　　系统、办税服务厅触摸屏系统、办税服务厅窗口评价等系统和人工考核录入的相关数据，客观、公正地对各级税务机关、部门及个人的纳税服务质效进行评价和考核。目前信息化服务渗入了从税务登记业务开始至各项服务质效考评监督结束的方方面面。

　　(四)打造了便捷化办税服务平台。分别以一厅、一员、一线、一机为载体，落实为纳税人减负的各项要求，切实减少纳税人的办税负担和成本。清理简并各类涉税报表、资料，取消了要求纳税人报送的53个业务环节中196项涉税资料;简化16项办税程序，压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%;推行车购税纳税申报和个体工商户税务登记免填单业务。在办税服务厅配置了触摸屏、排队叫号机、电子大屏幕，自助办税机、身份证识别复印系统、液晶电视、服务满意度评价器等服务设施，开展一窗通办、科学均衡征期，提高服务效率。重点发挥税收管理员贴近式、个性化服务的优势和特点，帮助纳税人及时发现和纠正可能发生的税收违法行为，防范税收风险。建立了12366纳税服务中心工作职责及协作制度，提供邮件、在线、网上咨询三种方式，及时回答纳税人提出的问题，使12366成为纳税人的连心桥和智多星。积极引进最新信息科技成果ARM自助办税机，在市区国税局各配备了3台自助办税终端，纳税人可按操作提示，24小时自助办理税控IC卡报税、增值税专用发票认证、增值税专用发票及普通发票验旧、增值税专用发票领购、各类型、各税种纳税申报等项业务，打破了办税的时空限制。ARM自助办税机自10月1日在市区投放以来，共有2370多户纳税人办理了自助办税卡，已有20000多余人次使用期完成各项办税业务，极大地缓解了大厅人员的工作压力，又避免了纳税人重复排队。

　　(五)建立了公开化服务监督机制。多渠道搜集纳税人的意见，并将其纳入各级决策、执行和监督的全过程，及时改进和不断完善了各项工作制度和工作流程。9月1日在全市办税服务厅全面启用纳税服务评价系统，即时搜集纳税人的满意意见。目前全市窗口服务评价器共接收56579人次纳税人作出评价，评价次数达92645次，%，%。在国税网站长期设立纳税人问卷调查，利用信息化的方式集成纳税人满意度，并将结果直接纳入考核。每半年开展一次纳税人问卷调查，了解纳税人对服务工作的评价和意见;引入第三方评价服务质量，分别从政府部门、社会组织等选聘了纳税服务监督员238名，特邀行风监察员124名，从不同角度、不同层次对纳税服务监督检查，直接激励了所有工作人员自觉优化服务，使用文明用语，改进服务态度，提高服务效率。

　　二、当前纳税服务存在的主要问题

　　当前纳税服务工作还存在着一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：

　　(一)部分人员思想不统一、认识不到位，观念还有所偏差。有的单位对纳税服务重要性认识不足，重视不够，总是强调硬件、强调投入、强调人员等客观因素，忽视主观努力;重视办税大厅服务忽视税收管理员服务;有的工作人员服务观念落后，对纳税人角色仍停留于单一的被管理者角度，态度冷横硬、工作方式简单粗暴等问题没有得到根本解决。

　　(二)有些具体工作上尚存在管理与服务脱节的现象。当前基于加强税源管理的需要，在业务流程、审批程序等方面的设计较为繁琐，与纳税服务便捷和高效的要求不相符合，没有把管理和服务有机地结合起来，寓服务于管理之中。

　　(三)服务制度落实还不够。市局在贯彻总局、省局有关服务制度的基础上，制定了一系列行之有效的税收服务办法，但有的单位没有认真落实，部分办法还停留在文件上、口头上。如纳税服务评价考核系统，信息化考核指标，每月由系统自动生成，但是还有部分指标是需要人工录入考核结果，现在不少单位都还没有真正行动起来，需要进一步加强人工考核。再如，大厅安装窗口服务评价器既是开展纳税服务质量考核评议工作的需要，也是我们掌握纳税人意见的第一手资料，有些单位未引起重视，没有督促工作人员引导纳税人进行评价，至今纳税人评价次数太少，还有少数单位弄虚作假，自己给自己评价。

　　(四)纳税服务资源配置和收入规模、纳税人的需求还不匹配。随着经济的发展，以及税务部门机构改革和审批权力下放，收入规模和工作量大幅增加，纳税服务呈现人员和硬件不足的问题。尤其是办税服务厅人员配置相对较少，基本是由新分配的大学生和老同志组成，业务素质整体偏弱。其次，工作热情不高，大部分办税服务厅人员不喜欢在大厅工作，70%以上的人员感觉工作压力太大，80%的人员要求岗位轮换。

　　三、进一步加强纳税服务的措施

　　当前进一步加强纳税服务工作，解决现存问题和不足，必须以纳税人为中心，以依法治税为根本，创新纳税服务理念、机制和手段，不断提高纳税服务质量效率，营造公平、公正的税收环境，提高纳税人的满意度。

　　(一)创新纳税服务理念，统一思想认识。纳税服务是税收征管行政行为的重要组成部分和构建现代税收征管新格局的基础环节，尤其是在当前构建社会主义和谐社会和服务型政府的大环境5

　　下，纳税服务在税收工作中所具有的地位和作用越来越重要。必须统一思想，从讲政治、讲大局的高度充分认识纳税服务的重要意义，以尊重、规范、效率、简便、沟通、发展的原则，树立正确的纳税服务理念。树立执法为民的崇高理念，培育整个队伍的职业荣誉感，促使纳税服务工作者爱岗敬业;在征纳关系的处理上，树立平等和尊重的理念，积极换位思考，设身处地为纳税人着想，不断改善服务态度，理解和尊重纳税人，克服门难进、脸难看、事难办的官僚主义作风;在涉税事项的办理上，突出便捷、优质、高效的原则，在合法的前提下，满足纳税人一切合理的要求，使纳税人在纳税过程中切实体验到国税机关的优质服务和人文关怀，提高征纳双方的理解度和信任度，形成和谐健康的税收征纳关系。

　　(二)创新服务机制，保障纳税服务工作有效进行。一是建立健全规范执法和纳税人权益保障制度。规范公正的税收执法，科学严谨的税收管理，是维护纳税人合法权益、创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。首先，纳税服务始终要以依法治税为前提，实施税务行政执法行为，必须坚持一视同仁的原则，平等地对待每一个纳税人，不得滥用职权;尽量缩小自由裁量权的空间和执法弹性，实现执法公平公正。其次，制定纳税人权益保障工作制度，从机制上保障纳税人知悉权、要求保密权、申请减税权、申请免税权、陈述、拒绝检查权、委托税务代理权等十八项权利的落实。二是健全培训和岗位轮换机制。兼顾当前人力资源构成，通过加强培训，内部消化人员素质问题。本着层层培训、分类培训、管什么培训什么、急用先学的指导思想，通过集中开展公共知识、技能及服务岗位知识的培训、岗位练兵和技能竞赛等活动，有效提高办税服务厅人员和税收管理员6

　　的基本素质和实际操作能力，建立一支业务熟练、服务规范、文明高效的纳税服务干部队伍。同时，在全系统建立岗位轮换制度，经常性进行岗位、职责之间的轮换，尤其是办税服务厅人员和税收管理员岗位之间，要加大交流的力度，避免因岗位职责的不同潜在的不公平。三是完善能级管理与星级管理相结合的激励鞭策机制。把业绩评价与干部选拔使用、星级能级评定、选优评先、岗位人员配置等方面结合起来。对业务素质要求高的工作、工作总量较大的岗位项目的要确定奖励系数，提高工作人员的积极性。四是健全服务落实机制。充分应用纳税服务评价考核系统，既要抓好信息化考核结果的监控落实，又要结合实地检查、召开现场会、组织明察暗访、社会评议、窗口实时评价等形式，对纳税服务开展情况进行督导和检查，并要按照考评指标的时限要求，及时将人工考核结果录入系统。同时对服务考核评议、行风评议、窗口评价器等渠道反映的问题，要实行问责制，一竿子到底抓好责任落实和结果跟踪，及时兑现考核，责成相关单位和个人制定整改措施，并在下个考核期限中作为重点对象列入考核必抽项目。对纳税服务考核评议连续三次位居倒数的，对纳税人连续多次反映问题、没有及时整改的，对直接责任人和相关领导要进行责任追究和诫勉谈话，屡教不改的待岗学习。

　　(三)创新服务手段，满足纳税人多元化需求。目前纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正;二是办税要简便快捷;三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。纳税服务手段的创新必须紧密结合纳税人的共性需求和其他个性化需求，才能取得事半功倍的成效。一是结合税源分类管理的要求，开展分7

　　类服务。根据企业级别不同、信用等级不同，行业不同、税种不同等个性化要求，分别明确分类服务的对象、范围，细化服务内容、项目、措施和要求，为纳税人量身打造管理措施和服务方式。二是推进办税服务厅标准化建设，营造便捷温馨的办税环境。按照环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理统一规范的要求，开展办税服务厅标准化建设，对办税环境、工作要求、服务标准等进行细化和量化。按照一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件的程序的要求，推行一窗通办和一站式服务。严格执行限时服务制度，哪个环节出问题，要及时追究哪个环节责任人的责任。三是广泛开展税企共建活动，帮助企业发展壮大。紧密结合当前形势，以涵养税源，支持企业发展为己任，对符合税法规定的税收优惠政策，不打折扣，及时兑现;积极开展税企共建和座谈会活动，结合税收工作实际对企业财务核算和经营管理中存在的问题及时提出合理化建议，为企业发展献计献策，帮助企业渡过难关。对大企业、重点税源企业，因其组织结构和财务核算体制较为复杂，其服务需求相对较高，要经常性组织人员深入企业调研、召开税企座谈交流会等方式，开展税法宣传，了解和掌握企业的具体情况和涉税需求，减少和预防其不遵从税法的风险，促进税收收入持续、稳定地增长。

　　202x年纳税服务工作报告范文(二)

　　202x年度，纳税服务股在市局党组的正确领导下，在各项相关部门的支持帮助下，坚持为国聚财、为民收税理念，加强纳税服务工作，取得了实实在在的成效，现将一年来的工作着如下总结：

　　(一)加强纳税服务工作纳税服务科始终坚持始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的服务理念，从办税环境、制度建设等方面入手，全面提升服务质量。一是结合税务部门体制改革国地税合并后，科室实际情况，根据干部自身的能力特点，合理配置窗口人员，加强窗口人员互学国地税收业务、税收政策、金三系统操作、网上办税等操作业务培训。二是不断健全和完善税务部门改革国地税合并后内部管理制度，全面落实首问责任制、一次性告知制、办税限时制、制定办税大厅应急方案，开展办税大厅应急演练等配套措施和服务制定。三是强化法制宣传教育和税收政策宣传工作，增强办税大厅工作人员法制意识，严格政策，优质服务，及时化解办税服务中不稳定因素，及时排除办税期间与纳税人之间产生的矛盾与摩擦，杜绝一切上访与投诉事件的发生。同时，通过办税大厅led显示屏、税企qq群、公告栏以及税务部门印制的各类税收政策资料的宣传，及时向纳税人发放、辅导、讲解使得纳税人能更快了解到各类税收政策，起到了排忧解难的成效。

　　(二)优化营商环境，推动便民办税服务出新招。一是税务部门体制改革国地税合并后，为避免纳税人两个办税大厅来回跑，多次跑等办税不方便问题，通过局领导集体研究、实地调研、认真分析、果断决策，抓好优化营商环境重点工作为着力点，积极化解矛盾，优化纳税服务，大力推动下，把两个办税大厅整合成一个综合办税大厅，给纳税人办税提供了更加便捷的服务。二是把车购税申报征收窗口迁至到市公安局交警大队车管所大厅，设置两个申报征收窗口，更加方便各类纳税人进一个厅，办完税务业务同时还可以办完其他部门的业务，办税更加人性化，窗口设9

　　置更加科学化。三是大力推广非接触式办税，让纳税人多走网路、少走马路切实方便纳税人，同时减轻办税大厅排队等候的压力。(1)今年以来通过对纳税人开展网上办税各类学堂培训，部分纳税人已通过

　　网上办税app、省网上税务局办理实名制采集、新办证户税务登记、申报缴税、发票申领验旧、发票邮寄服务、代开发票申请、银行账号登记、三方扣款协议签订登记等涉税事项的办理，纳税人可以足不出户就可以办理各项涉税事项，更大的方便纳税人。目前还有部分纳税人正在学习适应网上办税操作，在今后的工作中加大多纳税人的宣传辅导，让更多的纳税人把互联网+税务的高科技网络用得更好，真正得到实惠。困难就当前网上办税系统不够稳定，原地税税种申报扣缴经常出现问题，以反映问题主要是由于国地税合并后系统正在融合调整。(2)办税大厅自助终端机5台，纳税人到大厅可以通过自助终端办理发票领用验旧、增值税专业发票认证，代开发票、申报缴税、查询个人所得税申报单打印等业务，切实减轻纳税人排队等候的压力，方便纳税人。(3)开展两会代表话春风座谈会，座谈会上，双方重点就深化税务系统放管服改革优化税收服务环境、网上办税、税收改革、实名制办税、信用等级评定、政策落实、优化良好营商环境推出5类18项便民办税措施、建立税企双方沟通联络机制等问题进行了广泛的交流和探讨。并为进一步创新服务、改进办税环境、税收政策宣传、纳税人针对性培训工作提出了诸多中肯的建议。(4)开展大走访，深入重点税源企业以及中小微企业问需求，宣传国家支持企业发展的各项税收优惠政策，通过现场问需求，收集整理纳税人提出的意见和建议，能当场答复的及时给纳税人答复，好10

　　的意见和建议积极采纳，为下一步的工作奠定基础，为企业排忧解难。

　　(三)抓好日常业务工作，规范工作流程。一是认真落实办税服务厅标准化软件建设，合理设置办税窗口，基本上实行走进一扇门，来到一个窗，办完一切事，为纳税人提供整洁、规范、方便、快捷的办税环境;受理文书，严格按照窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件的要求优化办税业务流程，减轻了纳税人多头跑的办税负担。二是推行免填单制度，最大程度减少表单证书。以前来办税的人员，一般都要带着厚厚的资料证书等，现在有的甚至空手来办税都可以了，减轻了纳税人负担。三是继续推行服务承诺制，开展延时服务、预约服务、提醒服务等服务措施，办税服务厅月延时为纳税人办理代开发票30人次、纳税申报12人次、车购税申报6人次、自助终端认证专用发票32份。受到纳税人好评。截止现在共办理税务登记证开业210户、办理注销税务登记52户、变更税务登记信息574户。四是加强认证报税，发票发售日常检查工作，严格增值税专票和运费发票的认证抵扣审核，在发票认证环节，认真核对发票上的数字，对认证不符的地方进行确认，确保数据采集误遗漏。五是认真做好代开发票的代开工作，截至到12月18日，办税服务厅共为纳税人代开普通通用机打发票5403份;代开增值税专用发票187份;代开货物运输发票40份，代开发票征收税款。同时，我们在办税服务厅增设了自助开票电脑和打印机，对办理了税务登记证的纳税人，超出领用发票限额申请领用机打发票的纳税人进行辅导自助开票，最大限度方便了纳税人。

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　　(四)加强信用等级管理，强化信用结果应用。今年我局和地税部门在开展202x年度信用等级评价工作中，首先科室之间各施其职，相互配合，部门之间信息互通，相互沟通，对a级纳税人开通绿色通道，优先办理，预约服务，提高a级纳税人的纳税信用的影响力，将a级纳税人享有的激励措施落实到位。同时，对纳税人的纳税信用级别实行动态调整，如果年度中纳税人信用等级发生变化的，及时通知纳税人。对不诚信经商、偷税、漏税、骗税、弄虚作假的纳税人;配合税收黑名单制度及时公开税案、实行奖惩联动，使纳税信用体系更加科学，在全社会信用体系建设中将发挥更大作用。

　　总之，纳税服务工作永无止境，我们在市局的正确领导和业务科室的大力配合下，在今后的工作中，更新观念，提高纳税服务意识，着力营造爱岗敬业，团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象。为我市的经济发展作出我们应有的贡献。

　　202x年纳税服务工作报告范文(三)

　　202x年，我局在上级局和市委、市政府的正确领导下，坚持以科学发展观统领各项税收工作，大力组织收入、夯实征管基础、优化纳税服务、强化队伍建设，经过全局干部职工的努力，各项工作都取得了显著成效。202x年，我局文明创建工作在全市进行了交流发言，并被国家体育总局评为群众体育工作先进单位，被省妇联评为先进妇委会，被市团委评为青年文明号，被市国税局评为先进领导班子。

　　一、坚决贯彻组织收入原则，全力组织税收收入

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　　我局坚决贯彻应收尽收、应退尽退、坚决不收过头税、坚决防止和制止越权减免税的组织收入工作原则，组织收入工作的质量和效能得到进一步的提高。202x年，，，%。

　　一是强化考核促收力度，提高组织收入的主动性。强化考核措施，实行税收任务情况按月通报、按季考核，建立党组成员包分局、分局长包重点税源大户、机关与基层挂钩抓点工作制度，推进收入任务落实。制定下发了《202x年度税收计划及组织收入考核办法的通知》，进一步明确任务缺口落实，切实做到抓考核促收入、抓落实保收入，努力实现税收收入增长目标。

　　二是强化税源监控管理，提高组织收入的科学性。加强重点税源、重点环节的监控，完善各级监控管理，进一步扩大重点税源监控范围。一方面，由市局和分局班子成员带队，采取定人、定责、定时的方法，分户对重点税源企业进行跟踪管理，开展税收收入潜力剖析，制定有针对性的重点征管措施，确保实现收入任务的增长预期。另一方面，制定了《重点骨干税源企业监控管理办法》，分户建立个性化管理模板和档案，逐户采集企业信息，辅导异常企业有针性的开展自查。

　　三是强化纳税评估和稽查，提高组织收入的实效性。依托省局分析预警和纳税评估两个系统，提高评估效率;推行稽查分组查案，加强专项检查和日常检查，提高稽查质量和效率;严厉打击发票违章行为，开展小规模纳税人普通发票使用情况调查，净化组织收入环境。同时，抓好所得税定额、定率的管理，最大限度地减少中小税源的流失。

　　四是强化零散税收管理，提高组织收入的全面性。针对个体税收量多、面广、税源小、变化快的特点，本着抓大控中稳小的13

　　原则，对群众最敏感的定额问题做到公开、公平、公正，对达到一般纳税人认定标准的35户个体户，按政策规定予以办理了一般纳税人。建立个体税收环节控制机制，通过对新办业户经营地址主管税收管理员核准制度，对个体双定户连续三个月开具发票金额合计超定额20%预警，对起征点以下个体户月发票金额合计超过起征点未纳税预警，对起征点以上个体双定户开具发票金额超定额20%未申报纳税预警，以及规范代开发票业务操作，形成严密的监控网络，堵塞税收管理漏洞。目前，全市已实现新办业户漏管户比例低于2%的目标。

　　二、持之以恒抓好财源建设，充分挖掘增加地方收入

　　(一)加大总部经济控管力度，充分挖掘开源增收。积极配合地方党委政府做好总部经济引进、管理，增加税收收入，并积极建立健全责任明确、科学严密的总部经济税收管理和服务新机制，加强对总部经济税收任务单项考核，做到既对内严防企业重组后可能引发的税基迁移，又对外引导驻地总部企业收入回流，切实培育好增收税源。

　　(二)加大清理检查整顿力度，强化措施挖潜增收。一是加强部门配合，形成依法治税工作合力。在市委、政府大力支持的基础上，加大对各相关部门的沟通、协调力度，建立起了责任明确、齐抓共管的财源建设工作新体系。二是开展低税负企业检查，堵塞税收流失。制定下发了《关于对全市低税负企业进行调查的工作方案》，组织各单位分批分期对全市低于平均税负的企业进行调查。三是加强反避税管理，提高所得税管理水平。

　　(三)加大税收优惠清理检查力度，把好政策增收关口。制定《固定资产抵扣情况清理检查工作指导意见》，抽调政治素质高、14

　　业务能力强的同志组成检查组，从票面、账面、资金、购置时间、实物应用和处置等六个方面，突出四项审核，对辖区固定资产抵扣帐实、票款、帐票的一致性和真实性进行全面清理检查，切实做到以查促管、查管联动，有效地提高了固定资产进项税额抵扣管理水平。

　　三、服务地方经济发展，全面营造和谐税收发展环境

　　(一)提升纳税服务品质，营造和谐征纳环境。一是创新服务手段，应用自助办税终端。率先在市试点推广应用了自助办税ARM1型机，实现了纳税人在办税服务厅内完全自助办税，有效分流了窗口办税的工作量，节省了纳税人办税的时间，受到了纳税人的一致欢迎和好评，并被电视台2台民生栏目予以了报道。二是加强税法宣传和政务公开，提高税法遵从度。采取发放辅导材料、举办纳税人座谈会、上门送税法等形式，开展有针对性的宣传;充分利用办税厅LED大屏幕、国税短信平台等载体，及时公告最新税收政策法规;结合新版普通发票推行工作，举办了5期新版发票培训班，对全市企业会计和个体户进行了广泛宣传。三是服务科学发展，发挥参谋助手作用。积极为全市430多户(次)相关纳税企业准确及时地提供相关税收数据查询及出具入库数额证明等工作。积极向有关领导建言献策，报送税收增减变化分析和相关数据报表。

　　(二)开辟三个基地，营造和谐基层环境。结合基层职能定位和发展实际，积极依托三个基地教育干部、培养干部、保护干部。一是支持新嘉分局开辟了集文字、图片、实物、场景、视频等多种展示形式为一体的国税文化展示基地。二是支持北马分局建立了廉政文化长廊和廉政教育基地，时刻警醒干部职工拒腐防变，15

　　警钟长鸣。三是支持诸由分局开辟了教育培训基地。这些基地的建成，探索出了一条立足基层实际、切合基层实情的能指导、能带教、能实践的阵地建设新路，为基层更富成效的培养干部提供了充分有利的条件，成为提升队伍综合素质的坚强后盾。在此基础上，大力压缩三项经费支出，集中财力逐步改良基层工作和生活条件，积极为干部职工办实事、办好事，焕发了基层干部职工的工作热情。

　　(三)深化文明创建，营造和谐机关环境。一方面，认真抓好党风廉政建设。依托执法监察和效能监察软件系统，进行责任评析;积极搞好沟通，《纪检》专门印发了我局服务纳税人的专题信息，产生良好的社会反响;邀请市纪委和市检察院的领导举办2期专题辅导，营造出以廉洁自律为荣、以文明执法为荣、以优质服务为荣、以勤奋工作为荣的良好风尚。另一方面，响应市委、市政府号召，积极开展对口扶贫、无偿献血、爱心捐资帮困助学等活动，并于五四青年节、八一建军节等期间，组织团员青年、干部职工开展送税法献爱心，蓝丝带在行动、军税共唱红歌等活动，将文明创建工作进一步向社会延伸。电视台胶东子弟兵栏目播出了我局的相关做法，市文明创建工作会议上，我局在会议上进行了典型发言。

　　202x年纳税服务工作报告范文(四)

　　一、全面推行全功能一窗式服务。

　　在我局推行全功能一窗式服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、代开发票、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办16

　　结，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。

　　二、推行文明服务之星评选，提高税务人员工作热情。

　　为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选文明服务之星试行办法》，开展每季度一次的文明服务之星评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出文明服务之星。

　　三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。

　　(一)合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显著位置标明。

　　(二)保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。

　　(三)合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。

　　(四)设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。

　　(五)设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。

　　(六)设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和免费索取相关资料。

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　　(七)设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。

　　(八)设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供免费上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。

　　四、大力推行多元化申报方式。

　　从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人;第二类是

　　语音申报，适用于小规模查帐征收户;第三类是储税申报，适用于双定户。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。

　　五、实行投诉属实整改制度。

　　在办税服务大厅公开投诉部门和，如12366热线、征管科

　　、监察室，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。

　　六、规范服务大厅服务制度。

　　(一)实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。

　　(二)实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。

　　(三)在办税服务大厅公开文明办税八公开内容、服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督

　　、服务承诺等有关内容，接受纳税人监督。

　　七、拓展宣传方式和服务渠道。

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　　(一)成立税法巡回宣讲小组进行不定期的税法宣讲。从各业务科室抽调业务骨干组成税法巡回宣讲小组，不定期到各个分局进行税法宣讲，对纳税人提出的问题进行解答，或对最新的税收政策进行讲解。通过发放小礼品的形式，提高纳税人提出问题的积极性。

　　(二)联合增城日报、电视台、电台等新闻媒体合作进行税法宣传，在增城电视台《国税之窗》、增城电台《国税新知》等栏目以及《增城青年》上刊登税收业务宣传专版，及时将最新的税收政策法律法规或税务事项向纳税人进行宣传

　　(三)结合全国税收宣传月为契机，举办多形式的税收宣传活动。如与增城团市委联合举办了税务杯大中专学生辩论赛，通过广场辩论赛的形式，促进税法进学校，扩大税收宣传的影响面;各分局选取辖区内有代表性的专业市场或人流密集点，组织现场税收宣传活动，促进税法进企业、进社区。通过举办多形式的税收宣传活动，加大税收法律知识宣传的力度。

　　(四)主动与工商部门沟通，委托工商部门派发办理税务登记开业、变更操作指引，增加了及时办理税务登记证的温馨提示，减少纳税人因办证不及时而受到处罚情况的发生，促进建立和谐的税企关系。

　　(五)在各分局设立公告宣传栏，及时公布最新的税收政策，告知纳税人相关工作要求。同时，按政务公开的要求和内容对原宣传栏进行清理，及时更新法规政策、个体定税。

　　(六)制作税企心连心小卡片，派发给到办税大厅办税的纳税人，告知纳税人相关涉税事项的办理程序、申报期限的温馨提示、分管管理员、办税和投诉

　　等内容。

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　　一、深入开展了学习实践科学发展观活动

　　按照上级党委的要求，今年以来，办税服务厅认真开展了学习实践科学发观活动，并把科学发展观应用到工作实践中。在学习调研阶段，我们结合今年的办税服务厅标准化建设的验收活动开展调查研究，征求部分纳税人办税人员的意见和建议;在分析检查阶段，对照纳税服务工作中存在的问题进行了深入分析，初步提出整改措施。通过深入学习实践科学发展观活动，使我们意识到：做好纳税服务工作，就是实践科学发展观。我们为纳税人提供优质服务，能够起到缓解征纳矛盾，建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到优质服务就能够及时了解税收政策和相关信息，方便依法纳税，争取公平竞争的税收环境。因此在某种程度上说，开展纳税服务，做好纳税服务工作就是实践科学发展观，就能促进社会的和谐发展。我们要以学习实践科学发展观教育活动为契机，更加牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，开展假如我是纳税人的换位思考活动，强化全心全意为纳税人服务的意识，想纳税人之所想，急纳税人之所急，解纳税人之所需，把为纳税人提供优质服务变成我们日常工作的自觉行动。

　　二、全面推进办税服务厅标准化建设

　　今年是办税服务厅标准化建设达标验收年，按照市局要求和县局安排，我们从年初起就开展相关工作。一是加快硬件建设。在市局部署工作后，我们和分管领导、相关科室负责人开展了办税服务厅标准化建设专题调研，参观学习了武穴市国税局、黄石市西塞山区国税局、武汉市洪山区国税局等三个办税服务厅，在摸清自身基本情况的前提下，对比分析存在的困难和问题，研究制定了**县国家税务局办税服务厅标准化建设实施方案，提出在20

　　硬件建设上达到如下要求：一是办税设施要配套。配置必需的服务设施，创造一个舒适、高效的办税环境。二是工作台面要降低。建设合理的工作台面，增强办税亲和力。三是区域设置要科学。结合办税服务厅建筑结构，合理布局功能区域，提高纳税人办税的舒适度。按照上述要求开展招投标工作，确定施工单位后，在工程合同中严格规定工期，并要求其迅速组织人员按设计图纸加班加点进行施工，一直做到腊月二十八，装修工程基本结束。春节后，相关配套采购也有条不紊的展开，到三月初硬件建设基本完成。二是加强软件建设。我们在进行办税服务厅硬件建设的同时，积极开展相关的软件建设。我们研究制定了**县国家税务局办税服务厅工作人员工作职责、领导值班制度、安全卫生制度、办税公开制度、节假日值班制度、信息员责任制度、业务衔接与信息传递制度、工作人员定期培训与能绩考核制度等八项管理制度;规范了税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等四大类业务流程;完善了办税服务厅工作人员工作规范、行为规范和文明用语;统一印制了办税指南宣传手册等。力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化。三是强化岗位培训。在办税服务厅标准化建设取得阶段性工作成效之后，为了适应办税服务厅标准化建设中一窗多能的需要，我们把提高办税服务技能做为标准化建设的着力点，组织办税服务厅工作人员进行全面系统的岗位培训，提高他们的综合业务水平和服务技能。推行一窗多能，就是要在办税服务厅实现绝大多数涉税事项的一窗办理。这就要求办税服务厅工作人员熟练掌握税收业务、微机操作和办税服务技能。为此，新年伊始，我们就请税政、信息中心、法规、所得税等相关科室的同志备课，21

　　准备对办税服务厅工作人员进行培训。我们结合征期后上午纳税人多下午纳税人少这一特点，在2月征期结束后的18日起，每天下午，我们就在办税服务厅内利用新购置的大屏幕开展培训工作，这样即使有个别纳税人来办税也不受影响。从2月18起到2月27日，连续学习培训了8个专题16课时，办税服务厅工作人员培训面和参训率均达到100%。在流转税方面我们学习了：两税新条例及实施细则，增值税转型后办税厅在流转税业务方面应注意的问题;增值税防伪税控系统的使用及异常处理，认证、报税操作注意事项，增值税专用发票的发售、退票、入库、再发售，机动车发票的发售、认证、报税;增值税一般纳税人认定、减免税类文书的流转和处理。在信息技术及应用方面我们学习了：计算设备的日常保养与维护，相关数据的采集、备份与传送，几个常用系统特别是运维系统的操作应用。在法规方面我们学习了：涉税法律法规在日常工作中的应用，湖北省国税系统税务行政许可事项及其法律依据、申请条件、办理程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本，税收执法系统中的时间界定及其与税收征管系统的对接等。在企业所得税方面我们学习了：新企业所得税法条、基本规定，企业所得税年度申报软件，在受理企业所得税申报时应注意的问题等。此外，我们还组织办税服务厅工作人员相互讲相互学，人人当老师，人人当学生，把原来自己岗位的工作给别人讲，同时也听别人讲他们岗位的工作，达到共同熟悉共同提高的目的。四是推行一窗多能。经过近三个月的实践证明，办税服务厅推行一窗多能服务模式，工作初见成效。根据办税设备配备情况，我局采取的是一人一窗一机、特殊业务离位办理的模式。即前台窗口全部设置普通发票柜台，前台主机全部安22

　　装认证、报税金税卡，后台设立特殊业务柜台，集中安装配置有各种金税卡的设备，主要办理专票发售和专票代开业务。所有业务由前台窗口人员受理，涉及特殊业务的，由工作人员离位办理完毕后再出件。现在，在我们办税服务厅，纳税人在一个窗口办理完所有涉税事项已成为现实。这一点极大的方便了纳税人，也受到了办税人员及社会的一致好评。

　　总之，今年上半年办税服务厅的工作取得了一些成绩，软、硬件也有所突破和创新，今年三月我们**县国家税务局办税服务厅还被湖北省妇女联合会表彰为：湖北省三八红旗集体。但纳税服务工作永无止境，今后办税服务厅将紧紧围绕8152做文章，在职业道德教育和服务礼仪培训上多下功夫，进一步拓展办税服务厅标准化建设的成果，着力营造爱岗敬业、自觉学习、团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，争取更好的成绩。

　　202x年纳税服务工作报告范文(五)

　　按照区局开展治庸问责工作安排，纳税服务科组织全体人员学习了《市治庸问责办暗访情况通报》，和《继续深入推进治庸问责、优化发展环境的工作方案》，将治庸问责工作和创先争优主题实践活动、民主评议行风活动结合起来，深入开展集中自查和整改，认真查找存在的问题和不足，现将自查情况汇报如下。

　　一、努力学习不够。时代的发展日新月异，如果长期不学或少学，势必导致思想退化、观念老化、知识固化。主动自学较少，系统性差，不愿对理论科学系统进行全面深入的研究。

　　二、业务知识掌握得不深不全，导致指导上缺乏针对性。

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　　三、关心全局发展不够，缺乏提建设性意见的主动性。征求干部职工提合理化建议时，自己不够主动，也没提出好的和建设性的意见和建议。

　　今后努力的方向

　　通过不断的学习，要在今后的学习工作、生活中努力克服自己存在的不足，要不断学习科学发展观，按照区局党组的严格要求来审视自己，规范自己，严格要求自己。

　　一是加强思想政治学习，不断提高思维层次和认知水平，不断改进工作手段和工作方式，在新形势下做好纳税服务工作，增强综合执行能力，将工作抓到实处。

　　二是严格执行民主集中制的原则，坚持集体决策制度，自觉维护班子团结。加强班子成员的协调配合，调动干部的工作积极性，发挥好班子集体功能。

　　三是加强团结协作，发挥整体合力，立足本职岗位，树立求真务实的工作作风，密切联系群众多沟通，多交流，多倾听干部心声，在勇于进取的实践中提高工作水平，切实做好纳税服务的各项工作。

　　四是规范制度建设，严格规范管理。进一步强化制度建设，进一步加强队伍建设，促进作风转变，加强队伍建设，着力提高干部队伍整体素质。

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篇六：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　纳税服务工作中投诉的应对策略

　　随着税收事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为地税部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作。而纳税服务工作中的存在的“投诉现象”也成为困扰纳税服务工作者的一道“难题”，“投诉现象”作为冰山的一角，意味着更多的纳税人有不满情绪，值得引起我们的重视，笔者就几年来在实践工作中对于“投诉现象”的认识及产生原因、应对措施等加以分析总结，期待能给地税基层从事服务工作的同行提供借鉴。

　　一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势

　　“服务投诉”，是指在日常征收、管理、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向税务部门

　　、政府部门等反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。

　　目前纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。一是数量比前几年有所增多；二是受理投诉的部门有所增多，纳税服务部门、监察部门、政府相关关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，先后对服务人员数量太少、驻厅银行服务时间过短、有关规定不合理、服务人员缺少微笑服务、服务人员告知问题不够清晰明确、服务人员先后答复问题不一致等问题进行了“服务投诉”。

　　目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。

　　二、出现“投诉现象”的原因分析

　　出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以下几个原因：

　　（一）纳税人的维权意识不断增强。2001年，新《税收征管法》正式发布实施，与旧征管法相比，显著的变化就是增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者仅仅是服务承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投诉。

　　（二）纳税服务工作仍存在诸多不足。纳税服务的宗旨是“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”，但目前受人员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务机关的服务资源数量、服务人

　　员素质、服务机制等仍存在许多不足之处，纳税人的许多服务需求得不到相应的满足。

　　（三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉电话、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。

　　三、“投诉现象”的预防和应对策略

　　事后的弥补远不如事前的预防，不发生投诉是我们共同的目标，那么怎么达到这个目标呢？

　　（一）树立对待“投诉现象”的正确认识和态度

　　1、用辩证的观点看投诉问题。要克服前面提到的种种认识误区，善于把不利转化为有利，从不利中看到有利来。大部分纳税人的投诉，都是不得已而为（当然也不排除个别无理由申告），是怀着试一试，看能不能解决问题的心情来的。对待纳税人投诉，假如我们态度很好，让纳税人怒气而来，喜气而归，他们就会对地税机关留下良好的印象，如果我们态度不好，搪塞敷衍，就会把本来的小事变大，工作陷入被动局面。

　　2、要认真查找问题。服务投诉可以帮助我们发现自己看不到的缺点，对于小问题的投诉，可以让我们把服务工作中的深层次矛盾和问题揭露出来，如果浅尝辄止，蜻蜓点水，得过且过，总是在客观上找原因，一旦日后出现大的失误，就难以开脱了。

　　3、要举一反三找出真正原因。区分出主观和客观、主动和被动、积极和消极的问题。对主观有过错导致问题发生的，按规定处理；对客观原因造成的，要及时改进；对经落实服务人员无过错的，不能进行处罚。

　　（二）提高服务素质

　　避免和减少“投诉现象”的关键在于服务人员的服务素质。从实践工作经验来看，一名合格的服务人员应努力做好以下几点：一是要做服务工作的“有心人”，这是做好纳税服务工作，避免被投诉的前提；二是要提高服务能力，如果总是回答不出纳税人咨询的有关问题，或者为纳税人办理业务时总出错，尽管你满脸微笑，纳税人也不可能满意，出现投诉的可能性也较大；三是要有良好的沟通能力，不仅要有好的口头表达能力，而且要头脑灵活，具备良好的现场应变能力。

　　（三）在冲突中控制好情绪

　　做好投诉预防工作，最关键的一点是在与纳税人的冲突过程中，控制好自己的情绪，如果情绪失控，那预防投诉的目的就无法实现了。如何在冲突中控制好情绪呢？

　　1、不要太在意对方的情绪。发生冲突的时候，纳税人一般情绪不佳，这时要尽量避免受其感染而陷入对方的情境中，要站在一个分析者的角度上去考虑，他这样做的目的是什么，是为了少罚款？还是为了引起其他纳税人的注意和同情？或者仅仅是为了发泄不满？调整好心态，对解决好冲突的前提。

　　2、把情绪调整的跟对方步调一致。就是要理解纳税人当时的心情，例如：一纳税人逾期申报罚款500元，不愿意缴纳罚款并与窗口人员发生争执。想解除他的敌对情绪，就要分享纳税人的感受，并用事实说话。具体来说可以先向纳税人表达理解的心情，然后陈述几个事实，比如：第一，新会计第一次报税漏报，属于经验不足并非有意为之；第二，罚款需要自己负担，代价比较沉重；第三，接到管理员通知后立即赶来申报，态度积极诚恳，这些完全可以理解，但是作为税收执法者，又必须对违章行为进行处罚，会考虑情况向领导反映并酌情做出处理。

　　3、设法转变冲突对象。可以找一个第三者来出气，例如：纳税人埋怨税务机关收税不合理，他没有挣到钱一样要缴税，这时不妨顺着说说，或者简略陈述某制度的不合理性，将冲突点转移开来，但是要把握不要针对具体的人。

　　（四）应对办法

　　如果没能控制好冲突，纳税人向基层税务部门进行了投诉，那麽尽量处理好，给纳税人一个满意的答复，想办法将投诉控制在基层，避免冲突升级，纳税人进一步向市局或市政府等上级部门投诉，造成不必要的麻烦。

　　1、发生投诉后适当让纳税人发泄。其实，你的纳税人只是把投诉处理人当作他们的发泄对象，绝对不是你得罪了他们。纳税人的本意就是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当纳税人发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让纳税人觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取纳税人的话，把纳税人遇到的问

　　题判断清楚。

　　2、接到投诉后履行道歉义务。至少应对由于我们的工作引起纳税人的不快表示歉意，要让纳税人知道你非常理解他的苦衷，并已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

　　3、收集投诉事情的详细信息。纳税人有时候会无意中省略或者刻意隐瞒一些重要的信息，而恰恰是这些信息决定了引起冲突的事情的性质和具体的解决措施，所以必须了解当时的实际情况。

　　4、提出问题解决办法。对纳税人的问题提出解决办法才是根本目标。具体在工作中，可以采取在非原则问题上适当让步，对纳税人的意见表示感谢或者采取适当措施弥补纳税人的损失等方式来进行。而且最好在提供了解决方案后询问纳税人的意见，如果纳税人的要求可以接受，那最好的办法是采用纳税人的方法迅速、愉快的给予解决。

　　5、跟踪服务，对纳税人进行回访。投诉处理完毕后几天内，给纳税人一个回访电话，询问纳税人对所投诉的事项是否已经解决或者仍有什么不满意的地方，预防纳税人再次选择其他部门进行投诉。

　　四、基层服务人员避免及化解投诉问题的实践经验

　　事后处理投诉远不如事前预防和减少投诉有利，投诉的发生一般会经过以下几个阶段：1、纳税人表示不满或者进行抱怨——2、双方发生冲突、纳税人提出要求——3、纳税人进行投诉，对投诉进行事后处理。实践中，有的步骤可能省略过去，直接发生投诉，这种情况难以预防，但比较少见。下面结合日常服务实践，分别介绍应对技巧。

　　（一）处理纳税人抱怨与不满的方法与步骤

　　这里所说的抱怨与不满，是指纳税人与税务人员尚未发生冲突，纳税人轻微的表达不满意思的阶段。这时税务人员应当重视并耐心解释，如果纳税人得不到较好的应对，很可能就会演变为冲突乃至投诉。

　　1、认真仔细，耐心地听纳税人说话。尽量了解抱怨或不满意问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

　　表示对纳税人的尊重。

　　2、对纳税人进行解释。了解完问题之后，征求纳税人的意见，询问他们的意见，比如认为如何处理才合适，有什么要求等。

　　比如：某纳税人前来办理业务，办理过程中，税务人员接到咨询电话，用去了十多分钟，纳税人表示不满，诉说时间非常紧张，税务人员此时应立即解释，并对纳税人久等致以歉意。实践中也有未加解释的税务人员，最后导致纳税人投诉税务人员上班时间接私人电话聊天。

　　（二）处理冲突的方法与步骤

　　如果税务人员的解释不能化解纳税人不满与抱怨，导致了纳税人与税务人员的冲突发生，那么一般冲突都有哪几个引爆点呢？结合实际工作，可以归纳为三个冲突点，相应也就有三个投诉点：

　　1、服务资源的冲突。服务资源是有局限性的，当它与纳税人心理预期产生差别的时候，有可能引发冲突。例如：某服务热线咨询电话就一部，纳税人经常打不进来，产生冲突；办税窗口有限，办税人员只能等待办理，等的心急，就可能诱发冲突。

　　对于这类冲突，只能通过内部改进来解决。纳税服务人员面对的问题多是一些细节的服务资源冲突，各类规章制度都没有太具体的规范，这就需要服务人员手中有一定的决定权，例如：在排队办税制度内，前台服务人员是否有为特殊纳税人优先办理的权限？纳税人申报期最后一天临下班前来办理零申报，结果申报表未盖章，窗口人员无权受理，导致逾期申报产生罚款，纳税人不满意。这类问题由于一线服务人员的权限问题，往往需要求助于上一级领导来解决。

　　2、服务态度的冲突。比如热情、冷淡、敌意等等，纳税人对于服务资源的不满可以沉淀为态度，纳税人的态度和税务人员的态度是相互传染的。例如：某个体纳税人生活发生困难，但因不符合个体减免税政策，只能到窗口办税，由于心情不好，表现在态度上就是敌意，如果服务人员受其态度传染，就容易引发冲突。

　　一般来说，一个有责任心的税务人员很少会主动对纳税人态度恶劣，服务人员要做的主要是尽力避免纳税人态度上对你有敌意。实践中要注意避免以下问题：（1）纳税人的基本办税需求没有得到满足。比如，纳税人跨区来缴税，排了一下午队好容易打出税票，可是由于银行下班而缴不上税了，跑了一下午，也没办完税，心里很恼火，肯定没有好态度。很多情况下，纳税人费点力气，只要能把涉税事宜办好，还是能够接受的。（2）不要破坏纳税人的公平感。纳税人是非常在乎公平的，比如，所有纳税人都抽号排队办税，遇到熟悉的纳税人抢在别人前面优先办理，就会引起排队纳税人的强烈不满。（3）不要破坏纳税人的规则感。纳税人办税需要一定的规则感，有人这样

　　比喻“我们不喜欢赛跑跑到一半，忽然被告知游戏规则已经改变了。”比如，纳税人在向某税务人员咨询完办税流程后，准备好全部资料前来办税的时候，另一位税务人员告知其办税资料不符合要求，需要补充提供才能办理，纳税人听了肯定抗拒。

　　3、服务行为的冲突。比如纳税人逾期申报要接受每天50元的处罚，税务人员不能随意更改，无法满足纳税人降低标准的要求；或者税务人员办税不公，有意刁难都可能引发冲突。

　　这类冲突主要由各类法律、规章、制度来解决。如果纳税人对于不开发票受到处罚1000元不满意，只能按照发票管理办法解决。如果税务机关处罚了，没有给纳税人陈述申辩的机会，应当由行政处罚法来解决。

篇七：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　13

　　纳税服务投诉指南

　　纳税服务投诉指南是指税务机关为维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率所制定的服务指南，包括纳税服务投诉处理1个事项。

　　13.1

　　纳税服务投诉

　　13.1.1—191

　　纳税服务投诉处理

　　【事项名称】

　　纳税服务投诉处理

　　【申请条件】

　　纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。

　　【设定依据】

　　《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）

　　【办理材料】

　　序号

　　材料名称

　　数量

　　备注

　　纳税人通过口头或书面形式提供以下内容：

　　（1）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；

　　（2）投诉请求、主要事实、理由。

　　1份

　　有以下情形的，还应提供相应材料

　　适用情形

　　材料名称

　　数量

　　备注

　　实名投诉纳税人

　　投诉人的姓名（名称）、有效联系方式

　　1份

　　【办理地点】

　　可通过办税服务厅（场所）、12366纳税服务热线、税务官方网站、信函等渠道办理，具体地点可从云南省税务局网站“纳税服务”栏目查询。

　　【办理机构】

　　各级税务机关

　　【收费标准】

　　不收费

　　【办理时间】

　　1.属于下列情形的，即时办结：

　　（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；

　　（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。

　　2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结：

　　（1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；

　　（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；

　　（3）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉；

　　（4）涉及其他重大政策落实的服务投诉。

　　3.对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。

　　4.因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。

　　【联系电话】

　　受理投诉的税务机关对外公开的联系电话，可从云南省税务局网站“纳税服务”栏目查询。

　　【办理流程】

　　【纳税人注意事项】

　　1.纳税人已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，但具体行政行为存在不符合文明规范言行问题的，可就该问题单独向税务机关进行投诉。

　　2.纳税人进行纳税服务投诉需遵从税收法律、法规、规章、规范性文件，并客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得侵害他人合法权益。

　　3.纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。

　　4.投诉人捏造事实、恶意投诉，或者干扰和影响正常工作秩序，对税务机关、税务人员造成负面影响的，投诉人应依法承担相应责任。

篇八：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　可编辑

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。

　　第二条

　　纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

　　第三条

　　对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。

　　第四条

　　纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。

　　第五条

　　税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。

　　第六条

　　县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。

　　第七条

　　各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。

　　第二章

　　纳税服务投诉范围

　　第八条

　　本办法所称纳税服务投诉包括：

　　（一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉；

　　（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉；

　　（三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

　　第九条

　　对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：

　　（一）税务机关工作人员使用服务忌语的；

　　（二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；

　　（三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

　　第十条

　　对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括：

　　（一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的；

　　（二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的；

　　（三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；

　　（四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的；

　　（五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。

　　精选

　　可编辑

　　第十一条

　　侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉。具体包括：

　　（一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；

　　（二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；

　　（三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；

　　（四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；

　　（五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；

　　（六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的；

　　（七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

　　第三章

　　提交与受理

　　第十二条

　　纳税人对纳税服务的投诉应当采取实名投诉。投诉可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出。

　　第十三条

　　纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：

　　（一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；

　　（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；

　　（三）投诉请求、主要事实、理由。

　　纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。

　　第十四条

　　纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。

　　第十五条

　　已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉。但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题单独向税务机关进行投诉。

　　第十六条

　　纳税服务投诉符合本办法规定的投诉范围且属于下列情形的，税务机关应当受理：

　　（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；

　　（二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。

　　第十七条

　　属于下列情形的，税务机关不予受理：

　　（一）违反法律、法规、规章有关规定的；

　　（二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的；

　　（三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的；

　　精选

　　可编辑

　　（四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的；

　　（五）不属于本办法投诉范围的其他情形。

　　第十八条

　　税务机关收到投诉后，应于2个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

　　（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，按照“属地管理、分级负责”的原则处理；

　　（二）本办法规定范围以外的投诉事项应分别依照相关规定告知投诉人向有权处理的部门投诉或者转有权处理的部门处理；

　　（三）对于投诉要件不全的，应当及时与投诉人取得联系，补正后予以受理。

　　第十九条

　　对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。

　　第二十条

　　税务机关收到投诉后，未按本办法第十八条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

　　第二十一条

　　上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。

　　上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

　　第二十二条

　　纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。

　　第二十三条

　　税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，将投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容录入《纳税服务投诉事项处理表》（见附件）。

　　第二十四条

　　各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱、税务网站和其他便利投诉的事项。

　　第四章

　　调查与处理

　　第二十五条

　　税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

　　第二十六条

　　投诉人要求保密的，税务机关及其工作人员应当为投诉人保密；调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。

　　第二十七条

　　税务机关应当对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应当充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

　　第二十八条

　　调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查：

　　（一）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

　　（二）投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核实的；

　　（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的。

　　第二十九条

　　税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果以适当形式告知实名投诉人：

　　精选

　　可编辑

　　（一）投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；

　　（二）投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。

　　第三十条

　　纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。

　　纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结；情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，并以适当形式告知投诉人。

　　第三十一条

　　被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

　　第三十二条

　　纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理，事后应当补填《纳税服务投诉事项处理表》进行备案。

　　第三十三条

　　纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。

　　第三十四条

　　税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。

　　第五章

　　指导与监督

　　第三十五条

　　上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

　　第三十六条

　　各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、分析、整理和归档，并定期向上一级税务机关提交情况报告。

　　对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应当向有关部门提出合理化建议。

　　第三十七条

　　建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报。

　　第三十八条

　　各级税务机关应当积极依托信息化手段，规范流程、强化监督，不断提高纳税服务投诉处理质效。

　　精选

篇九：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　为保护，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《》，制定本办法。

　　第二条

　　纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

　　第三条

　　对依法应当通过税务、等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、的规定办理。

　　第四条

　　纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。

　　第五条

　　税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。

　　第六条

　　县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。

　　第七条

　　各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。

　　第二章

　　纳税服务投诉范围

　　第八条

　　本办法所称纳税服务投诉包括：

　　（一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉；

　　（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉；

　　（三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

　　第九条

　　对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：

　　（一）税务机关工作人员使用服务忌语的；

　　（二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；

　　（三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

　　第十条

　　对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括：

　　（一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的；

　　（二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的；

　　（三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；

　　（四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的；

　　（五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。

　　第十一条

　　侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉。具体包括：

　　（一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；

　　（二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；

　　（三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；

　　（四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；

　　（五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；

　　（六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的；

　　（七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

　　第三章

　　提交与受理

　　第十二条

　　纳税人对纳税服务的投诉应当采取实名投诉。投诉可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出。

　　第十三条

　　纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：

　　（一）投诉人的姓名（名称）、有效联系方式；

　　（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；

　　（三）投诉请求、主要事实、理由。

　　纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。

　　第十四条

　　纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。

　　第十五条

　　已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉。但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题单独向税务机关进行投诉。

　　第十六条

　　纳税服务投诉符合本办法规定的投诉范围且属于下列情形的，税务机关应当受理：

　　（一）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；

　　（二）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。

　　第十七条

　　属于下列情形的，税务机关不予受理：

　　（一）违反法律、法规、规章有关规定的；

　　（二）针对出台的法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的；

　　（三）投诉人就税务机关已处理完毕的相同事项进行投诉，经上级税务机关复核后维持原处理决定的；

　　（四）投诉事实不清，没有具体诉求或者有效联络方式，无法核实办理的；

　　（五）不属于本办法投诉范围的其他情形。

　　第十八条

　　税务机关收到投诉后，应于2个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

　　（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，按照“属地管理、分级负责”的原则处理；

　　（二）本办法规定范围以外的投诉事项应分别依照相关规定告知投诉人向有权处理的部门投诉或者转有权处理的部门处理；

　　（三）对于投诉要件不全的，应当及时与投诉人取得联系，补正后予以受理。

　　第十九条

　　对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式告知投诉人，并说明理由。

　　第二十条

　　税务机关收到投诉后，未按本办法第十八条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。

　　第二十一条

　　上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。

　　上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。

　　第二十二条

　　纳税人的同一投诉事项涉及两个（含）以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的，应当向上级税务机关申请协调处理。

　　第二十三条

　　税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，将投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容录入《纳税服务投诉事项处理表》（见附件）。

　　第二十四条

　　各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱、税务网站和其他便利投诉的事项。

　　第四章

　　调查与处理

　　第二十五条

　　税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

　　第二十六条

　　投诉人要求保密的，税务机关及其工作人员应当为投诉人保密；调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。

　　第二十七条

　　税务机关应当对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应当充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

　　第二十八条

　　调查过程中发生下列情形之一的，应当终结调查：

　　（一）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

　　（二）投诉内容不具体，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合调查，导致无法调查核实的；

　　（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的。

　　第二十九条

　　税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果以适当形式告知实名投诉人：

　　（一）投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；

　　（二）投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。

　　第三十条

　　纳税人因服务态度不满进行的纳税服务投诉事项应当在10个工作日内办结。

　　纳税人因服务质效和侵犯权益进行的纳税服务投诉事项，应当在20个工作日内办结；情况复杂的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日，并以适当形式告知投诉人。

　　第三十一条

　　被投诉人应当按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

　　第三十二条

　　纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理，事后应当补填《纳税服务投诉事项处理表》进行备案。

　　第三十三条

　　纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。

　　第三十四条

　　税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。

　　第五章

　　指导与监督

　　第三十五条

　　上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

　　第三十六条

　　各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、分析、整理和归档，并定期向上一级税务机关提交情况报告。

　　对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应当向有关部门提出合理化建议。

　　第三十七条

　　建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报。

　　第三十八条

　　各级税务机关应当积极依托信息化手段，规范流程、强化监督，不断提高纳税服务投诉处理质效。

篇十：纳税服务投诉处理报告怎么写

　　浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略2??

　　近年来,税务机关和税务人员被投诉案件频频发生,而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节,有利于提高纳税服务质量和效率,而且有利于维护纳税人的合法权益,融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉,认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督,是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题.?

　　一、纳税服务投诉的主要形式和对象

　　受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响,纳税服务投诉的形式多种多样,作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式,掌握投诉内容，正确对待投诉渠道,及时解决投诉人的合理诉求。

　　（一)纳税服务投诉的主要形式

　　１、根据投诉方式不同主要有以下几种形式:

　　(1)电话投诉.这类投诉大多是投诉内容简单,投诉涉及范围单一,能够较便捷、高效地解决问题。

　　(２）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务人员或者主管领导反应自己的诉求。

　　(3)信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有的碍于情面,有的考虑今后的征纳关系,往往采取实名或匿名的办法通过信函的方式进行投诉。

　　（4)网上投诉。纳税人利用税务机关内部网站或者社会公开网站反应自己的诉求。随着科技的发展和纳税人维权意识的提高,网上投诉将成为投诉人反映自己诉求的主要方式。?

　　2、根据涉及利害关系人不同，纳税服务投诉可分为：

　　(１)直接投诉。投诉人在税务机关办理涉税事宜时，对涉税事项的办理感到不满意或者认为侵害了自己的合法权益，直接面对被投诉人申明自己的意愿,提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员变更、撤销税务机关的决定.?

　　(2）委托投诉。受年龄、文化水平、地域、健康状况等条件的限制,纳税人对被投诉人不满意,委托其亲属及其关系人通过不同方式进行投诉。

　　3、根据是否愿意公开,投诉可分为实名投诉和匿名投诉。我国提倡和重视实名投诉，实名投诉不仅有利于尽快查清事实,维护税收法律的严肃性,而且便于对投诉事项查处的及时反馈．出于个人隐私和其他原因,投诉人有的采取匿名投诉的方式反应自己的诉求.

　　4、根据投诉渠道不同,纳税服务投诉包括:?

　　（1)向同级税务机关投诉。

　　(2）向上级税务机关投诉。

　　(3)向纪检、监察等执法监督部门投诉.?

　　（二)纳税服务投诉的主要对象?

　　税务机关的主体税收征管业务决定了纳税服务投诉的范围。对税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税权益保护方面未按照规定要求提供相关服务,出于权利维护和人格尊严保护的考虑，纳税人可能对税务机关或者税务人员进行投诉。

　　1、对税务机关的投诉。在实际工作中，投诉人认为税务机关存在执法程序不公开、不透明,管理制度不完备,涉税窗口、岗位设置不合理,税法宣传不到位,纳税辅导不及时，行政处罚不公平等不良行为,对本级税务机关进行投诉。

　　2、对税务人员的投诉。有的税务人员政治素质低,服务意识差，实际工作能力不能满足纳税人的实际需求,在纳税人中造成了不良影响.具体表现为：办税效率低下，服务态度恶劣，执法不严,违法不纠.有的执法不能做到公平公正,收“关系税"、“人情税”；有的为税不廉洁,利用职务之便谋取私利;有的故意刁难当事人,该作为的不作为,不该作为的乱作为。一旦税务人员的行为侵害了纳税人的合法权益,便会使纳税服务投诉不可避免。?

　　二、纳税服务投诉

　　形成的主要原因

　　（一）税务人员素质不过硬.一是业务素质不能适应本职工作。有的税务人员放松了对业务知识的培训学习,尤其对新出台的税收政策、法律、法规没有做到及时“充电”、“增氧”,于是在为纳税人处理涉税事宜时往往造成办税工作效率低，引用法律条文不准确,适用法律不恰当，执法程序不规范,处理结果不公平。二是服务意识不能满足纳税人的合理需求。有的税务人员爱岗不敬业，不能摆正执法与服务的关系,把党和人民赋予的执法权力当成自己的私有财产,居高临下,以权代法,以言代法,对纳税人在涉税过程中所遇到的实际问题视而不见，充耳不闻.三是执法意识差。没有好处不办事，有了好处乱办事，贪污、索贿、受贿；有的甚至故意帮助不法分子偷逃税款,丧失了税务人员起码的道德水准。?

　　(二）纳税人维权意识增强。随着我国法律体系的逐步健全和税收宣传的大力推进，纳税人越来越知法、懂法，越来越对自身享有的各项权利更加重视,开始注意用法律的手段维护自己的尊严和合法权益。一旦税务执法行为和纳税服务行为出现偏差，就很容易成为众矢之的.

　　(三）税务机关对纳税服务投诉重视不够。部分税务机关和税务人员对纳税人投诉中反映的问题,重视不够,遮遮掩掩，相互推诿扯皮，不予认真处理,能挡就挡，能推则推;有的甚至认为纳税人投诉是对税务机关和税务人员过不去，明知有错也不闻不问,极力护短；有的对上级部门批转调查的信件,出具假报告，处理起来雷声大雨点小;有的税务机关还没有真正建立健全纳税服务投诉体系,投诉电话、邮箱、意见箱、评议卡、公开栏形同虚设,对纳税人反映的问题解决起来“肠梗阻”现象比较普遍。

　　(四）税务机关内部制度建设不完备。主要表现为:问责制执行不力,岗责划分不清,日常税收征管制度存在漏洞,用人上缺乏激励竞争机制，人浮于事，监督制约机制不完备，违规处理不到位等等,这些都是形成纳税服务投诉的主要原因。?

　　三、纳税服务投诉应对策略

　　近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税服务投诉反映着税务机关的服务质量和纳税人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税服务投诉对于维护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义.因此,作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训,更新服务观念,改进工作方法,建立健全纳税服务投诉体系,畅通投诉渠道,切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。

　　（一）正确认识纳税服务投诉工作。纳税服务投诉是办理涉税案件过程中所出现的一种正常现象,作为税务机关和税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞,更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度,提高税务人员素质入手,加强对纳税服务投诉工作的管理。税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构,专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果＂。?

　　(二)提高税务人员纳税服务能力.税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力,改进工作方法,不断提高纳税服务质量和效率。另一方面,要摆正执法与服务的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念,以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通,尊重纳税人的合理诉求,及时化解征纳矛盾,保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。?

　　(三)建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税服务投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范,细化流程,明确责任,完善考核体系，加大防范和监控力度,切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税服务投诉的日常考核,全面促进服务质量的提高,做到让投诉人能够息诉罢访。

　　(四）畅通纳税服务投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足,同时也是对税收工作的关心和爱护,所以作为税务机关和税务

　　人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、规范投诉流程、完善投诉制度等方式不断拓展投诉渠道,积极建立一个宽松、自由、公开、透明的投诉空间.?

　　（五）加强纳税服务投诉信息反馈。一方面,对纳税服务投诉在调查核实的基础上,及时进行内部信息反馈,便于税务机关和税务人员查找工作中存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，制定整改措施,杜绝和防止类似事件的发生.另一方面,加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果,要及时实事求是的反馈给投诉人,虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议,不断改进工作．

　　梁虹［主持]：

　　请问邱总,您如何看待国家税务总局颁布的《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行)〉的通知》?[09：44:５0］

　　邱职君[嘉宾]:为维护纳税人合法权益,规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在2010年初颁布了《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》,[09:4６:1６]

　　邱职君[嘉宾］:这是继发布《关于纳税人权利与义务的公告》后,国家税务总局又一重视、保护纳税人合法权益的举措。[０9：４7:２8]

　　邱职君[嘉宾]：

　　我们珠海国税系统一直重视纳税服务投诉工作，将此项工作作为倾听纳税人声音,了解纳税人意愿，为纳税人排忧解难,保护纳税人合法权益,转变机关工作作风，优化办税环境，提高纳税遵从度的重要内容来抓。［０９：４9:21]

　　梁虹［主持]:我市去年有关纳税服务投诉的大体情况怎样?[09：50：21]

　　邱职君[嘉宾]:２010年,我市纳税人通过网络、电话、信函对纳税服务方面的投诉有１6宗，其中办税服务类的投诉1３宗，税法宣传类的投诉１宗，纳税人权益保护的投诉2宗．各主管区（分)局都迅速、妥善处理了纳税人的投诉.[09：52:21］

　　梁虹［主持］：

　　从上述的投诉反映出我们纳税服务工作存在什么问题？有何改进措施?[09:54：０2]

　　邱职君[嘉宾]:纳税人对我们的投诉主要集中在办税服务类,从受理的投诉内容和转办投诉的回复来看，影响我们纳税服务工作主要有三方面的原因:［09：5５：2５]

　　邱职君[嘉宾］：

　　一是有关税收法规、办税流程宣传不到位；［0９:5６:２1]

　　邱职君[嘉宾］:二是分局辖管的纳税户多、业务量大，网络办税系统不稳定,增加了前台税务人员办事的压力;[09：５6：５3]

　　邱职君[嘉宾]:三是前台税务人员的服务意识和有效工作沟通方法有待提高。[09:5７:５2]

　　邱职君[嘉宾]:针对以上问题,我们采取的措施是:[０９:58：53］

　　邱职君［嘉宾］：

　　一、统一全市纳税人办税指南,各区(分)局受理纳税人办税事项要求一致。[０９:5９:56］

　　邱职君[嘉宾]:二、拓宽与纳税人的沟通渠道,如坚持开展纳税服务满意度调查,及时多方聆听纳税人的意见和需求,不断完善纳税服务方式。［10:０１:23]

　　邱职君[嘉宾］：

　　三、加大纳税服务的硬件投入，增加办税自助区的设备,方便纳税人自行办理涉税事宜和减轻征收前台压力。[1０:０3：06]

　　邱职君[嘉宾]:四、落实首问责任制与办税一次性告知制度,开展限时服务、延时服务、预约服务等,以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重,从而提高纳税人的纳税遵从度。［1０:05：1０]

　　邱职君[嘉宾］:五、加强税务人员业务培训，不断提高人员总体素质.一方面加强办税服务厅工作人员思想文化教育,提高干部职工文化素养和纳税服务意识,另一方面加强办税服务厅人员业务技能培训,特别是前台各岗位的业务和计算机系统的应用操作，以适应“一窗式”工作的需要,提高办事效率和服务质量，更好为纳税人服务,达到征纳双方和谐。[10：0８:02]

　　梁虹[主持］：

　　谢谢邱总。从您的谈话中可以了解到珠海国税在纳税服务方面做了大量的工作。［１0:０９:４６］

　　梁虹［主持]：

　　请问欧阳科长:珠海国税系统对有效处理纳税人的投诉采取了什么措施？[10：10:20］

　　欧阳日豪[嘉宾]：

　　主要有五个措施。[10:１０:3２]

　　欧阳日豪[嘉宾]：

　　一是要求各区(分）局加强领导，明确负责纳税服务投诉工作的责任部门和责任人,并报市局纳服科备案；［10：11：24］

　　欧阳日豪[嘉宾］:二是要求各区（分)局要专门设立纳税服务投诉电话,并通过税务内外网站、办税服务厅以及政务公开向社会公开;[10：１3:2２]

　　欧阳日豪［嘉宾]：

　　三是为确保纳税服务投诉实现“响应迅速、处理高效、及时反馈、按时归纳、定期上报”的工作目标，各区（分)局自接到转办通知之日起,５个工作日内将投诉的调查处理情况书面报纳税服务科;［１0:15:49］

　　欧阳日豪[嘉宾］：

　　四是对被重复投诉的事项，各区（分）局应做分析研究,制订制度和措施加以防范;对被投诉的工作人员,经核实后，应在岗位目标考核中进行相应的扣分;［10:1７：3２]

　　欧阳日豪［嘉宾]:五是为确保纳税服务投诉件件有登记,件件有处理,件件有答复，各区(分）局要设置纳税服务投诉工作台账，登记纳税服务投诉相关事项．[10:19：43]

　　梁虹[主持]:欧阳科长:《纳税服务投诉管理办法(试行)》制定的依据是什么？[10:20:５5]

　　欧阳日豪[嘉宾]:《纳税服务投诉管理办法(试行)》是根据《中华人民共和国税收征收管理法》制定的。［10:21：43］

　　欧阳日豪[嘉宾］:纳税人（含扣缴义务人,下同)认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。［１０：２3:08］

　　梁虹[主持]：

　　纳税服务投诉要遵循什么原则？[１0：2３:32］

　　欧阳日豪[嘉宾］:两条基本原则:一是纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。［10:24:４6］

　　欧阳日豪[嘉宾]：

　　二是各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中,必须坚持合法、公正、及时的原则，注重调解、化解争议。［10:25:51］

　　梁虹［主持］:纳税服务投诉的范围有规定吗？［1０:26:27]

　　欧阳日豪［嘉宾]:有的,纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。[10：28：08]

　　欧阳日豪[嘉宾]:具体规定是:一、对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。［10：29:05]

　　欧阳日豪［嘉宾］：

　　具体包括:(一）根据“谁制定,谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关,未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；[10:30:04］

　　欧阳日豪[嘉宾］：

　　(二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的;[1０：３１:24]

　　欧阳日豪[嘉宾]：

　　（三)税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。［10:32：５６]

　　欧阳日豪[嘉宾］:二、对纳税咨询的投诉,是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。［10:3４:0０]

　　欧阳日豪［嘉宾]:具体包括：(一)税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的;[1０:35：2３]

　　欧阳日豪[嘉宾]:（二)税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；[10:３5：58]

　　欧阳日豪［嘉宾］:(三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；[１0：3６:19]

　　欧阳日豪[嘉宾]:（四)接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的．［１0:36:３２］

　　欧阳日豪［嘉宾］：

　　三、对办税服务的投诉,是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。[10:3７：０8］

　　欧阳日豪［嘉宾］：

　　具体包括:(一)在办理涉税审批和税务行政许可事项时,对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人,税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；[１0:３8：4２]

　　欧阳日豪［嘉宾]：

　　(二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的;［10:39：20]

　　欧阳日豪[嘉宾］:（三)税务机关和税务人员征收税款时,未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的;[10:40：３6]

　　欧阳日豪［嘉宾]:(三）税务机关和税务人员征收税款时,未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的;[1０:４0:53］

　　欧阳日豪[嘉宾]：

　　（四)税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的．［10:43:５０]

　　欧阳日豪[嘉宾]：

　　四、对纳税人权益保护的投诉,是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。［１0:44:31]

　　欧阳日豪［嘉宾]：

　　具体包括:(一)税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；［10：４4:51]

　　欧阳日豪[嘉宾］:(二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺,在一个纳税年度内,对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的;[1０:45：30]

　　欧阳日豪［嘉宾]:(三)税务机关未依照纳税人的请求,对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的;[10:46:０８]

　　欧阳日豪[嘉宾］：

　　（三)税务机关未依照纳税人的请求,对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的;[10:4７：24]

　　欧阳日豪[嘉宾］：(四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时,未按规定开付收据;查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单;或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的;［1０：48:06]

　　欧阳日豪[嘉宾］：(五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的;(六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

　　[１０：49：01]

　　梁虹[主持]:谢谢!请问梁科：纳税人可以用口头形式提出纳税服务投诉吗？[１0：５1:01]

　　梁卫光［嘉宾］：

　　投诉可以采取书面或者口头等形式提出．纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。[１0：5１:12]

　　梁卫光［嘉宾］：

　　该《办法》第十三条规定,纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列４事项:［１0:5２:0９］

　　梁卫光[嘉宾]:

　　（一）

　　投诉人的姓名（名称)、地址、联系方式；[10:5２:５0］

　　梁卫光［嘉宾]：(二）

　　被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位;[１０：53:3０］

　　梁卫光［嘉宾］:(三）

　　投诉请求、主要事实和理由；[10:55：04]

　　梁卫光［嘉宾]:(四)投诉人签名或者盖章。[1０:55：４５]

　　梁卫光［嘉宾］：

　　纳税人采取口头形式提出投诉的,也应说明前款(一）至（三)项内容,有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音.［10:５６:29］

　　梁卫光［嘉宾］:纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款(一)至(三）项内容,有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。［10:56：41］

　　梁虹［主持]：

　　纳税人是向其主管税务机关投诉还是向上一级税务机关投诉？[10：5８:５5]

　　梁卫光[嘉宾]：

　　要视两种情况来定．［1１:0１:57］

　　梁卫光［嘉宾]:如纳税人对税务机关的投诉,应向其上一级税务机关提交;[11：02:11]

　　梁卫光［嘉宾]:如是对税务机关工作人员的投诉,可以向其所属税务机关提交,也可以向其上一级税务机关提交。［１１:02:40]

　　梁卫光[嘉宾]：

　　这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼,且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉,但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。[11：0４:07]

　　梁卫光[嘉宾]：

　　这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼,且被依法受理的,不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。[11:０4:1０]

　　梁虹[主持］：

　　梁科，对纳税人的投诉,税务机关都应受理吗?[1１:05:18］

　　梁卫光[嘉宾]:纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理:[11:06:11］

　　梁卫光[嘉宾］:

　　（一）投诉范围符合本办法的规定；［11:０6:２6]

　　梁卫光［嘉宾］:(二)纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求;[11：0６:４6］

　　梁卫光[嘉宾]:(三)纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分,有明确的被投诉人,投诉内容具有典型性;［11:０７:２6]

　　梁卫光[嘉宾］：

　　(四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。税务机关接到有关纳税服务的投诉，按照"属地管理、分级负责＂的原则，转交相关税务机关处理；上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。［１1:0７:５0］

　　梁虹[主持]：

　　请问税务机关是如何处理纳税服务投诉的?[1１:08:4１]

　　梁卫光［嘉宾]：

　　一是要有时效性.［11:09:04］

　　梁卫光[嘉宾]:这个《办法》第十七条规定“税务机关收到投诉后,应于3个工作日内进行审查，决定是否受理",第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结;情况复杂的，经受理税务机关负责人批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过15个工作日"。我们为了提高处理纳税服务投诉的时效性，规定各级税务机关应当天审查是否受理纳税人的投诉,一旦受理要在５个工作日上报调查处理情况。［１1：09:29]

　　梁卫光[嘉宾］:二是坚持公平公正,要本着注重调解、化解争议的原则进行．如调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加；调查过程中要充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料,调取有关证据，必要时可实地核查等。［11：13:０８］

　　梁卫光［嘉宾]:如果在调查过程中发生下列情形之一的，我们会终止调查:[１1：13:3５］

　　梁卫光［嘉宾］:

　　（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实,或者无法联系投诉人进行补正的;[11:14:50]

　　梁卫光[嘉宾]：

　　（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实,或者无法联系投诉人进行补正的;［11:14:50]

　　梁卫光[嘉宾]:(二)投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；［11：１5：３1］

　　梁卫光［嘉宾]:（三)投诉人自行撤销投诉,经核实，确实不需要进一步调查的；[１1:1６：３0]

　　梁卫光[嘉宾]：

　　(四)投诉双方当事人达成一致意见,投诉得到解决的．［１1：16：47］

　　梁卫光[嘉宾]:(三）

　　投诉人自行撤销投诉,经核实,确实不需要进一步调查的;[11：１

　　６:53]

　　梁虹[主持]:谢谢梁科长.现在来回复在线网友提出的问题.[11:18:０1]

　　123问题：

　　投诉反映的问题,怎样才能收到答复,需要多长时间？

　　［１１:１8:57]

　　欧阳日豪

　　回答:

　　根据《投诉办法》第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的,经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过1５个工作日”。我局为了提高处理纳税服务投诉的时效性,保证处理“快速响应”，规定相关部门要在5天内完成调查核实,并形成书面报告答复纳税人。纳税人如果通过网上投诉的，我们会在网上直接回复,通过其它途径投诉的,则一般会通过电话回复。

　　[１1:１8:57]

　　ｌ小姐

　　问题:

　　《纳税服务投诉管理办法（试行)》从什么时候开始执行?［11：２2:49]

　　欧阳日豪

　　回答:

　　为维护纳税人合法权益,规范纳税服务投诉处理工作,构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在20１0年初颁布了《关于印发<纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》,于2010年1月１日起开始施行．

　　[11:22：4９]

篇十一：纳税服务投诉处理报告怎么写

　纳税服务自查整改报告关于纳税服务工作自查整改的报告

　　XXXXXXX地方税务局关于纳税服务工作自查整改的报告州局征管科：

　　根据区局、州局纳税服务工作要求，按照《XXXXXXX地税系统纳税服务水平实施方案》的文精神，我局领导高度重视，用天大的事的态度对待提升纳税服务水平工作，现将我局纳税服务工作的开展及自查整改的具体情况汇报如下：

　　一、工作开展情况：

　　（一）发扬事不过夜精神，及时安排部署工作。参加完全区地税系统全面提升纳税服务水平视频会议后，立即安排各科室负责人，连夜总结科室存在的问题、提出提升纳税服务工作措施，第二天即召开党组扩大会议，针对各科室提出的问题，集体讨论查找工作不足、短板、弱项，确定刚性措施，并于4月5日召开了**地税局全面提升纳税服务水平会议，对纳税服务工作的快速提升做出合理的、准确的部署。

　　（二）制定方案，细化责任，保证提升服务措施有效落地。我局成立了以局长为组长的纳税服务工作领导小组，紧扣“学讲话、转作风、促落实”活动，聚全局之力、聚全局之智、聚全局之心、聚全局之情，经过XXXXXXX地税局第19次党组扩大会议研究通过，制定了《XXXXXXX地税局全面提升纳税服务工作水平实施方案》，方案中确定了全局9项共性和38项个性服务刚性措施，保证措施落地到人，不断改进和提升纳税服务质效。

　　（三）明确职责，严肃执纪问责。坚决向纳税服务工作中违规违纪问题开刀。对。对服务态度差、办事拖沓、服务质效低下等情况坚决问责。同时严格按照《XXXXXXX地税局问责办法（试行）》严厉追责。

　　二、自查存在问题。

　　（一）思想认识还不到位，对提升纳税服务水平重视度不够。

　　（二）首问责任制、一次性告知制、限时办结制、导税、咨询服务、延时服务等服务制度落实不到位。

　　（三）税法宣传途径较少，宣传力度不够，税收知识普及面较窄。

　　（四）

　　网报服务欠缺。

　　（五）契税征收窗口人员少、场地小、纳税人排队时间长。

　　（六）业务能力与水平参差不齐。

　　（七）纳税人满意度调查做的不深不细。

　　（八）纳税人培训面不够，局内部软培训不够。

　　（九）纳税人自主办税服务功能较弱。

　　（十）国地税深度合作还不够。

　　（十一）纳税人、税务所交流不畅。

　　（十二）开展走访活动形势化。

　　三、具体整改举措：

　　通过以上存在的问题，我局确定以下服务措施，在今后的工作中将逐一落实、整改，切实做到让让纳税人暖心、纳税人满意。

　　(一）

　　结合“学讲话、转作风、促落实”专项活动，加强

　　干部思想教育，从内心认识到做好纳税服务的重要性，树立全局一盘棋，没有与纳税服务无关的人、无关的部门和无关的事，各科、所（室）负责人要切实负起责任，要时时讲，处处讲，教育大家从小事、从身边的事做起；各分管领导、各部门之间要加强沟通，通力协作。

　　（二）全局干部职工在接待纳税人来访时，凡属本局职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问询者；属于本科室职责范围内的，即时解决；不属于本科室职责的，指引到相关科室解决问题。

　　（三）理清工作职责，规范工作流程，简化涉税资料。4月份完成表、证、单、书报送自查清理工作，严格按照《纳税服务规范》的要求收取纳税人报表资料，严禁擅自增加报送资料、增加办税环节，严禁将事中、事后办理环节前置到事前。切实提高办税效率，减轻纳税人负担。

　　（四）拓展多元化税法宣传途径。办公室、税政法规科、管理科、计会征收科、各税务所之间相互沟通、配合，充分运用政府网站、办税服务厅、征纳互动平台、地税微信公众号、税企QQ群、公共场所电子显示屏等媒介，向纳税人和社会各界进行税收宣传，公开最新税收法律法规、政策文、公告及办税指南、常见问题处理方法等，实行动态调整，确保线上线下信息内容准确一致，为纳税人建立多元化方便快捷的查询涉税信息系统。

　　建立联动机制，通过“法治六进”工作，重点与街道（社区）、学校等单位联合，以拓展税收知识的普及面。

　　（四）建立网报工作专业团队，负责纳税人网报培训、咨询、手机网上平台操作、解决新旧网报平台的登录、网上申报表的填写、申报提交、作废、扣款、信息查询等问题，方便纳税人。

　　（五）积极争取政府及相关部门的支持，整合资源，实现信息数据共享，能在契税征缴窗口直接获取房产信息和相关数据，减少纳税人多头跑、重复报的情况；改善办公环境，争取契税征收窗口前移至二楼房产局，增配人员，主动与XXXX市地税局联系，实施引进自主中端机，加强前台导税服务，解决高峰时段叫号、排队拥挤等问题。

　　（六）州、市行政服务中心实行领导带班制，领导班子成员及科所长和业务骨干人员，轮流值守，现场解决纳税人提出的具体问题等。

　　（七）结合第26个税收宣传月，积极与国税相关部门沟通衔接，协调全局各科室认真配合开展座谈会、访谈、新闻通报会等规定动作。联合XXXXXXX邮政局4月份给辖区4万余户纳税人，寄送《致广大纳税人的一封信》，并在信内放置简明扼要通俗易懂地方各税种缴纳方式资料；充分利用手机微信圈网络宣传媒介，发布10万条税收宣传内容，强化宣传辐射功能，形成接地气的税收宣传联动共振效应。

　　（八）结合“岗位大练兵、业务大比武”加强本局人员的学习培训，提升干部业务技能和业务素质，提高办税服务能力；结合“精英人才”“品牌团队”建设，以各科室确定的“精英人才”种子人员为着力点进行带动式发展，用以点带线、以线盖面的方针推动纳税服务意识。

　　（九）根据税收政策变化、纳税人需求，配合管理部门做好对纳税人的培训。

　　（十）结合工作实际积极与国税局进行协商,合理设置窗口，优化办税服务厅人员配置。注重提升本局导税人员和窗口办税人员的政策业务、操作技能和礼仪服务水平。对确定的专职网报辅导员和专职申报表辅导员，要切实履行好主动服务和面对面的办税辅导，帮助纳税人解决网上申报系统出现的问题，帮助纳税人正确填写申报表，缩短窗口人员办税时间。

　　（十一）贯彻落实《**地税系统纳税服务工作评价考核办法（试行）》，严格按照纳税服务工作职责、评价考核内容和评价考核项目开展各项工作，与征管质量计算机考核和绩效管理工作相结合，计征科按季开展纳税服务工作自查，对办税环境、文明礼仪、办税效率、工作作风、投诉处理等内容进行多方位全角度的自查，对照考核评价标准落实纳税服务职责，抓好工作落实。

　　（十二）梳理同城通办业务清单，切实落实好同城通办涉税业务。

　　（十三）设立“绿色通道”。方便纳税人办理涉税业务、缴纳税款，缓解纳税人烦躁抱怨情绪。

　　（十四）畅通服务咨询和投诉渠道。管理科设置专人负责12366热线转办工单，电话、上门投诉、信访、举报等的受理，做好督促、反馈、回访工作，积极响应纳税人的正当需求，对反映的问题采取积极措施，提高服务意识，改进工作作风，促进纳税服务水平的提高。

　　（十五）由管理科牵头，相关科室配合，多渠道、多形式的开展纳税人需求征集工作。采取电话、网上，专项、召开座谈会、涉税专业服务机构与纳税人三方沟通会议征集等方式，及时征集州、市工商联、商会等单位对纳税服务的需求和对税收工作的意见建议，按照职责分工做好需求深度分析、响应办理、资料归集整理和工作报告等工作。

　　（十六）加强培训力度。

　　1.加强纳税人培训。通过网络及实体纳税人学堂，开展每年不少于四期的纳税人培训工作，解决纳税人在办税过程中遇到的难点问题，提高纳税人税法遵从度，减轻纳税人的税收风险，保证新办网报纳税人培训面达到100%，全年企业纳税人培训数量不少于网报纳税人总数的50%。一是在做好维稳工作的同时，加强对纳税人网上申报的培训的次数和广度，多采用答疑式的方式解决纳税人的实际问题。二是开展专项性的培训，结合工作重点和实际，开展好行政事业单位个人所得税全员全额培训及房产税、土地使用税的网报培训。

　　2.加强对本局各科室兼职网管员的培训。指定一名有责任心的人员做为科室兼职网管员，并定期对网管员进行硬设备问题及软操作问题、基础性的网报培训，由兼职网管员根据科室工作再对科室人员进行培训，以达到今后不论纳税人到任何部门询问网报相关基础性的问题，都能得到解决。

　　（十七）大力推广手机APP移动办税，逐步推行自助办税终端。实现网上税务局、手机APP办税服务平台、自助办税终端24小时办税功能，确保纳税人办税服务“自选时间、即来即办”，使纳税人多走网路、少走马路。

　　（十八）管理科牵头，税政法规科、计会征收科配合加强国地税合作服务深度融合，拓展通办业务的类别，不断增加国地税“一窗式”办理业务的范围，缩短办税时间。实现信息资源的最大利用化，减少纳税人重复报资料和两家跑分别办理业务的事项，在征收方面：凡能委托征收的税种和涉税事项，在主税征收时一并征收其他各税和办理相关涉税事项；在资料、数据等报送方面，实现一家报送，二家共享的局面，能从系统中获取的涉税资料，自行下载；在注销等业务办理中，加大合作力度，合理利用双方的资源，压缩不必要的时间，加快办理进度，减少纳税人往返税务机关的次数，在规定时限内，尽可能提前完成。

　　（十九）建立税企交流微信群，以静态宣传税收政策法规，动态进行涉税事宜咨询解答、涉税提醒等税企互动，实现纳税服务动静结合，管理、服务同步开展的新局面。

　　（二十）按“四知四清”要求开展走访入户工作，用通俗易懂的语言，告知税务所工作职责、税收工作人员联系方式和所管辖片区等信息；听取纳税人意见建议，及时响应纳税人需求，发现纳税服务的薄弱环节，提出相应的解决方法，持续改进。

　　纳税服务工作迫在眉睫，我局将在工作中不继发现问题，不继改进服务工作，使纳税服务工作不断提升，服务质效不断提高。

　　20XX年4月13日

　　本文来自://.

篇十二：纳税服务投诉处理报告怎么写

　产品质量客户投诉分析报告怎么写

　　一.为什么要写质量分析报告：

　　1.在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。

　　2.质量分析报告中要写那些内容：

　　(1)产品装配一次合格率统计表；

　　(2)本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。

　　(3)分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。

　　(4)要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。

　　(5)敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。

　　3.质量分析报告的几项注意事项：

　　应有报告人和部门领导签字，应有报告日期。

　　投诉报告怎么写

　　做人要诚实，取财要有道，做事要敢于担待。你要投诉的问题还要讲方法，最好是工友联名投诉，要找公司一号反映，要防着不测，告不倒别人反被咬。

　　写一份关于客户投诉的报告

　　以下是上次帮一移动客户写的不满意报告，供参考关于客户评价不满意报告

　　针对客户对资费问题的咨询，在自己的回答与解释下，客户在“满意度”上未能达到客户标准。

　　通过本次客户对“不满意”结果的评价，也能深深的自己在各方面还需要提升。现就结果的原因及以后的改善结果分析如下一、“不满意”评价原因分析：1、未能考虑到客户能接受的语速及理解度。

　　2、在对问题解答时未能做合理的条理性。二、改善或解决问题办法分析通本本次“不满意”结果评价，为了避免以后类似评价再次发生，为了体现移动的“用心服务，满意100”服务精神，现分析后做以下改善：1、要努力通过学习在专业素质上得到全面的提高，能对客户提出的问题做到全面性、及时性。

　　2、在思想上提高自己服务意识。以客户满意为目标。

　　3、在服务态度保持耐心、细心、用心，从客户角度从发，时刻为客户着想。4、在语言表达方面力求做到清晰、明白，不含糊不清，不模棱两可。

　　5、在回答问题时做到条理清晰，通俗易懂，对客户提出的各种问题，抓住核心，不偏离主题。在以后的工作中不断的发现自己的不足，改正的自己的不足，把做一个优秀的移动客户人员为自己努力的目标。

　　用自己的行动体现“用心服务，满意100”真正的内涵。

　　我该怎样处理客户投诉的质量报告

　　不同的质量问题，对应手段不一样。

　　这也是质量监管部门拿方案。一个企业只知生产产品，对售后服务及市场反馈都没有对应方法吗？

　　对客户投诉不是哪一个人拿意见，而是共同商讨经过反复测试而出台的。

　　如果慢待了客户投诉，就等于失去了信任。

　　作为你要想办法说服领导重视客户投诉，肩负起该负的责任。

　　快速对应，给客户一个满意的答复。你参考【亲历日本企业管理】一书，第四章是对应市场反馈，有流程图。

　　对策方案是在第六章，有查找原因的流程图。

　　楼上这位所持有的态度，我不占成。

　　不要用“他们”这个词，是我们，我们也是消费者啊！让我们换个位置思考：假如你是投诉的客户，你能接受企业方这样的处理办法和态度吗？

　　不要忘了正是因为这些客户买我们的产品才使企业得以发展和壮大，为此，难道我们没有一颗感谢他们的心吗？我们自己也是消费者啊！

　　试想一下，如果没有这些客户的投诉来监督我们的企业，企业该是如何？

　　请相信社会大众的判断，也应该让社会来了解我们的诚实，这才是企业的成功。

　　如何处理客户投诉

　　典型投诉案例

　　有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤1.1接受投诉

　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。

　　坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

　　1.2平息怨气

　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

　　1.3澄清问题

　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

　　例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”1.4探讨解决，采取行动

　　探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。

　　真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

　　1.5感谢客户

　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

篇十三：纳税服务投诉处理报告怎么写

　纳税服务调研报告2篇

　　纳税服务，是我们税务机关的核心业务之一，随着时代的发展，纳税人的人性化、合理化需求也越来越高。如何满足他们的各项合理要求，换句话说，如何确保始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从顺利实现，是摆在各级税务机关面前的重要课题。

　　一、xx区局优化纳税服务的探索和实践

　　近年来，笔者所在的xx区局本着标准化、效率化、人性化、规范化的原则，在优化纳税服务方面进行了大胆的探索和实践，从服务环境、服务效能、服务手段和服务机制入手，为纳税人提供了优质、高效、便捷的纳税服务。由于xx区局的纳税服务工作情况在武汉市国税系统具有一定的代表性，因此本文将以该局为例对现阶段基层税务机关纳税服务的成效和问题作简要分析。

　　（一）服务环境得到明显改善

　　近年来，xx区局按照省局及市局关于加强办税服务厅标准化建设要求，大力加强办税服务厅标准化建设，努力打造环境最优品牌，办税服务厅达到了标识统一、设施齐备、整洁明快、功能合理的标准。严格落实一窗式服务，合并、优化窗口职能，全面实现了一窗办结，彻底解决纳税人在各部门来回跑、多头跑的现象。统一采用电子显示屏窗口标牌，规范了办税服务厅的各类标识，力求庄重、醒目，塑造了办税服务厅整齐、美观的外部形象。按照办税服务厅规模及结构，设置了办税服务区、咨询辅导区、—1—

　　自助办税区和等候休息区等四个功能区域，并在大厅设置了领导值班窗口，满足纳税人申报纳税、咨询辅导、税法宣传、投诉受理等需求。

　　（二）服务质量得到有力提升

　　xx区局在纳税服务工作中不断转变观念，以程序性服务为基础，以权益性服务为重点，以职能性服务为根本，全力打造效率最高品牌。通过建立税务网站信息平台、纳税服务qq群和纳税咨询电子信箱、咨询电话、办税服务厅咨询台、导税台等多种形式，满足不同类型的纳税咨询，及时为纳税人答疑解难。全面推行了预约、延时、限时、引导、上门、提醒六项特色服务，建立和完善了假日服务制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等服务措施，制作了纳税人联系卡，推行了多元化申报纳税方式。在办税服务厅统一安装电子监控、排队叫号、纳税服务评价和自助办税服务等系统，为纳税人提供方便快捷的服务，并有效地对服务进行监控和评价。按照注重综合素质，提升岗位技能，创新培训方式，实施全员培训，促进终身学习的工作思路，突出岗位能力建设，加大了责任意识和职业道德教育力度，提升了人员素质。

　　（三）服务范围得到不断延伸

　　xx区局针对纳税人的需求，积极推行贴近式服务、效率化服务、人性化服务、科技化服务等多种服务方式。坚持税收宣传月集中宣传和日常宣传相结合，注重利用国税网站、办税服务厅、—2—

　　税务公告、短信平台等载体和开展送税法进街道、进社区、进校园、进企业等税法宣传活动，及时向纳税人宣传新政策，拓宽了宣传视野，使税法宣传更具灵活性、辐射力和渗透力。通过加强办税公开的平台建设，依托以办税服务厅为载体，在保证内容全面的基础上，不断丰富公开的渠道和形式，建立和完善包括税务网站、触摸屏、电子显示屏及公告栏四位一体办税公开方式，确保了办税公开的全面、规范、及时，促进了办税公开工作的制度化、常态化。通过现场征询、接听热线、问卷调查、上门走访、征纳座谈、xx接待等多种途径，畅通纳谏渠道，充分了解纳税人意见和建议，并针对纳税人关心热点、难点问题进行分析、研究，切实提升服务效能。

　　二、纳税服务中存在的不足和薄弱环节

　　近年来，xx区局虽然通过不断地探索和实践，在优化纳税服务方面取得了显著成绩，但同时还存在发展不够平衡，纳税服务观念尚未牢固树立等问题，纳税服务层次、手段、机制还有待进一步加强。具体表现在：

　　（一）纳税服务观念还存在一定的误区

　　1.

　　管理、轻服务的思想根深蒂固。由于受传统思想的影响，部分税收管理员在与纳税人打交道的过程中仍然延续着过去专管员保姆式管理的一些套路，过多地以执法者、管理者自居，甚至把优化纳税服务简单的看作是办税服务厅的事，认为与其岗位无—3—

　　关，根本没有从传统的管理者角色转变到管理服务者角色上来，也没有找到管理与服务工作的结合点，导致服务意识淡薄，为纳税人服务缺乏主动性和自觉性。

　　2.

　　混淆了纳税服务和依法治税的关系。有些税务人员对纳税服务与依法治税的关系认识模糊，不能将服务与执法有机统一，甚至把纳税服务与依法治税对立起来，片面理解优化服务的内涵，一谈到依法治税，就只想到检查处罚，严加管理，就没了服务，忽视了为纳税人遵从提供可行性;而一谈到优质服务，就没有章法，没了原则，对于纳税人办税手续不符合规定、申报不实或延期申报等违章行为，审核不严，处罚不力，背离了依法治税的根本指导思想，使纳税人未真正按照《征管法》的规定履行自己的义务，削弱了税收执法的刚性。

　　（二）纳税服务还停留在浅层次上

　　1.

　　服务针对性不强。虽然，在改进和优化纳税服务方面，我局也进行了一些有益的探索，相继推行了一窗式服务、多元化申报、qq在线咨询、公开办税、延时服务、限时办结、首问负责制等服务举措，但是在服务手段和服务形式上仍是千人一面。纳税服务大多固定在共性化服务方面，缺乏个性和针对性，机械、呆板、没有特色，无法满足不同对象纳税人多层次多方位个性化服务的需求。

　　—4—

　　2.

　　形式多于内容。纳税服务有时还是停留在一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热茶这些浅层次方面，部分税务工作者认为笑脸相迎、语言文明、办税环境舒适就是纳税服务，根本没有从提高办税效率和降低纳税成本等深层次上进行优化和改进，总是停留于追求表象化服务，过多注重形式性服务，尚未形成大格局、一体化服务体系。

　　（三）纳税服务质量考核评价还存在局限性

　　1.

　　纳税服务质量考评不够全面。目前，虽然xx区局在全系统办税服务厅建立了纳税服务质量评价考核机制，而考评的对象主要是针对办税服务厅工作人员，对管理所的纳税服务质量考核过于笼统，未明确管理岗位人员有关纳税服务的职责。

　　2.

　　现有的服务质量考评指标缺乏科学性。目前的服务质量考评指标基本上只是针对办税服务厅人员的考勤、卫生、着装、工作纪律、工作量等情况进行设计，况且有些评价指标设计比较简单和单一，指标内容与个人工作实绩联系不紧密，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，造成指标体系缺乏一定的科学性。

　　3.

　　服务质量考评结果缺少客观性。目前的纳税服务质量评价系统不仅与征管系统未进行衔接，况且只有部分主要指标数据是根—5—

　　据纳税服务评价系统自动生成，而大多数指标是通过考核组考评来确定，造成对纳税服务质量的考评大多数采取以人工考核为主，具有一定的主观性和随意性，从而影响服务质量评价的客观性。

　　（四）人员队伍素质存在参差不齐的现象

　　1.

　　人力资源配置不尽合理。近年来，由于受人员编制限制，基层税务机关人员更新速度缓慢，人员年龄层次普遍偏大，造成人员思想不稳定，知识得不到系统的更新。再加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干xx伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务水平的提升。

　　2.

　　人员素质亟待提高。目前有些税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对新形势下纳税服务工作没有深入的思考和探究，缺乏事业心和责任感，自我学习的积极性和主动性不高，甚至存在着得过且过的应付态度，不愿意接受新的税收知识，仍沉湎于老的税收征管手段和方法，影响纳税服务水平的提升。

　　三、进一步优化基层纳税服务工作的思考

　　针对目前纳税服务工作中存在的不足和薄弱环节，笔者认为应着重从以下几方面进一步加强和完善。

　　（一）要进一步牢固树立正确的纳税服务观念

　　—6—

　　树立正确的服务观念，牢记为国聚财、为民收税理念，是搞好纳税服务的根本。服务意识不到位，是谈不上为纳税人提供良好服务的。

　　1.

　　正确理解好纳税服务与税收管理之间的关系。要牢固树立服务与管理并重的理念，善于突破陈旧落后的税收服务理论的束缚，用先进的、科学的现代税收理论指导和推动税收征管工作，充分认识到为纳税人提供纳税服务是法律确定的税务机关的职责，更是税务机关加强税收管理的一项基础性工作，优化纳税服务不仅不会弱化管理，而且还会对管理产生积极的促进。因此，要彻底抛弃那种陈旧落后的重管理、轻服务的思维定式，多站在纳税人的角度进行换位思考，把纳税服务贯穿于税收工作的始终，实现税收从管理型向服务型观念转变。

　　2.

　　正确处理好纳税服务与依法治税之间的关系。纳税服务与依法治税两种行为是税收工作的两个主要方面，二者寓于同一职责当中，始终贯穿于税收工作的全过程，但依法治税是税务机关的神圣职责，是开展纳税服务首先应遵循的前提，如果离开执法，忽略以法治税，就无从谈起纳税服务。因此，在税收实际工作中既不能混淆，也不可偏废，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，只有确立纳税人平等的法律地位观念，才能在平等、真诚、尊重的基础上心甘情愿地为纳税人提供服务，—7—

　　在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。

　　（二）要进一步拓展和深化纳税服务层次

　　为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是要在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。

　　1.

　　积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。要把纳税人满意度作为纳税服务的出发点和落脚点，在完善首问负责制、承诺服务制等行之有效的服务方式的同时，把工作的主导方向从以满足自身的管理需求为主，转向以纳税人的纳税需求为主，由一刀切服务向分类服务转变，突出纳税服务的针对性和差异性，努力为纳税人提供个性化需求，切实解决纳税人的办税后顾之忧。

　　2.

　　拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。在服务内容上，要不能停留在过去常见的纳税辅导、税法宣传、政策咨询、税务代理等方面，而要根据形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，及时了解纳税人盼望什么、想着什么、需要什么，从纳税人不满意的地方做起，从纳税人的实际需求做起，不断充实税收服务新的内容，赋予税收服务新的内涵。

　　（三）要进一步健全纳税服务质量考核评价机制

　　建立健全纳税服务质量考核评价机制，是提高服务质量和效率的保障机制，是建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，是有利于形成切实有效的服务监督机制。

　　—8—

　　1.

　　建立健全系统的纳税服务质量评价体系。要建立健全系统、科学和可操作性的纳税服务质量评价体系，应从片面追求窗口人员纳税服务质量的误区中走出来，从税收工作的整体上考虑，对纳税服务工作总体目标进行分解，涵盖征收、管理等税收工作各个环节，对每一项考核评价进行配分量化，对各个环节的纳税服务工作进行全面考评，只有通过对全局性纳税服务工作进行科学考核评价，才能真正满意纳税人的合理需求，改进纳税服务工作。

　　2.

　　建立科学的纳税服务质量评价指标体系。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快做出评价结果;又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节，对照纳税服务的岗责体系，充分运用层次化结构设定测评指标，由表及里、深入清晰地表述纳税服务的核心价值和内涵，将总体指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，既要有反映共性的测评指标，又要有反映各岗位的测评指标，形成以纳税人满意度、纳税遵从度、解答咨询差错率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量完成情况等指标为主体、内外结合的指标体系。

　　3.

　　建立纳税服务质量考核评价的真实性。考核数据的真实性是考核有效运行的生命线，为了实现评价客观性的目的，必须借助—9—

　　科学的技术手段为依托，并与现有的考核体系，如年终绩效考核、征管质量、执法检查的有机结合。

　　（四）要进一步提高税务人员的综合素质

　　建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干xx伍，是做好纳税服务工作的重要保证。税务人员的思想素质、专业水平、业务能力的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。

　　1.

　　加强人力资源的优化配置。要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，切实解决好当前干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样的弊端，通过建立和完善人才考核评价、岗位交流、选拔任用、表彰激励等机制，营造有利于人才成长的良好氛围，为纳税服务提供有力的人力资源保障。

　　2.

　　大力提升人员综合素质。要通过加强政治思想教育、税收职业道德教育和廉政教育，采取专题讲座、业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式，促使税务人员不断更新思想观念和专业知识结构，全面提升人员素质和业务能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。

　　关于提高纳税服务的调研报告纳税服务调研报告（2）|返回目录依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税服务则是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向服务—10—

　　型转变的过程中，税务机关也要必须更新服务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收服务，构建服务型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下：

　　一、调查的资料来源及方式

　　此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税服务厅暗访的调查方式

　　（一）纳税人问卷调查

　　问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权

　　保护等6个方面设定33个指标。

　　（二）办税服务厅暗访

　　办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效率、咨询服务等8个方面设定65个指标。

　　二、调查结果研究与分析

　　（一）调查结果分析

　　调查结果显示，纳税人对国税系统纳税服务的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较—11—

　　大提高，调查显示纳税人最关注的调查项目是“规范执法”，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比较基本或基础的，要求规范，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“规范服务”的方面的努力最为满意。

　　（二）当前纳税服务中存在的问题

　　在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税服务工作还存在一系列的问题，具体表现为：

　　1.税务人员的服务意识有待提高。个别税收服务人员没有从根本上树立为“为纳税人服务”的观念，常以执法者自居没有认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；服务态度时好时坏，服务水准时高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴；咨询电话有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。

　　2.税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税服务的质量，—12—

　　尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一致，致使纳税人很茫然，不知道哪一种回答是正确的，影响了正常的业务办理，有些办税服务人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响了办事效率。

　　3.纳税服务方式、服务机制不健全。目前许多纳税人对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配，自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知情，税务机关尚未建立纳税提醒服务机制，造成许多纳税人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税人都要往返税务机关数次，纳税服务方式不够多元化，在接受纳税服务的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无门，针对纳税服务的服务缺乏有效的监督考核机制。.

　　三、新时期深化纳税服务的总思路

　　（一）提高税收服务意识

　　二要强化人性服务意识。充分尊重纳税人的尊严，充分尊重纳税人的人格，充分尊重纳税人的意愿，充分尊重纳税人的选择。三要强化效率服务意识。必须切实做到想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人要求办理的事宜，只要是符合规定的，要以最快的速度、最优的质量、在最短的时间内办结，坚决杜绝推诿—13—

　　扯皮、敷衍应付、该办不办、久拖不办的情况。

　　（二）加强培训，提高税务人员业务能力

　　不断加大各项业务的培训力度，促使广大干部全面掌握税收基础知识和岗位技能，以适应新的纳税服务工作的需要。对开展“一窗式”服务的岗位，就要求我们的窗口工作人员必须全面掌握纳税咨询、登记认定、发票管理、申报征收等各项厅内业务，否则，无法开展这类服务。

　　（三）拓宽服务方式及载体，完善纳税服务。

　　从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和服务水平，行“标识化”管理，在办公设施上体现方便纳税人的思路，将所有的服务窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位都设置在办税服务大厅，将在办税服务大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，使纳税人在办税服务大厅就可以办理所有的涉税事宜。加快政务信息化建设步伐，建立“电子税务局”。在各省市局内部局域网的基础上，逐步建立全国办公网，实现信息共享，使上下级机关之间、部门之间能够畅通、方便地交流和共享信息，切实提高办公效率；提升网站服务功能。通过信息网站为纳税人提供税收政策。法规服务、税收咨询；并扩大信息网站的应用范围，提供电子杂志送阅。发票验证、综合查询、网上发票发售、空白报表下载。网上报送财务报表等在线服务；设立税务干部和纳税人之间的免费电子信箱；建立网上超市，销售纳—14—

　　税人所需要的税收、会计等资料，为纳税人提供方便快捷的服务；培养税收领域的信息人才，使税务机关有自己的开发、维护专业队伍，为信息系统的正常运行提供技术保障。如可在一定区域内建立统一的电子信息服务平台，开通税收服务热线，实现与各金融部门或邮政部门的联网。不同的纳税人可通过这个平台，因地制宜地选择网上报税、电话报税、银行网点报税或邮政网点报税等。

　　（四）健全制度体系，保障纳税服务实现

　　1.建立服务质量监督制度。为了让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高，建立纳税服务责任制，对纳税服务情况进行全面规范，实施效果评估，完善服务的监督制约。进一步完善服务承诺制，建立定期公告制度、咨询服务制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节服务制度等，在窗口开展“零投诉”活动，即将工作质量、服务水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的服务意识，规范服务行为，提高工作效率。

　　2.建立服务质量考核制度。以规章和制度的形式规定、明确纳税服务的内容、方式、标准、目标、管理办法等，并作为一项工作任务，加以量化、考核、评价、改进。通过建立服务质量绩效考核制，进一步加强考核，以督促服务，积极探索税收服务责任制考核的新思路，要有重点、有深度的确定年度考核工作计划，—15—

　　确保工作落到实处。如，在纳税大厅设立服务质量回执卡，纳税人可根据税务人员服务质量进行“满意”、“一般”、“不满意”等不同级别的量分；咨询电话服务也可安装评价软件，纳税人电话咨询税收情况也可根据答复满意程度对电话服务人员进行评分；税务网站也应设立“服务群众满意度”调查，纳税人可将自己在接受纳税服务的遇到的不满情况，都可通过电子平台进行投诉；税务机关应建立与街道办事处、乡镇的沟通渠道，不定期地主动上门听取街道办事处、乡镇的建议意见和信息

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篇十四：纳税服务投诉处理报告怎么写

　竭诚为您提供优质文档/双击可除

　　服务投诉整改报告

　　篇一：服务质量检查整改报告

　　服务质量检查整改报告

　　某部门：

　　20XX年12月12日，第三方公司对我行服务质量情况进行了检查。检查通报下达之后，我行针对所检查问题进行了严肃认真地整改，现将整改情况汇报如下：

　　一、组织全员共同学习《营业网点服务质量考核评价办法》和《网点业务管理及服务参考规范》，组织观看第三方暗访检查录像和《员工工作行为规范片》，通过对比找寻差距和不足，从而细化规范服务流程到各个环节，强化实施文明服务规范标准，强化站立服务、微笑服务、双手递接、三声服务、推广文明用语、杜绝服务禁语，并按照服务工作规范要求，检查员工着装是否统一、是否好佩戴工号牌、丝巾，严格规范员工仪表和服务行为。

　　29

　　二、建立和健全服务质量监管组织，明确各区域、各条线文明服务工作责任分工，建立服务工作日常检查机制，明确服务管理要求，落实奖罚措施，同时根据要求建立服务明星评比机制。以服务用语和服务行为为依据，通过综合测评推选出本月服务明星，最后在营业大厅向客户公布。以此形成优质服务竞争平台，以点带面有效推动服务工作不断深化。

　　三、建立常态服务培训机制。对全体员工实施定期培训的常态机制，培训内容包括服务礼仪、服务规范和投诉案例等，加深员工对服务工作重要性的认识，提高处理服务纠纷的技巧，切实提升自身素质。

　　四、建议相关部门给予所有扣分点截图涉及的员工违规积分处理。

　　新日银行

　　20XX年3月10日

　　篇二：营业厅服务整改报告

　　营业厅服务态度整改报告

　　针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整

　　改措施报告如下：

　　（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客

　　29

　　户需求，不得有漠视问题、置之不

　　理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中

　　进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。

　　（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。

　　（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需

　　第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。

　　（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理

　　失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。篇二：营业厅服务规范及环境整改

　　方案(20XX年2月)营业厅服务规范及环境整改方案吉林

　　29

　　移动公司xx营业厅

　　20XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”

　　检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设

　　施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：

　　一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点

　　服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服

　　务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”

　　的意识。

　　二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电

　　脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合

　　规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作

　　29

　　期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”

　　的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。

　　三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努

　　力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业

　　大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的

　　物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

　　四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟

　　知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一

　　是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、29

　　接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周

　　到，站立迎送、双手递接。

　　营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树

　　立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服

　　务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖。篇三：xxx关于营业厅服务质量及3g体验营销整

　　改措施的报告

　　xxx公司关于营业厅服务质量及3g体验营销整改措施的报告公司领导：

　　2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。针对以上

　　问题我司采取的主要整改措施有：

　　1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。

　　2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进

　　行业务和操作的学习和培训。每周二晚召集营业部人员

　　29

　　开周列会,并举行考试.实行不定时的

　　抽查营业员的业务知识与服务水平。

　　3、营业班长现场督促营业人员的四声服务,做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送

　　声。不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感

　　受到我司的温馨服务。

　　4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现场

　　监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不

　　合格的工作人员淘汰。

　　在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗

　　访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：

　　1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课,让大家系统的了解

　　了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3g业务目标

　　29

　　用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。

　　2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指

　　引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3g优势，激发客户兴趣，积极

　　引导客户亲自体验真机。

　　3、定时抽测营业人员的3g业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动

　　营销意实情况。篇四：网点服务标准化整改报告xx农村商业银行网点服务标准化检查整改报告

　　农商行客户服务部：

　　根据xx县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于20XX年

　　9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整

　　改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现

　　将整改情况报告如下：

　　一、未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存在未使用普通话的现象。在今后

　　的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》

　　29

　　和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情

　　况调整用语。

　　二、未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的情况。柜

　　员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户

　　离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停

　　服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文

　　明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原

　　因，并向客户致歉。

　　三、天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯坏的现象，现已换好。

　　四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。在

　　今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设

　　29

　　施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污

　　渍、烟头。

　　五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户

　　离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。

　　六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安

　　管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务

　　的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线外等候。

　　七、atm区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责

　　提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现象。在总行统一标准后及时整改。xx农商行xx支行

　　20XX年9月25日篇五：规范化服务整改报告-平阴平阴联社规范化服务整改报告济南办事处：

　　29

　　根据办事处《关于对平阴县农村信用联社营业网点规范化服务暗访调查情况的报告》的

　　通知要求，平阴联社对在此次暗访中发现的问题进行了认真、及时整改。

　　一、存在的问题

　　在办事处暗访过程中，平阴联社部分网点在环境卫生及客户车辆疏导方面未达到《济南

　　市农村信用社规范化服务检查表》的要求。具体表现为：一是孝直信用社玻璃门中间横条破

　　损，未及时更换；二是孔村信用社门外车辆摆放混乱，保安及大堂经理未及时进行疏导；三

　　是翠屏街分社营业室门前灰尘明显，未及时清理；四是玫瑰信用社营业室门前灰尘明显，院

　　内地面不整洁；五是李沟分社营业室大堂经理桌椅灰尘明显，营业室处花池中垃圾未清理，整个院子地面不整洁，门前车辆排列较乱，只有一个柜员办理业务，出现客户排长队现象。

　　二、整改措施

　　联社领导高度重视此次通报结果。联社将办事处通报进行下发，对孝直信用社、孔村信

　　用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李沟分社未达标事项进行了限时整改。针对出现的问题，11

　　29

　　各网点对照暗访通报进行了认真自查和及时改正。

　　（一）孝直信用社对玻璃门防撞标识进行了及时更新；

　　（二）孔村信用社在门前放置了禁止泊车牌，安排大堂经理对客户车辆停放进行及时疏

　　导；

　　（三）翠屏街分社除了坚持卫生一日三清外，增加每日环境巡检次数，保证营业大厅内

　　外的卫生及时打扫。

　　(四)玫瑰信用社对院内卫生进行了彻底打扫，同时增加每日环境巡检次数，保持营业大

　　厅内外的环境干净整洁。

　　（五）李沟分社全体员工利用下班时间对营业厅内外和院内卫生进行大扫除，整个营业

　　环境焕然一新。门前放置了禁止泊车牌，车辆停放有序。通报下发后，李沟分社已经有至少

　　两个柜员窗口对外营业，提高营业效率，避免客户排长队现象再次发生。

　　三、下一步工作措施平阴联社高度重视规范化服务工作，将结合自身服务水平，加大投入，进一步做好持续

　　提升服务水平工作。

　　（一）进一步加强员工培训。组织全员认真学习《平阴联社规范化服务现场管理考核办

　　12

　　29

　　法》及办事处下发的《规范化文明服务手册》，进一步提高全员的服务意识和重视程度，使规

　　范化文明服务成为广大员工的行为准则。

　　（二）进一步提高思想认识，完善规范化服务监督机制和长效机制。从可持续发展的高

　　度，平阴联社充分认识提升规范化文明服务的重要性，狠抓工作落实；结合实际，采取自查、明查、暗访等措施，强化对员工日常服务行为的监督；继续深入开展规范化文明服务示范单

　　位、文明服务之星评选活动，营造规范化文明服务的浓厚氛围。

　　（三）进一步提升信用社整体形象。将制作统一的大堂经理席及各种标识牌、提醒牌，进一步提升信用社窗口形象和品牌形象，加大监督力度，创新服务手段，确保规范化服务水

　　平的持续提升。

　　篇三：银行服务检查整改报告

　　服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一

　　直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人

　　意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点

　　13

　　29

　　评，通过这一次点评，通过各位领导的

　　批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅

　　的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题

　　及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先

　　给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格

　　要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持

　　人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆

　　容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；

　　并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或

　　14

　　29

　　主管进行巡视、抽查，并及时整改。

　　以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示

　　座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交

　　流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的

　　安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结

　　合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx

　　银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有

　　手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我

　　15

　　29

　　们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放

　　贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版

　　网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手

　　续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们

　　网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户

　　角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于

　　柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助

　　方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或

　　者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进

　　行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，16

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　　最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最

　　优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划

　　和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细

　　致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助

　　小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后

　　的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

　　通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员

　　的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。篇二：银

　　行整改报告

　　整改报告

　　市分行审计组于20XX年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分

　　行审计报告书》（牡内审报字20XX年第1号）我支行接

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　　到通知后，支行高度重视检查结果并

　　认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

　　一、个人业务

　　1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

　　2、atm现金长短款当天需及时处理

　　3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

　　4、大额现金须及时锁入金柜

　　5、早、晚必须双人拆封款袋

　　6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

　　7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

　　8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

　　9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

　　10、柜员不得代用户填写单据

　　二、公司业务

　　1、尽可能减少验印时的强制通过率

　　2、公司业务对账单由专人保管

　　3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

　　三、进一步加强内控管理的措施和安排

　　1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对

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　　存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建

　　设上完善自我，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保

　　制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

　　5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训

　　力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险

　　的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度

　　上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇三：某分行

　　会计检查整改报告某分行关于季度

　　会计检查的整改报告a分行：

　　根据《xx分行20XX年一季度会计检查意见书》要求，我行由财会部部牵头，组织xx分

　　行营业部、b支行、b支行对意见书中指出的相关问题

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　　进行了逐一整改、落实、现将相关情况

　　汇报如下：

　　一、组织工作

　　2月中旬财会部总经理组织召开了2月份会计主管例会，xx营业部、a支行、b支行会计

　　主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了详细布置，要求各机构于2月22

　　日将检查发现问题整改完毕，提交整改报告向财会部汇报整改措施及整改结果。财会部在一

　　季度会计检查中对整改情况进行追踪检查。

　　二、整改措施及整改完成情况

　　（一）加强会计业务培训，提高会计人员风险意识针对“会计人员风险意识淡薄”“查询查复不规范。”的情况，我行加强了会计人员风险

　　意识、合规意识培训，利用晨会、营业结束后组织集中培训。会计管理部门根据实际需要不

　　定期地对会计人员进行业务培训，更新知识，及时掌握新政策、新规定，最大限度减少因制

　　度理解偏差所带来的误操作，从而提高会计核算质量。财会部总经理牵头组织了《兴业银行商业汇票业务会计操作规程》和《票据业务风险提

　　示》的学习，参加人员为各级会计管理人员、xx行营业

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　　部主任和票据岗专管员。对票据签发、解付、查询查复、质押、贴现业务逐项

　　对照制度解读，纠正我行做业务中的偏差，进一步加强了票据业务的操作和管理。各机构定期向财会部报告《问题库》等制度规章的学习情况，财会部根据报送的记录抽

　　查录像，跟踪查看员工学习的动态，通过季度考试、监督传票质量、会计检查等，落实学习

　　效果。

　　（二）加强会计队伍建设，做好会计人员的梯队培养针对“会计人员不足，存在风险隐患”的情况，我行进行了一系列的会计人员调整，充

　　实一线会计员工队伍，加强后备会计人员储备。具体是，第一步，由b行二级主办c接替zx

　　担任b支行会计主管。zx调回xx分行工作，主要负责票据管理等重要职责。e支行录用的会

　　计主管在对公柜台担任会计经办工作。第二步，新入行的柜员先到现金柜台临柜学习，将现

　　金区工作满3年的老柜员逐步安排到对公区进行岗位轮换。此次人员调整是为了充实xx营业

　　部会计人员队伍，由老员工带好新兵，并加强柜面票据、账户管理。另外财会部加紧了事后

　　监督岗位人员的招聘，预计近期会计管理人员会增加充

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　　实。

　　（三）建立健全岗位责任制，明晰会计岗位职责“会计档案管理混乱”“现金和重要物品管理存在风险隐患”的问题，我行分析原因是由

　　于柜员间职责不清，操作不规范导致的。整改措施是，对营业室人员进行明确分工，进一步

　　健全会计岗位责任制。会计人员要按照岗位标准对所做的每项业务进行自查和改进，发现问

　　题，及时解决。具体为：各机构会计主管梳理本机构会计人员岗位，结合本行的实际情况重新拟定岗位职责，加强各岗位的协调性，和操作的连贯性，尤其将大量的会计后台业务做明细划分，避免一人兼职过多，无法履职的情况。会计主管将

　　新一版的岗位职责表报送财会部，财会部对职责表进行把关，提出意见建议，并照此分工进

　　行会计监督检查。

　　（四）优化改革柜面流程，强化各项制度实施细则的建设目前我行存在柜面流程不尽合理，柜员操作存在逆流程的现象。对此问题我行采取的措

　　施是，根据《兴业银行会计内控要点》、《必知必会》、《综合业务核算操作规程》等的要求来

　　确定。制定会计管理制度实施细则，本着保证会计工作

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　　有序进行，科学合理，便于操作和执

　　行的原则。全面规范本单位的各项会计工作。只有制定了先进合理的实施细则和操作流程，会计工作才能避免出现纰漏和风险。近期财会部下发了《关于加强会计管理工作的通知》对风险监测信息回复要求、会计管

　　理、业务操作提出了要求。修订了《现金管理实施细则》对现金管理、查库管理执行操作按

　　上级行制度做出了新的规定。营业室制定了《印鉴卡领用、出售、建库管理操作流程》，对印

　　鉴卡使用管理流程进行了规范，（五）提高会计管理人员素质，加强会计业务检查监督

　　针对“检查问题整改不到位”“屡查屡犯问题严重”、“大额及对账业务不规范”等问题，我行分析了存在问题的原因。主要是由于会计管理人员没有严格履行审核和监督的职责，审

　　查力度不够。下一步工作中会计管理工作要求：一是检查突出重点；二是违法必究。突出重点，就是要集中力量深入检查，重点突破，避免做表面文章，避免查而不处、不

　　了了之。违法必究，是检查工作的关键环节。检查工作的落实，关键在于要严格执行：对于

　　问题责任人，一是通报。二是罚款。三是行政处分。各

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　　级会计管理人员要严格要求自己，紧跟制度规章更新的步伐，做好规章制度的解读、传达、再培训。检查辅导人员要加强事中监督，避免以罚代管的工作方式，将监督重心前移。

　　（六）整改完成情况

　　本次检查中发现的大多数问题都已按要求整改完毕，一户专用账户“xx”由于需要客户

　　配合重开财政五联单，正在积极整改中。对于“对20XX年11月起开立的结算账户进行机构

　　信用代码证的核对并留存复印件。”的情况，已对11月份以来开户的单位逐个打电话联系，目前还有20个账户没有提供机构信用代码证。

　　三、处罚情况

　　xx分行给予相关人员处罚如下：。。。。。。各罚款100元。附表：《20XX年一季度检查xx

　　分行整改落实情况表》xx银行xx分行财会部?x年x月x日篇四：关于对银行卡业务风险排查工作的整改报告关于银行卡业务风险排查工作的整改报告20XX年3月14日至20XX年3月23日，xx联社银行卡风险排查工作领导小组对我支行

　　营业部20XX年度银行卡业务进行了全面风险排查，总行也于近日下发了《关于对商业银行银

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　　行卡业务风险排查中存在问题进行整改的通知》（农商行发[20XX]130号），接到通知后，我

　　支行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求营业部人员务必认真对照检查中存

　　在问题，及时做好整改工作和整改报告。现将我部有关整改措施汇报如下：

　　1）我部在领取珠江平安卡重空时，设立了出入库登记簿，并由保管人和领用人在登记簿

　　上签名确认。

　　2）我部对申领到的珠江平安卡空白卡做到及时登记，并将当天重空出入库电脑打印流水

　　装订保管。

　　3）我部对新开卡的客户均在新系统开户验证模块进行了联网核查确认，同时在身份证复

　　印件a4纸空白处加盖“与联网核查一致戳记”。

　　4）我部近日已对20XX年珠江平安卡开户资料以一个月或一季度为单位进行了装订保管，下来将对20XX年以来没有装订成册保管的珠江平安卡开户资料进行完善。

　　5）我部对新拓展的批量发卡业务，将按有关规定与委托单位签订相关批量开卡业务协议，且要求委托单位至少派两名财务人员到我网点领导批

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　　量新卡。

　　6）我部下来将继续做好自助设备的日常维护与管理，设立“自助设备巡查专用卡”，坚

　　持每天早、中、晚各巡查和取款测试一次，确保我支行自助设备正常供客户使用。

　　7）我部将继续严格执行atm清加钞过程双人操作的规定，同时做好清加钞后的取款测试

　　工作。

　　8）我部对atm长短款这一工作，始终做好流水勾对与确认且通过监控进一步核实，及时

　　联系客户，并做好清算工作。

　　9）我部对atm吞没的银行卡，做到及时取出并登记到《吞没卡登记簿》，下来将认真做

　　好吞没卡的处理和交接工作。

　　10）我部已于20XX年3月11日将20XX年吞没卡和作废卡上缴总行个人银行部集中销毁，下来将继续做好按季上缴工作。

　　11）我部自银行卡业务风险排查后，《作废卡登记簿》已按有关规定进行登记，下来将继

　　续做好对作废卡的管理和上缴工作。通过(:服务投诉整改报告)此次检查与整改，我部从中发现了不少问题，今后，我部将继续努力做好如下工作：

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　　1、提高全员认识，强化内控管理。一是要提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝

　　违规操作而引起的金融风险；二是要提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作；三是

　　要提高对制度执行的认识，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度、责任落实到位，堵塞管理漏洞。只有制度和责任落实到位，风险才有可能

　　避免和消除。

　　3、严把客户身份识别制度关，规范银行卡发卡行为。认真做好审查客户资料的真实性与有效性，杜绝情面或走过场情况。

　　4、继续加强对自助设备的日常维护与管理，及时做好测试和巡查工作，确保自助设备正

　　常运作。

　　5、加强对银行卡业务的宣传与培训，防范银行卡业务风险。今后，我支行将进一步加

　　强员工规章制度的学习，加大银行卡业务知识的宣传与培训，强化内控制度的贯彻执行，不

　　断提高我支行员工的综合业务素质和增强员工的规范操作意识，加强对atm的日常管理与维

　　护，在学习上教育员工，在制度上制约员工，不断提高我支行整体内控水平，努力将银行卡

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　　业务风险降到最低，确保我支行各项业务安全、稳健发展。篇五：贯彻落实银行业行规行约

　　情况自查报告和整改报告贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告省分行：

　　根据省分行《转发总行关于开展中国**银行20XX年度行规行约贯彻落实情况自查工作的

　　通知》（****[20XX]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合

　　文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

　　一、全行上下高度重视，成立工作领导小组为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自

　　查工作。

　　二、自查工作组织开展情况为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工

　　作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工

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　　作深入到每个岗位，每位员工。

　　1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》

　　及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行

　　为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业

　　公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平

　　和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争

　　原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现

　　自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，29

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篇十五：纳税服务投诉处理报告怎么写

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　　【关键字】情况报告

　　投诉处理情况报告

　　篇一：关于投诉的处理报告

　　篇二：投诉处理员个人工作总结

　　XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。

　　篇三：客户投诉处理情况总结

　　客户投诉处理情况总结

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以

　　增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪

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　　客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　　三是总结完善

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站毛病导致的，在核查基站有关指标后，找出毛病点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络毛病，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

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篇十六：纳税服务投诉处理报告怎么写

　服务投诉整改措施

　　目录

　　前、事中、事后监督管理办法》等制度办法，进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作，并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、采取欺骗手段取得涉税审批手续的，撤消相关审批项目，并按征管法有关规定进行严厉处罚，同时追究相关责任人的执法责任。三是强化重点税源监控管理。税务所根据“一站式”服务平台纳税申报项目反映的异常信息，有针对性地开展管户巡查工作，在巡查中发现有较大问题的，提交税源管理科进行纳税评估和检查处理。四是加强

　　征管信息反馈和工作协作，共同抓好税源管理。针对一站式管理服务过程中因工作衔接不到位而造成的征管薄弱环节，由征管信息科牵头，定期召开由征收管理所、各税务所参加的征管联系会(本文来源好：)议，及时反映征管工作中遇到的问题，相互协调，按照各岗位职责及时解决问题，强化事后监督。

　　二〇一四年二月二十二日

　　自XX年6月我乡便民服务中心成立以来，在乡党委政府的领导和县行政服务中心的指导下，坚持以“便民、规范、高效、廉洁”的服务理念，不断提升便民服务工作水平，取得了较好成绩和效果。但在服务中心运行过程和工作探索中，也发现仍存在不少问题，与群众的要求相比较，仍然存有差距，有待改进与提高。现对照上级领导和部门对我乡便民服务中心检查意见及《县XX年度乡镇便民服务中心建设工作考核办法》等有关要求，结合群众路线教育实践活动，我乡服务中心认真查找自身问题，并提出整改措施如下：

　　一、存在问题

　　1、运行机制方面。内部管理有待进一步加强，制度落实有待进一步到位，规范化服务有待进一步提高，窗口岗位衔接工作有待进一步加强。乡镇工作人员偏少，中心工作人员往往兼管多项工作，既忙窗口工作，又忙站所业务、现场勘查、矛盾化解等工作，还忙乡中心工作，窗口人员的任务是两头兼，工作是两边跑，没有理顺窗口之间、窗口与业务站所之间的工作衔接。

　　2、工作责任心方面。个别窗口人员工作标准不高、得过且过、应付了事现象，有时有上下班有迟到早退现象，在上班时间串岗、聊天，大声说笑，办事效率不高。有些部门尽管进驻了服务中心，但仍然习惯于老办法运作，或舍不得

　　部门利益，或办事图自己方便，导致办事时间过长，办事效率低下问题仍然存在。

　　3、工作作风方面。个别工作人员服务理念不强，遵守中心服务规范欠认真，存在服务态度不好、办事拖拉、效率不高的现象，主动服务、热情服务不够。

　　4、能力素质方面。有些岗位工作人员业务欠精，解决问题、服务基层能力不强。

　　二、整改意见

　　1、整合有效资源，健全服务体系。

　　加强组织领导，提高思想认识，克服服务中心是“临时”、“摆设”等错误观念，强功能、增效能、聚合力，进一步整合各部门资源，完善中心服务项目，健全中心服务体系。在服务指导思想上，要根据乡镇站所职能和农村群众的实际需求，在行政服务基础上，突出政策服务、事务服务、技术服务、信息服务、咨询服务，增强中心服务的针对性和实际效果。

　　2、改进工作方式，提高服务水平。

　　围绕“便民、规范、高效、廉洁”这个核心，延伸服务触角、创新服务手段、完善分类办理服务，为群众提供全方位、零距离、一站式服务。

　　延伸服务触角。在完善乡镇便民服务中心基础上，规范村级便民服务代办点建设，严密乡、村便民服务链条，确保全天候地为群众提供服务。

　　创新服务手段。在便民服务中心定岗定员定时上班的基

　　础上，开展电话服务、预约服务、上门服务、代办服务等多种服务方式，无论是否进驻中心服务项目，无论是否上班时间，群众前往办事都能提供优质服务。

　　完善分类服务。对在中心职权范围内的，只要符合要求，可以当日审批的项目实行直接办理制，做到即来即办，当场办理；对中心不能当场办理，需要公告、论证或现场勘查的申请事项，窗口工作人员应直接负责，实行承诺办理制；对需要两个以上部门联合审批的项目，只要材料齐全，实行联合办公，并联审批制，在规定时间内办结；对政策性法律性较强，一时无法解决或明确答复的事项，中心要提供受理服务并负责做好联系协调工作；对需报上级审批的申请事项，实行全程代理制，在规定时间内帮助办结；对不符合条件不予批准的项目，实行否定报备制，受理窗口现场口头或书面告知不予批准的理由，并负责做好解释工作。

　　3、加强制度建设，完善服务机制。

　　进一步建立健全各项工作制度，通过制度规范工作人员服务行为，通过制度强化窗口便民服务意识，通过健全制度使服务中心形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的长效服务机制。

　　一是建立服务公开制度。通过服务指南、办事须知、热线电话等形式，向社会公开服务项目、办事程序、申报材料、承诺期限、投诉方式，方便群众办事，接受社会监督。

　　二是建立便民服务制度。健全岗位责任、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办结、过错责任追究等制度，简

　　化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率。尤其要强化一次性告知制度，接受群众的咨询服务时，窗口工作人员必须一次性完全、清楚地口头或书面告知所有应当做到和注意的事项。

　　三是加强教育，严格落实各项规章制度。认真组织学习相关的法律法规和各项规章制度。始终把措施制定、制度建设贯穿于便民服务中心工作纪律整改的全过程，严格日常管理，进一步增强了遵守纪律的意识，努力营造人人讲责任、守纪律、处处抓效能和干事、创业、为民的浓厚氛围。

　　四是加强督导检查，加大奖惩力度。采取多种形式，对便民服务中心工作人员思想状态、风气状态、精神状态、工作状态进行不定期督查暗访。对于在督查暗访中发现的问题，要实行跟踪问责，记录在案、定期通报等措施。对于工作人员不正确、不认真履行职责，发生乱作为、不作为行为，经调查了解后情况属实的，依据相关法律法规和各项规章制度视情节轻重给予组织处理或纪律处分。通过规范管理，严格执行工作纪律，把各种问题、错误倾向消灭在萌芽状态，真正实现以制度管人，以制度约束人，以制度引导广大干部职工牢固树立全心全意为人民服务的思想，以优良的作风促进各项工作的开展，为便民服务中心树立的良好形象。

　　金坪民族乡人民政府

　　XX年6月4日

　　不合格原因：3栋2单元，1栋单元门前非机动车乱停乱放；商业街非机动车未摆放整齐

　　纠正预防措施：1幢与3幢系前期开发楼盘，单元门前所划非机动车停车位已不能满足目前业主停车使用，部门已报购油漆增划非机动车停车位，同时也将要求巡逻岗加强巡逻力度。商业街非机动车未摆放整齐为个别车辆在门面房购物短暂停留，已要求外区巡逻岗加强巡查。

　　5、监控工作情况-监控室管理

　　不合格原因：卫生较好，无闲杂人员，但物品摆放较多

　　纠正预防措施：监控室物品全为秩序维护部日用器械及物品，其他摆放较多物品为武汉立林智能化厂家所有，该厂家为了维修便利将物品暂放于监控中心，现已要求其全部清理出监控中心。

　　6、秩序维护员bi情况-对客语言

　　不合格原因：礼节礼仪不符合要求且车辆进出未敬礼

　　纠正预防措施：部门要求门岗人员对所有进入小区车辆均需敬礼询问与放行，因岗亭设置所限（面朝进口立岗），故无法对离开车辆进行敬礼放行。为规范保安人员服务礼仪已对全体门岗队员进行服务礼仪岗位实操培训。

　　7、秩序维护员bi情况-着装、行为、精神面貌

　　不合格原因：北门岗位岗人员服装不符合要求，工作服和便混穿

　　纠正预防措施：因服装采购未到位，北门岗朱鹏飞所服装缺下裤，部门已要求该员工向未当值员工借穿服装，已确保北门岗当值岗位着装整洁。

　　8、秩序维护员bi情况-岗亭卫生

　　不合格原因：北门岗卫生存在死角

　　纠正预防措施：已要求北门岗当值人员及时整改，为做好长效管理，已将卫生清洁责任落实到人，当值领班及秩序维护主管每日将不定时对门岗卫生进行检查。

　　优质服务整改措施

　　投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和安全隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决

　　创优护理服务存在问题及整改措施

　　怎么提高优质服务和整改措施

　　环保局双服务整改措施

篇十七：纳税服务投诉处理报告怎么写

　?

　　纳税服务投诉管理实施办法

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合税务系统工作实际，制定本办法。

　　第二条

　　纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

　　第三条

　　各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

　　第四条

　　县以上(含本级)税务机关的纳税服务部门（未单独设立纳税服务部门的税务机关，其相应职责由征管部门承担）具体办理纳税服务投诉事项，受理、调查纳税服务投诉，并提出处理意见，指导和监督下级税务机关纳税服务投诉处理工作。

　　第五条

　　纳税服务投诉工作依照国家税务总局《纳税服务投诉管理办法》（试行）明确的范围执行。

　　第六条

　　各级税务机关应当认真履行纳税服务投诉管理工作职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，承办纳税服务投诉事项。根据工作需要，各级税务机关应在纳税服务部门设置投诉受理岗、投诉调查岗及投诉处理岗等工作岗位。

　　投诉受理岗工作职责具体包括：受理纳税服务投诉，审查投诉事项，填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉信息；

　　处理或移送不符合受理范围的投诉事项；处理当场投诉事项。

　　投诉调查岗工作职责具体包括：负责对所投诉事项进行调查、取证，查阅相关资料，制作调查笔录及调查报告。

　　投诉处理岗工作职责具体包括：负责对投诉事项提出处理意见；对投诉相关资料进行统计分析、整理归档；研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议及上报重大问题。

　　第七条

　　纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。纳税服务投诉工作所需经费以及办理纳税服务投诉必需的设备和工作条件等，各级税务机关应当予以保障。

　　第二章

　　提交与受理

　　第八条

　　投诉人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉人采取匿名投诉的，应当事实清楚、理由充分，且有明确的被投诉人。

　　投诉人投诉可以采用书面、口头及数据电文等形式提出。

　　第九条

　　投诉人进行书面形式投诉的，可以采取当面递交、邮寄或者传真等方式提出，并应当在投诉材料中载明下列事项：

　　（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；

　　（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；

　　（三）投诉请求、主要事实和理由；

　　（四）投诉人签名或者盖章。

　　第十条

　　投诉人进行口头形式投诉的，可以采取当面投诉、拨打12366纳税服务热线以及其它投诉电话等方式提出，并说明本办法第九条（一）至（三）项内容。投诉受理岗记录的投诉信息应交投诉人核对或向投诉人宣读，并由投诉人确认，有条件的可以签字盖章。

　　税务机关受理投诉时，在告知投诉人并征得其同意的情况下，可以对投诉内容进行录音。

　　第十一条

　　投诉人使用数据电文形式投诉的，可以采取电子邮件、手机短信以及登录税务网站投诉栏目等方式提出，并参照本办法前条的规定执行。

　　第十二条

　　投诉人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交；对税务机关工作人员的投诉，应当向其所属税务机关或上一级税务机关提交。

　　投诉人对县以下（不含本级）税务机关工作人员的投诉，应当向其上一级税务机关提交。县以下（不含本级）税务机关如遇投诉，应及时告知投诉人向有权的税务机关进行投诉。

　　第十三条

　　已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。

　　第十四条

　　各级税务机关纳税服务部门的投诉受理岗工作人员，具体负责受理以下纳税服务投诉事项。

　　（一）属于本办法规定范围内的投诉事项；

　　（二）投诉人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法相关要求；

　　（三）投诉人进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人；

　　（四）上级税务机关、政府相关部门、本级税务机关相关部门转办的纳税服务投诉事项。

　　第十五条

　　投诉受理岗工作人员对所受理的纳税服务投诉事项进行审查，并于3个工作日内决定是否受理。

　　对符合规定的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项登记表》，并向实名投诉人告知受理结果。

　　对不符合规定而不予受理的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项登记表》，记录不予受理的理由及依据，并向实名投诉人送达《纳税服务投诉不予受理通知书》，告知不予受理的结果、理由及依据。

　　对于匿名投诉事项，如投诉人回访，投诉受理岗工作人员可根据《纳税服务投诉事项登记表》记录的信息，口头告知受理情况。

　　第十六条

　　投诉事项经审查符合本办法规定受理范围，但不属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员在《纳税服务投诉事项登记表》备案登记，填列《纳税服务投诉受理业务转办单》报经主管局领导批准后，按照“属地管理、分级负责”的原则，于1个工作日内移送有权税务机关处理。

　　第十七条

　　投诉事项经审查符合以下情况之一的，应分别适

　　用相关规定，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉受理业务转办单》，报经纳税服务部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权部门处理，移送情况应及时告知投诉人。

　　（一）投诉人向税务机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，移送办公室处理；

　　（二）投诉人对税务机关和税务人员的违法违纪及失职渎职等行为进行的检举和控告，属于纪检监察部门受理范围的，移送纪检监察部门处理；

　　（三）投诉人对税务机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，移送政策法规部门处理；

　　（四）投诉人向税务机关举报涉税违法行为的，移送稽查部门处理；

　　（五）属于其他部门办理的事项，移送相关部门处理。

　　第十八条

　　投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉事项登记表》，详细记录投诉收到的时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况等内容，并于1个工作日转交投诉调查岗实施调查。

　　第十九条

　　税务机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到投诉人投诉，经审查属于纳税服务投诉事项的，应于1个工作日内移交纳税服务部门，由投诉受理岗工作人员接收后登记《纳税服务投诉事项登记表》。

　　第二十条

　　税务机关收到投诉后，未按规定期限作出不予受理决定或未在规定期限内移送相关部门处理的，自收到投诉

　　之日起视为受理。

　　第二十一条

　　上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，上级税务机关可以责令其受理，制作《纳税服务投诉责令受理通知书》，送被责令税务机关，并告知实名投诉人。

　　被责令受理的税务机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》即视为受理。投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》及时报送上级税务机关备案。

　　第二十二条

　　有下列情形之一的，上级税务机关可直接受理应当由下级税务机关受理的纳税服务投诉：

　　（一）上级税务机关有根据认为投诉事项由下级税务机关受理可能影响公正处理的；

　　（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件的；

　　（三）其他上级税务机关认为有必要直接受理的投诉事件。

　　第二十三条

　　投诉人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。

　　第二十四条

　　税务机关应通过各种渠道，向纳税人及社会公众公告负责受理纳税服务投诉事项的机构名称、通讯地址、投诉电话、传真电话、网址、电子邮箱等信息，以及与纳税服务投诉有关的法律、法规及规章。

　　第三章

　　调查与处理

　　第二十五条

　　税务机关纳税服务部门投诉调查岗工作人员具体负责对投诉事项实施调查核实；投诉处理岗工作人员具体

　　负责对投诉事项提出处理意见。

　　第二十六条

　　税务机关对所投诉事项进行调查、处理时，应本着公平公正、注重调解、化解争议的原则开展。

　　调查处理纳税服务投诉事项，应当由2名以上工作人员参加。

　　第二十七条

　　投诉调查岗工作人员在对投诉的具体事项进行调查核实时，应充分听取投诉人、被投诉人和第三方的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。

　　第二十八条

　　被调查单位和人员应当配合投诉调查岗工作人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。

　　第二十九条

　　投诉调查岗工作人员在开展调查核查工作时，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过及结果，由调查人、在场人签字或者盖章，出具调查报告，并于调查工作终结后1个工作日移交投诉处理岗。

　　第三十条

　　调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

　　（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

　　（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

　　（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

　　（四）投诉人、被投诉人达成一致意见，投诉得到解决的。

　　第三十一条

　　投诉的事实经查不属于纳税服务投诉事项，应属于办公室、纪检监察、政策法规或者稽查等部门受理范围的，由投诉调查岗即时退回投诉受理岗，由投诉受理岗工作人员报经部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权部门处理。

　　第三十二条

　　投诉处理岗工作人员根据所投诉事项的调查核实情况，对投诉的事项提出处理意见，报经部门负责人、机关负责人批准后执行。

　　（一）投诉事实成立的，予以支持。

　　向实名投诉人送达《纳税服务投诉处理结果告知书》，向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重提请法规、人事、纪检监察等部门给予被投诉人相应的处理。

　　（二）投诉事实不成立的，不予支持。

　　向实名投诉人送达《纳税服务投诉处理结果告知书》。

　　第三十三条

　　对于匿名投诉,投诉处理岗工作人员应在《纳税服务投诉事项登记表》“办理结果”一栏注明最终处理意见。投诉人查询时，可予以告知。

　　第三十四条

　　对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的扩大。投诉处理岗工作人员应立即向本机关主要负责人报告，并及时上报上级机关。

　　第三十五条

　　纳税服务投诉事项应当自受理之日起20个工作日内办结。情况复杂的，由岗位工作人员提出书面申请，经

　　本机关负责人批准后，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日。

　　第三十六条

　　被投诉人应按《纳税服务投诉责令改正通知书》要求的限期，对投诉事项予以改正，并应自限期届满之日起3个工作日内，将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。

　　第三十七条

　　投诉处理岗工作人员应采取适当形式，于收到被投诉人改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知实名投诉人。

　　第三十八条

　　投诉人当场提出的投诉，凡事实清楚、证据确凿，可不需要调查，由投诉受理岗即时进行处理。

　　第三十九条

　　投诉人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向投诉人赔礼道歉；投诉事实不成立的，投诉受理岗工作人员应当向投诉人做好解释工作。

　　第四十条

　　即时处理的投诉案件，投诉受理岗应于事后补填《纳税服务投诉事项登记表》备案。

　　第四十一条

　　投诉处理岗工作人员应当自纳税服务投诉事项办结后3个工作日内，完成投诉相关资料的收集、整理、归档工作。

　　第四章

　　指导与监督

　　第四十二条

　　上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。建立纳税服务投诉办理情况通报制度，每半年通报一次纳税服务投诉及处理情况，切实提高

　　纳税服务投诉工作的质量和效率。

　　第四十三条

　　各级税务机关纳税服务部门应加强对纳税服务投诉情况的收集整理、统计分析工作，并于每半年终了后15个工作日内,向上一级税务机关书面报告情况。

　　对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度及行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。

　　第四十四条

　　参与纳税服务投诉受理、调查、处理的工作人员，与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

　　第四十五条

　　税务机关负责纳税服务投诉受理、调查、处理工作的人员应当为投诉人的情况保密。

　　第五章

　　附

　　则

　　第四十六条

　　各级税务机关在纳税服务投诉工作中应统一使用纳税服务投诉专用章。

　　第四十七条

　　本办法由自治区国家税务局、自治区地方税务局负责解释。

　　第四十八条

　　本办法自发布之日起施行。

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